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課程背景：

基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)作為商業(yè)銀行的主要組成單位，其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)水平直接影響商業(yè)銀行業(yè)務(wù)。而作為基層支行的管理者，支行行長(zhǎng)（網(wǎng)點(diǎn)主任. 營(yíng)業(yè)經(jīng)理）既是貫徹上級(jí)政策的“傳令官”，更是沖鋒在營(yíng)銷市場(chǎng)一線的“先鋒官”。

在當(dāng)前的銀行改革發(fā)展的大背景下，如何進(jìn)一步適應(yīng)新的形勢(shì)，切實(shí)有效地發(fā)揮支行行長(zhǎng)的職能和作用，是一道擺在網(wǎng)點(diǎn)管理者中的重要課題。課程從三個(gè)圍度去提升分支行行長(zhǎng)的能力，助其勝任管理崗位，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)。

課程目標(biāo)：

● 了解目前市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)與借鑒外資銀行的他山之石；

● 提升分支行行長(zhǎng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和管理技能；

● 了解并掌握分支行現(xiàn)場(chǎng)管理的方法；

● 提升分支行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的績(jī)效管理能力；

● 明確分支行行長(zhǎng)應(yīng)具備之技能。

課程對(duì)象：

分支行行長(zhǎng)/網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

課程大綱

第一講：未來(lái)銀行與支行長(zhǎng)角色

一、DT時(shí)代的未來(lái)銀行

1. 未來(lái)的銀行：優(yōu)秀實(shí)踐案例分享

2. 目前面臨的各方競(jìng)爭(zhēng)分析

3. 零售銀行服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的思考

二、支行長(zhǎng)的角色與工作職掌

1. 分支行銷售管理的核心價(jià)值鏈

2. 支行行長(zhǎng)的工作職掌

3. 銷售主管應(yīng)具備能力、人格特質(zhì)

第二講：寶典一：服務(wù)管理

一、支行網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理

1. 什么是服務(wù)

2. 銀行間服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的幾個(gè)層面分析

3. 客戶服務(wù)的重要性

4. 客戶期望的專業(yè)客戶服務(wù)

5. 支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的四個(gè)特性

1）無(wú)形性

2）可變性

3）不可分性

4）無(wú)存貸性

6. 如何把握支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)

1）服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分析：峰終時(shí)刻的運(yùn)用

討論分享：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀分析與提升

7. 影響服務(wù)效果的三大因素：服務(wù)落差對(duì)客戶服務(wù)感知的影響

8. 如何處理客戶抱怨/投訴

1）重視客戶抱怨/投訴處理

2）客戶抱怨的三個(gè)層次

3）為什么會(huì)有客戶的抱怨

4）為什么抱怨需要被處理（負(fù)面與正面的口耳相傳的擴(kuò)散速度比較）

5）處理抱怨的一般原則、技巧及步驟

二、如何建置支行網(wǎng)點(diǎn)高效現(xiàn)場(chǎng)管理

1. 傳統(tǒng)與現(xiàn)代銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)格局與管理變遷

2. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo)依據(jù). 基本要求. 關(guān)鍵要素

3. 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的重要性

1）營(yíng)造客戶印象深刻的分行體驗(yàn)

2）現(xiàn)代零售銀行分行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理核心

互動(dòng)：分析現(xiàn)場(chǎng)管理缺失因素

4. 大堂現(xiàn)場(chǎng)銷售

1）網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理工作重點(diǎn)與商機(jī)來(lái)源

2）大堂優(yōu)質(zhì)客戶開(kāi)發(fā)

第三講：寶典二：營(yíng)銷管理

一、分支行管理業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與業(yè)務(wù)規(guī)劃

1. 業(yè)務(wù)定位、營(yíng)運(yùn)策略

1）客戶定位

2）品牌定位

3）客層與地緣分析/人力配置分析

2. 分支行客戶經(jīng)營(yíng)模式

1）客戶服務(wù)分層與區(qū)隔管理的好處

2）銀行處客群區(qū)隔與經(jīng)營(yíng)模式

案例分析：管理客戶六大經(jīng)營(yíng)模式

3）客戶分群經(jīng)營(yíng)方法-

案例：六大主要客群素描

練習(xí)討論：請(qǐng)根據(jù)你所轄下分支行客戶的特點(diǎn)進(jìn)行分群并寫出客戶群的特點(diǎn)

二、支行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷氛圍管理與建立

1. 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷氛圍的兩個(gè)關(guān)鍵要素：動(dòng)線布局與全員響應(yīng)

2. 合理網(wǎng)點(diǎn)布局的有效性

1）布局動(dòng)線的總體思路

2）如何通過(guò)動(dòng)線設(shè)計(jì)左右客戶的腳步

3）影響動(dòng)線的動(dòng)和停的實(shí)踐案例分享

3. 磁石布局理論

1）什么是觸點(diǎn)

2）觸點(diǎn)管理的兩個(gè)問(wèn)題

3）觸點(diǎn)管理的三種類型

4）物理觸點(diǎn)的有效性增加

4. 做好支行網(wǎng)點(diǎn)的銷售管理

1）追蹤與回報(bào)營(yíng)銷人員的銷售“四量三率”，推動(dòng)流程化的銷售管理

a四量：電話量、邀約量、到訪量、成交量。

b三率：邀約率. 到訪率. 成交率。

2）做好兩會(huì)經(jīng)營(yíng)助推銷售團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)

a從晨會(huì)抓起：營(yíng)銷人員策略、如何開(kāi)晨會(huì)

b打造員工技能加油站的夕會(huì)

三、如何建立有系統(tǒng)的分支行銷售管理

1. 實(shí)行有系統(tǒng)的銷售與管理流程（以A銀行實(shí)例講解）

2. 營(yíng)銷人員最常被詬病的問(wèn)題

3. 客戶對(duì)理財(cái)營(yíng)銷人員的看法

4. 如何改善分行銷售績(jī)效不彰的情況

5. 實(shí)行有系統(tǒng)的銷售流程

1）將客戶分成四種類別

2）客戶開(kāi)發(fā)優(yōu)先順序

3）追蹤與回饋機(jī)制

4）工具運(yùn)用

6. 如何建立分支行成功的銷售文化

四、銷售主管應(yīng)具備的知識(shí)技能

1. 銷售主管應(yīng)具備的產(chǎn)品知識(shí)

2. 新客源開(kāi)拓

3. 客戶知識(shí)

4. 舊客戶的深耕與廣耕

5. 主管應(yīng)建立HouseView

1）HouseView的定義及重要性

2）HouseView的來(lái)源

五、分支行開(kāi)展新事業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)

1. 開(kāi)展新事業(yè)的主要方式

1）開(kāi)發(fā)新客戶-MGM客戶推薦客戶

2）分行業(yè)務(wù)營(yíng)銷企劃與舉辦說(shuō)明會(huì)

2. 舉辦營(yíng)銷活動(dòng)的好處及原則

3. 舉辦營(yíng)銷活動(dòng)的流程及案例分享

第四講：寶典三：團(tuán)隊(duì)管理

一、分支行管理業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與業(yè)務(wù)規(guī)劃

1. 業(yè)務(wù)定位、營(yíng)運(yùn)策略

1）客戶定位

2）品牌定位

3）客層與地緣分析/人力配置分析

2. 分支行客戶經(jīng)營(yíng)模式

1）客戶服務(wù)分層與區(qū)隔管理的好處

2）銀行處客群區(qū)隔與經(jīng)營(yíng)模式

案例分析：管理客戶六大經(jīng)營(yíng)模式

3）客戶分群經(jīng)營(yíng)方法-

案例：六大主要客群素描

練習(xí)討論：請(qǐng)根據(jù)你所轄下分支行客戶的特點(diǎn)進(jìn)行分群并寫出客戶群的特點(diǎn)

二、績(jī)效反饋與績(jī)效輔導(dǎo)

1. 持續(xù)的日常反饋

1）績(jī)效反饋的指導(dǎo)原則

2）績(jī)效反饋的類型

3）績(jī)效反饋的STAR法則

反饋練習(xí)：某行員工的績(jī)效反饋

2. 績(jī)效輔導(dǎo)

1）績(jī)效輔導(dǎo)的技巧

2）有效傾聽(tīng)的技巧

3）有效提問(wèn)的技巧

情景模擬：通過(guò)有效提問(wèn)達(dá)到目標(biāo)

4）績(jī)效輔導(dǎo)的三個(gè)步驟

5）績(jī)效評(píng)審

楊老師

楊陽(yáng)老師 銀行網(wǎng)點(diǎn)管理實(shí)戰(zhàn)專家

20年國(guó)有銀行管理工作經(jīng)驗(yàn)

10年金融行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

經(jīng)濟(jì)師、AFP金融理財(cái)師

廈門大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士

山東大學(xué)軟件工程碩士

中國(guó)政法大學(xué)EMBA工商管理碩士

曾任：某500強(qiáng)國(guó)有銀行支行 儲(chǔ)蓄柜員/團(tuán)支部書記/信貸部主任/分理處主任/支行行長(zhǎng)/內(nèi)訓(xùn)師/財(cái)富管理中心經(jīng)理

曾任：某國(guó)有銀行某市分行公司機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部 總經(jīng)理

楊陽(yáng)老師20年來(lái)一直任職于世界500強(qiáng)國(guó)有大型銀行，分別擔(dān)任過(guò)儲(chǔ)蓄柜員、團(tuán)支部書記、信貸主任、證券部經(jīng)理、支行行長(zhǎng)(兼銀行內(nèi)訓(xùn)師)、財(cái)富管理中心經(jīng)理、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理等多個(gè)崗位，從最基層的一線營(yíng)銷人員到管理崗位過(guò)程中積累了豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)具備銀行業(yè)理財(cái)規(guī)劃、客戶經(jīng)營(yíng)和團(tuán)隊(duì)管理，營(yíng)銷提升的理論與實(shí)戰(zhàn)。融合銀行業(yè)20多年實(shí)戰(zhàn)，深諳金融行業(yè)專業(yè)內(nèi)容和管理方法的傳授之道，善于對(duì)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)案例及金融和經(jīng)濟(jì)條線合規(guī)法律案例的收集分析整理，精于整合咨詢方法解決銀行業(yè)實(shí)際問(wèn)題，落地實(shí)施多個(gè)銀行標(biāo)桿。

工作經(jīng)歷：

? 1994.10——1997.04 某國(guó)有銀行中心支行營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)股 副股長(zhǎng)

? 1997.04——1999.02 某國(guó)有銀行支行營(yíng)業(yè)部信貸股 股長(zhǎng)

? 1999.02——1999.10 某國(guó)有銀行某證券辦 經(jīng)理

? 1999.10——2003.07 某國(guó)有銀行儲(chǔ)蓄所 主任

? 2003.07——2004.01 某國(guó)有銀行某分理處 主任

? 2006.05——2012.06 某國(guó)有銀行支行 行長(zhǎng)兼財(cái)富中心經(jīng)理

? 2012.06——2015.04 某國(guó)有銀行支行 行長(zhǎng)、黨支部書記

? 2015.04——至今某國(guó)有銀行某市分行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部 總經(jīng)理

職業(yè)成果：

★ 擔(dān)任某國(guó)有銀行某支行行長(zhǎng)期間，親自開(kāi)發(fā)營(yíng)銷服務(wù)流程系列課程，并擔(dān)任主講老師如《柜員銷售能力提升》，《力量時(shí)刻—理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》、《高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》等，培訓(xùn)了一批優(yōu)秀的客戶經(jīng)理和銷售能手。

★ 擔(dān)任某國(guó)有銀行某支行行長(zhǎng)期間，嚴(yán)格按美國(guó)銀行標(biāo)準(zhǔn)帶領(lǐng)支行團(tuán)隊(duì)，個(gè)人零售業(yè)務(wù)、私人銀行服務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)及多項(xiàng)重點(diǎn)中間業(yè)務(wù)，排名均在當(dāng)?shù)厮鶎傩刑庍B續(xù)位列前茅，所在支行被評(píng)為省級(jí)服務(wù)明星支行，多次榮獲省市巾幗文明示范崗和服務(wù)明星示范崗，是其他各家銀行學(xué)習(xí)、交流理財(cái)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)點(diǎn)，成為領(lǐng)航財(cái)富標(biāo)桿行。

★ 擔(dān)任某國(guó)有銀行某支行行長(zhǎng)期間，擔(dān)任建設(shè)銀行某6家標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)推廣，培養(yǎng)了20多名優(yōu)秀的個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)，其中3人獲得總行嘉獎(jiǎng)，17人獲得省市級(jí)嘉獎(jiǎng)，所在支行員工5人次獲全省保險(xiǎn)銷售明星，8人獲基金銷售能手。

★ 擔(dān)任分行機(jī)構(gòu)部總經(jīng)理期間，分管全市近30個(gè)支行網(wǎng)點(diǎn)及公司客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)對(duì)公司類，政府機(jī)構(gòu)單位、軍警、事業(yè)法人、學(xué)校、醫(yī)院等牽頭營(yíng)銷，及同業(yè)、保險(xiǎn)、證券公司的營(yíng)銷。中間業(yè)務(wù)銷售量及中間業(yè)務(wù)收入一直在全省排名名列前矛，帶領(lǐng)對(duì)私、對(duì)公的專業(yè)理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍，在客戶拓展和營(yíng)銷方面多次獲得了總行、省行，市行的多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)!

★ 任職期間個(gè)人5次獲得全省先進(jìn)工作者稱號(hào)、10次市級(jí)先進(jìn)工作者稱號(hào)、3次優(yōu)秀共產(chǎn)黨員稱號(hào)。

主講課程：

《對(duì)公客戶聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷寶典》

《銀行突發(fā)事件與危機(jī)公關(guān)》

《公私聯(lián)動(dòng)與客戶分層營(yíng)銷》

《銀行支行長(zhǎng)能力提升三大核心寶典》

《銀行支行行長(zhǎng)(網(wǎng)點(diǎn)主任)管理的核心引擎》

《銀行行長(zhǎng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)》

《個(gè)金存量客戶深度挖掘與新客戶拓展》

《投訴是寶——銀行客戶投訴抱怨處理技巧》

項(xiàng)目案例：

序號(hào)項(xiàng)目名稱成果展示

1某國(guó)有銀行分行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)內(nèi)訓(xùn)20 場(chǎng)

5個(gè)支行獲得全省領(lǐng)航財(cái)富星際網(wǎng)點(diǎn)稱號(hào)

2某國(guó)有銀行分行（送服務(wù)到客戶）宣講20場(chǎng)

提升客戶滿意度，各類產(chǎn)品銷售倍增

3某國(guó)有銀行分行個(gè)人理財(cái)經(jīng)理銷售技巧8場(chǎng)

4某國(guó)有銀行分行對(duì)公客戶經(jīng)理銷售技巧6場(chǎng)

5某國(guó)有銀行分行對(duì)公大客戶營(yíng)銷6場(chǎng)

6銀行業(yè)協(xié)會(huì)中層管理能力提升5場(chǎng)

7某師范大學(xué)生創(chuàng)業(yè)銀行產(chǎn)品宣介6場(chǎng)

對(duì)公大客戶營(yíng)銷項(xiàng)目案例該項(xiàng)業(yè)務(wù)為全省率先落地的二級(jí)行！

8某市國(guó)土系統(tǒng)地質(zhì)環(huán)境恢復(fù)治理保證金項(xiàng)目全市對(duì)公賬戶12個(gè)，日均存款1億，

市場(chǎng)占有率100%

9某市國(guó)土系統(tǒng)土地復(fù)墾保證金項(xiàng)目全市對(duì)公賬戶12個(gè)，日均存款3億，

市場(chǎng)占有率100%

10某市公共資源交易中心保證金系統(tǒng)導(dǎo)入對(duì)公賬戶6戶，日均存款達(dá)2.7億，

市場(chǎng)占有率80%。

11財(cái)政局養(yǎng)老保險(xiǎn)專用賬戶項(xiàng)目對(duì)公賬戶10戶，日均存款達(dá)26億，

市場(chǎng)占有率80%，實(shí)現(xiàn)零突破，全省標(biāo)桿

12人社局醫(yī)保支出專戶對(duì)公賬戶10戶，日均存款達(dá)3 億，

市場(chǎng)占有率80%

13某市第一醫(yī)院（三甲）銀醫(yī)開(kāi)立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在15億，代發(fā)2000戶，貸款1億

14某市教育系統(tǒng)校財(cái)局管項(xiàng)目吸收存款7億，開(kāi)立帳戶230個(gè)帳戶，獲得全國(guó)嘉獎(jiǎng)，總行先進(jìn)標(biāo)桿推廣，全面銀行合作

15某市法院案款系統(tǒng)項(xiàng)目營(yíng)銷開(kāi)立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在4億，代發(fā)1300戶

16某市檢察院案款系統(tǒng)項(xiàng)目營(yíng)銷開(kāi)立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在1億，代發(fā)700戶，全面合作

17某市審計(jì)局系統(tǒng)項(xiàng)目營(yíng)銷開(kāi)立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在1.5億，代發(fā)900戶 全面合作

18某市組織部系統(tǒng)項(xiàng)目營(yíng)銷開(kāi)立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在2億，個(gè)人賬戶達(dá)10戶 全面合作

19某市交通建設(shè)資金項(xiàng)目營(yíng)銷開(kāi)立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在6.5億， 全面合作

20某市人社局金融社保卡營(yíng)銷代理發(fā)卡10萬(wàn)張

21某高校銀校合作項(xiàng)目營(yíng)銷全面合作，學(xué)生卡新增26000張，存款2億，公務(wù)卡1000張，對(duì)公賬戶開(kāi)立

銀行項(xiàng)目落地：

《銀行網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷》

授課風(fēng)格：

楊陽(yáng)老師課程中將理論知識(shí)聯(lián)系實(shí)際工作，演繹得生動(dòng)易懂，擅于啟發(fā)學(xué)員思考與討論，教學(xué)互動(dòng)。授課經(jīng)驗(yàn)豐富，語(yǔ)言表達(dá)能力出色，授課臺(tái)風(fēng)得體優(yōu)雅，善于課堂演練、案例討論等教學(xué)方法，解決學(xué)員工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題，所授課程受到學(xué)員高度好評(píng)。

部分服務(wù)客戶：

國(guó)有銀行：中國(guó)建設(shè)銀行江西省分行、中國(guó)建設(shè)銀行南昌分行、中國(guó)建設(shè)銀行紹興諸暨支行、中國(guó)建設(shè)銀行濱州分行、中國(guó)建設(shè)銀行威海分行、中國(guó)建設(shè)銀行聊城分行、中國(guó)建設(shè)銀行撫順?lè)中小⒅袊?guó)建設(shè)銀行營(yíng)口分行、工商銀行安徽省分行、工商銀行合肥分行、工商銀行湖州分行、農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行、農(nóng)業(yè)銀行合肥分行、農(nóng)業(yè)銀行黃巖支行 、農(nóng)業(yè)銀行舟山分行、農(nóng)業(yè)銀行嵊泗縣支行、農(nóng)業(yè)銀行臨海大洋支行、農(nóng)業(yè)銀行臺(tái)州玉環(huán)坎門分理處……

商業(yè)銀行：浦發(fā)銀行總行、浦發(fā)銀行蕪湖分行、浦發(fā)銀行貴陽(yáng)分行、浦發(fā)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行無(wú)錫分行、山東東營(yíng)勝利農(nóng)村合作銀行、廣西藤縣農(nóng)信社、甘肅蘭州西固農(nóng)信社、山東濟(jì)南長(zhǎng)清區(qū)農(nóng)信社、遼寧盤山農(nóng)信社、、湖南省衡陽(yáng)市石鼓區(qū)農(nóng)信社、河南周口市太康縣農(nóng)信社、啟東農(nóng)村商業(yè)銀行、寧德農(nóng)村商業(yè)銀行、泰州農(nóng)村商業(yè)銀行、遂寧農(nóng)村商業(yè)銀行……

學(xué)員反饋：

“在我們農(nóng)信社培訓(xùn)課程歷史上，這是我認(rèn)為最吸引力和執(zhí)行力的課程。”

——廣西農(nóng)信社大堂經(jīng)理

“楊老師講的非常生動(dòng)，實(shí)戰(zhàn)案例，給我留下了非常深刻的印象。課程講述與案例相結(jié)合，讓我們非常受益。”

——浦發(fā)銀行廈門分行理財(cái)經(jīng)理

“兩天的學(xué)習(xí)，有種聽(tīng)君一席話，勝讀十年書的趕腳。特別有啟發(fā)，拓展客戶有方法。

——農(nóng)行舟山分行行客戶經(jīng)理

“兩天的學(xué)習(xí)收獲太大了，感覺(jué)時(shí)間實(shí)在是大短暫了，意猶未盡”

——工行銀行蘇州分行柜員

今天楊老師的課程每一個(gè)細(xì)節(jié)我都記下來(lái)了，這對(duì)我來(lái)說(shuō)實(shí)在是太難了。

——甘肅蘭州西固農(nóng)信社

“楊老師的課程，實(shí)戰(zhàn)強(qiáng)，具有可操作性，對(duì)我們以后的營(yíng)銷有很大的幫助，大大提升了我們的營(yíng)銷能力。”

——啟東農(nóng)村商業(yè)銀行學(xué)員

“楊陽(yáng)老師的授課非常生動(dòng)、有趣，理論與實(shí)際相結(jié)合，讓我們學(xué)習(xí)了非常多的營(yíng)銷技巧，非常合適。”

——中國(guó)建設(shè)銀行江西分行學(xué)員

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