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課程背景：

醫(yī)院全面質(zhì)量管理（TQM），是以顧客（患者）需求為中心，承諾要滿足或超越顧客（患者）的期望，全員參與，采用科學(xué)方法與工具，以有策略的及有系統(tǒng)的途徑，持續(xù)改進(jìn)(質(zhì)量，速度，效率，成本，創(chuàng)新，服務(wù)），貫徹組織的核心價值，它不但重視醫(yī)療(服務(wù)）質(zhì)量，也重視經(jīng)營質(zhì)量、經(jīng)營理念與醫(yī)院文化。也就是以質(zhì)量為核心的全面管理，追求全面性的卓越績效，提升醫(yī)院的競爭力。

然而醫(yī)院全面質(zhì)量管理（TQM）不應(yīng)只是趕流行的口號，它需要醫(yī)院以持之以恒的精神來貫徹執(zhí)行，從人員的培訓(xùn)、制度的建立及文化的轉(zhuǎn)變都需構(gòu)建相應(yīng)的模式，在法度、制度及態(tài)度三者合一的情況下，醫(yī)院全面質(zhì)量管理體系才能夠完善建立。如何從PDCA管理精神的建立、各項質(zhì)量改善工具的導(dǎo)入、內(nèi)部評審的質(zhì)量考核、外部評審的檢視及質(zhì)量保證，最終形成以病人為中心的全面質(zhì)量管理（TQM）體系及文化是現(xiàn)代醫(yī)院管理需重視的要點。

隨著中國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深化及醫(yī)療體制的逐步健全，醫(yī)院的質(zhì)量管理工作已從單純的『質(zhì)量控制』向『質(zhì)量不斷持續(xù)改善』的模式轉(zhuǎn)變，2011版后的等級醫(yī)院評審實施細(xì)則更是將質(zhì)量保障放到了最重要的位置。將持續(xù)改善應(yīng)用于管理方方面面，已經(jīng)成為醫(yī)院追求卓越的共識之一。

我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理發(fā)展之路，經(jīng)歷了很長時間的迷茫期，在這幾十年的發(fā)展中，一些勇于嘗試和創(chuàng)新的醫(yī)院，將國外醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理的經(jīng)驗本土化，并不斷創(chuàng)新出適合我國國情的方法、體系，終于架起來了制度與行動之間的橋梁。

本課程通過對醫(yī)院質(zhì)量管理模型的詳細(xì)剖析，使學(xué)員理解有效質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)及方法，掌握核心理念及常用的工具，使院內(nèi)每個崗位的每個人都能參與到醫(yī)療質(zhì)量改善活動中來，從而促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的不斷提升，進(jìn)而建立以病人安全為中心和效率提升的全面質(zhì)量管理服務(wù)體系。

課程收益：

1、了解醫(yī)療質(zhì)量促進(jìn)模式，明確醫(yī)療質(zhì)量管理范圍；

2、了解醫(yī)療質(zhì)量管理體系與全面質(zhì)量管理體系的關(guān)系；

3、掌握日常工作中院科兩級質(zhì)量管理如何分工配合；

4、掌握如何運用科學(xué)的質(zhì)量管理方法和精準(zhǔn)的質(zhì)量管理工具解決實際問題；

5、了解醫(yī)務(wù)、護(hù)理和質(zhì)控的關(guān)系，能夠明確界定崗位定位、分工和職責(zé)；

6、了解醫(yī)療風(fēng)險管理的類別，便于判斷使用哪種管理方法消除或減弱風(fēng)險；

7、掌握改善更正式風(fēng)險管理的方法，更好地管理不良事件；

8、掌握預(yù)應(yīng)式風(fēng)險管理的方法，做好高風(fēng)險流程的控制。

課程對象：

院領(lǐng)導(dǎo)班子、中層管理干部或質(zhì)量改善骨干、醫(yī)院運營管理部、質(zhì)控部、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、評審辦等相關(guān)人員、醫(yī)院質(zhì)量改善項目組成員或準(zhǔn)備實施質(zhì)量改善的員工

課程方式：

理論講授+案例分析+案例練習(xí)+案例指導(dǎo)

課程大綱

第一講：認(rèn)識醫(yī)院全面質(zhì)量管理（TQM）

導(dǎo)入：

1）什么是質(zhì)量

2）什么醫(yī)療質(zhì)量

一、質(zhì)量管理的演進(jìn)的五個階段

第一階段：產(chǎn)品好壞

第二階段：生產(chǎn)過程

第三階段：設(shè)計階段

第四階段：全面設(shè)計階段

第五階段：卓越績效，結(jié)合戰(zhàn)略的階段

二、醫(yī)院全面質(zhì)量管理（TQM）

1.基礎(chǔ)時期：用醫(yī)療結(jié)果來評價質(zhì)量

2.關(guān)注時期：從只關(guān)注醫(yī)療面，到關(guān)注硬體面

3.發(fā)展時期：醫(yī)療成本與質(zhì)量鏈接，DRGs登上歷史舞臺

什么是醫(yī)院全面質(zhì)量管理？

三、醫(yī)療質(zhì)量管理模式

1.構(gòu)建醫(yī)院質(zhì)量文化

2.搭建醫(yī)院內(nèi)部管理機(jī)制

1）管理指標(biāo)體系

2）預(yù)警機(jī)制建立

3）重大病人安全事件管理

4）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)與作業(yè)標(biāo)注

5）持續(xù)改進(jìn)機(jī)制

案例：住院病人吃錯藥

3.建立核心教育體系

1）醫(yī)生核心教育系統(tǒng)（OSCE）

2）護(hù)理核心教育系統(tǒng)（護(hù)理進(jìn)階系統(tǒng)）

3）實習(xí)生與住院醫(yī)師訓(xùn)練系統(tǒng)（Mini-CEX）

4）新員工培訓(xùn)系統(tǒng)

5）管理干部培訓(xùn)系統(tǒng)

6）內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)系統(tǒng)

4.外部評價機(jī)制

1）等級醫(yī)院評審

2）三級（二級）公立醫(yī)院績效考核

3）醫(yī)保飛行檢查

4）CNAS、中國心衰中心

5）NGSST能力驗證項目

6）CDQI國家標(biāo)準(zhǔn)化心肺康復(fù)中心

7）CPR心肺復(fù)蘇認(rèn)證

8）放療認(rèn)證IROC

9）醫(yī)學(xué)檢驗實驗室ISO15189

10）JCI國際評鑒

11）ISO等其他評價認(rèn)證體系

案例：東陽市人民醫(yī)院質(zhì)量文化構(gòu)建

第二講：醫(yī)院全面質(zhì)量管理（TQM）實施步驟

一、醫(yī)院質(zhì)量管理組織架構(gòu)及工作程序

1.醫(yī)院質(zhì)量管理組織架構(gòu)

1）院級質(zhì)量管理部門

2）科級質(zhì)量管理部門

3）醫(yī)院質(zhì)控管理委員會組成

案例：某醫(yī)院質(zhì)控管理組織架構(gòu)

2.醫(yī)院質(zhì)量管理工作程序

1）醫(yī)院全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)理論邏輯-PDCA

2）全面質(zhì)量管理活動金字塔

3）依據(jù)問題類型選擇合適的管理活動

二、醫(yī)院實施全面質(zhì)量管理的五個步驟

步驟一：前置作業(yè)（準(zhǔn)備）

1）制定質(zhì)量管理短中長期目標(biāo)

2）完善治理環(huán)境

——創(chuàng)造質(zhì)量改善氛圍及展示路徑

——質(zhì)量改善知識方法培訓(xùn)

——建立質(zhì)量改善推行組織

——建立質(zhì)量改善激勵機(jī)制

3）評估醫(yī)院質(zhì)量管理現(xiàn)狀

步驟二：制定計劃

1）選定改善問題或目標(biāo)流程

2）成立改善項目小組并確定項目組成員

3）制定改善計劃時間表

步驟三：改善實施

1）對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)

2）現(xiàn)狀調(diào)查、資料數(shù)據(jù)收集

3）數(shù)據(jù)分析，尋找根本原因

4）制定改善措施并實施改善行動

案例：手術(shù)準(zhǔn)點率、縮短手術(shù)接臺時間、降低藥房發(fā)藥差錯率

步驟四：效果評價

1）衡量指標(biāo)的變化

——結(jié)果+過程+結(jié)構(gòu)

2）附加收益的衡量

案例：國考指標(biāo)

步驟五：持續(xù)改善

1）標(biāo)準(zhǔn)化

2）重新訂定改善目標(biāo)

3）新一輪的改善

案例：感受標(biāo)準(zhǔn)化的魅力

第三講：醫(yī)院全面質(zhì)量管理（TQM）常用的管理活動及工具

一、構(gòu)建醫(yī)院質(zhì)量文化常用的管理活動

1.品管圈(QCC）

1）推行品管圈（QCC）的易錯點

2）參加全國品管圈大賽的關(guān)鍵點

案例：提高腸道準(zhǔn)備合格率

2.6S管理活動

1）6S管理活動的主要步驟

——整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全

2）6S管理活動中常用的三種方法

方法一：紅單大作戰(zhàn)

方法二：目視化管理

方法三：庫存分析法

案例：某醫(yī)院紅單大作戰(zhàn)管理

3.精益改善核心思維

1）問題思維

2）現(xiàn)場思維

3）過程思維

4）數(shù)據(jù)思維

5）A3思維

二、醫(yī)院風(fēng)險管理

1.風(fēng)險識別與評估

1）建立風(fēng)險評量標(biāo)準(zhǔn)

2）以案例來理解風(fēng)險評估過程

3）殘余風(fēng)險分析

2.風(fēng)險事件處理

1）HVA與應(yīng)急預(yù)案

2）醫(yī)療失效與效應(yīng)分析模式(HFMEA）

案例：給藥流程失效與效應(yīng)分析

3）根本原因分析（RCA）

案例：住院病人跌倒事件RCA分析

第四講：醫(yī)院全面質(zhì)量管理（TQM）推行成功的關(guān)鍵

一、醫(yī)院全面質(zhì)量管理（TQM）推行成功關(guān)鍵-組織層面

1.卓越領(lǐng)導(dǎo)（一把手工程）

2.以患者需求為中心

3.全員參與

4.持續(xù)改善

二、醫(yī)院全面質(zhì)量管理（TQM）推行成功關(guān)鍵-方法層面

1.如何了解現(xiàn)有實際流程

1）到現(xiàn)場

方法：定點觀察（大野耐一圈）

方法：走動觀察（價值流圖、面條圖）

2）繪制現(xiàn)狀價值流圖

2.如何掌握事實

1）了解現(xiàn)有缺失數(shù)據(jù)（結(jié)果面、過程面、結(jié)構(gòu)面）

2）了解問題改善重點

工具：柏拉圖

3）了解造成問題點的真正原因

工具：魚骨圖、5WAY、樹狀圖

劉老師

劉紅梅老師 醫(yī)院管理實戰(zhàn)專家

18年醫(yī)院管理培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

——■專業(yè)資質(zhì)■——

1）CIPPT注冊國際職業(yè)培訓(xùn)師

2）醫(yī)院管理高級咨詢師

——■社會任職■——

曾任：華潤醫(yī)療控股有限公司丨部門總經(jīng)理

中國衛(wèi)生信息與健康醫(yī)療大數(shù)據(jù)學(xué)會三醫(yī)聯(lián)動分會常委

中國研究型醫(yī)院學(xué)會患者就診體驗專委會委員

國家醫(yī)患體驗研究基地特聘專家

梅奧時代醫(yī)學(xué)研究院高級顧問

——■是醫(yī)院持續(xù)改善的實戰(zhàn)專家，為不同規(guī)模的醫(yī)療機(jī)構(gòu)（集團(tuán)）解決實際問題■——

1）醫(yī)院的精益管理上：為華潤健康集團(tuán)（30家醫(yī)療機(jī)構(gòu)）、通用技術(shù)環(huán)球醫(yī)療（44家醫(yī)療機(jī)構(gòu)）等醫(yī)院導(dǎo)入精益管理方法，幫助醫(yī)院優(yōu)化流程、降低成本、提升核心競爭力；

2）科室標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與服務(wù)落地上：參與浙醫(yī)二院國際醫(yī)學(xué)中心、北大人民醫(yī)院血液研究所等醫(yī)療機(jī)構(gòu)科室【標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督導(dǎo)及服務(wù)項目】落地，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)；

3）在專業(yè)技能的人才培養(yǎng)上：為北京門頭溝區(qū)醫(yī)院集團(tuán)、冀中能源峰峰集團(tuán)總醫(yī)院、北大醫(yī)學(xué)部EMBA班西京大講堂等醫(yī)院提供《醫(yī)院績效管理》、《醫(yī)院中高層管理能力提升》、《醫(yī)院運營指標(biāo)提升》等課題賦能，累計近300期；

——■累計輔導(dǎo)落地數(shù)百個醫(yī)療項目，取得可觀的成效且部分項目獲得多項全國大獎■——

1）在獎項獲得上：在全國品管圈(多維工具)大賽、亞洲醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)與創(chuàng)新案例大賽、全國精益醫(yī)療擂臺賽、衛(wèi)健委改善醫(yī)療服務(wù)行動全國縣市醫(yī)院臺賽、中國現(xiàn)代醫(yī)院管理典型案例評選等全國各類比賽中獲得一等獎、二等獎、三等獎及優(yōu)秀獎。

2）在改善數(shù)據(jù)上（以半年為統(tǒng)計周期）：累計節(jié)約患者等待時間156331小時/半年，消除管理或流程造成的浪費節(jié)省了7794小時/半年，平均住院日平均縮短1.51日；減少各種庫存資金占用約1486萬元/半年，減少DRG醫(yī)保壞賬導(dǎo)致的虧損或成本損失約659萬元/半年，經(jīng)濟(jì)收入增長約7611.45萬元/半年，節(jié)省成本826萬元/半年；間接經(jīng)濟(jì)收入增長2907萬元/半年；服務(wù)能力提升35709人次/半年；同時提高病案首頁入組的準(zhǔn)確性、及時性，降低了醫(yī)療風(fēng)險，相關(guān)就診環(huán)節(jié)患者滿意度也得到了提升。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

劉紅梅老師在醫(yī)院管理領(lǐng)域擁有豐富的培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗，為醫(yī)院提供切實可行的解決方案和專業(yè)支持：

【01】-協(xié)助華潤健康集團(tuán)建立精益醫(yī)療管理體系，同時為集團(tuán)各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供管理賦能，累計輔導(dǎo)精益改善項目400余個；消除管理或流程造成的浪費，節(jié)省患者等待5064小時/半年，降低各種庫存資金占用，減少DRG醫(yī)保壞賬導(dǎo)致的虧損或成本損失；

【02】-協(xié)助通用技術(shù)環(huán)球醫(yī)療集團(tuán)制定了精益管理方案，并為旗下43家醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行精益改善專業(yè)實操培訓(xùn)，累計輔導(dǎo)精益改善項目近300個；節(jié)約患者等待時間94537小時/半年；消除管理或流程造成的浪費節(jié)省了2730小時/半年；平均住院日平均縮短1.51日；服務(wù)能力提升35709人次/半年；

部分授課案例：

序號醫(yī)院名稱主講課題期數(shù)

1秦皇島市第一醫(yī)院《患者體驗促進(jìn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展》12期

2唐山市工人醫(yī)院等6家醫(yī)院 《醫(yī)療大數(shù)據(jù)下的患者體驗提升》6期

3通用技術(shù)環(huán)球醫(yī)療集團(tuán)《醫(yī)院精益管理實用方法工作坊》5期

4華潤健康集團(tuán)《醫(yī)院精益管理實用方法工作坊》5期

5北京市海淀區(qū)婦幼保健院《醫(yī)院風(fēng)險管理工具》5期

《醫(yī)院精益管理實用方法》

《醫(yī)院等級醫(yī)院評審輔導(dǎo)》

6金昌市第一人民醫(yī)院等4家醫(yī)院《醫(yī)院服務(wù)關(guān)鍵時刻》4期

7北大醫(yī)療淄博醫(yī)院《醫(yī)療大數(shù)據(jù)下的患者體驗提升》3期

8山東省立醫(yī)院《醫(yī)療大數(shù)據(jù)下的患者體驗提升》3期

9赤峰寶山醫(yī)院《科室標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)場督導(dǎo)》3期

主講課程：

《醫(yī)院服務(wù)關(guān)鍵時刻》

《醫(yī)院營銷活動策劃》

《醫(yī)院運營指標(biāo)提升》

《醫(yī)院全面質(zhì)量管理》

《醫(yī)院精益管理實用方法工作坊》

《DRG(DIP)支付制度下的醫(yī)院績效管理實踐》

授課風(fēng)格：

——將醫(yī)院運營管理實踐成果融入授課，提高課程豐富性與案例針對性；融合咨詢經(jīng)驗，使理論、經(jīng)驗與培訓(xùn)技巧高度結(jié)合；以結(jié)果為導(dǎo)向，采用“體驗式”教學(xué)，案例結(jié)合實際工作情境，務(wù)實風(fēng)格獲學(xué)員好評，已為200+家醫(yī)療單位提供授課及輔導(dǎo)。

部分服務(wù)過的客戶：

華潤健康集團(tuán)（30家醫(yī)療機(jī)構(gòu)）、通用技術(shù)環(huán)球醫(yī)療（44家醫(yī)療機(jī)構(gòu)）、邯鄲明仁醫(yī)院、偃師市人民醫(yī)院、赤峰寶山醫(yī)院、南皮縣中醫(yī)院、浙醫(yī)二院國際醫(yī)學(xué)中心、北京大學(xué)人民醫(yī)院血液研究所、內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院、本溪市中心醫(yī)院、杭州市蕭山區(qū)第一人民醫(yī)院、眉山中鐵醫(yī)院、玉田縣人民醫(yī)院、寬城縣人民醫(yī)院、赤峰市安定醫(yī)院、赤峰寶山醫(yī)院、河北省第七人民醫(yī)院、北京門頭溝區(qū)中醫(yī)院、眉山中鐵醫(yī)院、北京麥瑞骨科醫(yī)院、常州紅房子婦產(chǎn)醫(yī)院、江陰紅房子婦產(chǎn)醫(yī)院、沂水中心醫(yī)院、淄博市第一醫(yī)院、峰峰集團(tuán)總醫(yī)院、山東省立醫(yī)院、濟(jì)南市中心醫(yī)院、內(nèi)蒙古自治區(qū)人民醫(yī)院、杭州博養(yǎng)醫(yī)院、中國航天科工集團(tuán)731醫(yī)院、門頭溝區(qū)醫(yī)院集團(tuán)、青島市中心醫(yī)院、臨沂市沂水中心醫(yī)院、北大醫(yī)療淄博醫(yī)院、淄博市中心醫(yī)院、臨沂市人民醫(yī)院、武漢市江夏區(qū)第一人民醫(yī)院、四平市中醫(yī)院、河北玉田縣醫(yī)院、河北寬城縣醫(yī)院、玉田縣中醫(yī)院、北京平谷區(qū)醫(yī)院、北京京煤集團(tuán)總醫(yī)院、鐵力市人民醫(yī)院等。

部分客戶評價：

劉老師對精益管理解決問題的思路和方法做了詳實生動的講解，這是我聽過的最實用的管理課程，很貼合我們的工作場景，真正是學(xué)到就直接可以拿過來弄的，希望再到馬鞍山來指導(dǎo)運營工作！

——馬鞍山十七冶醫(yī)院 童總會計師

劉老師的授課及項目輔導(dǎo)太專業(yè)了，給我們醫(yī)院帶來了很多科學(xué)的運營思路，在項目輔導(dǎo)過程中，幫助醫(yī)院培養(yǎng)了相關(guān)人才，并對醫(yī)院的實際情況給出了很多寶貴的建議。劉老師非常關(guān)注學(xué)習(xí)效果，在課程中不斷與我們互動，解答我們的疑問，確保我們都能跟上課程進(jìn)度。在劉老師的指導(dǎo)下，專科建設(shè)有了非常正向的變化，醫(yī)院的收入明顯提高，員工的工作積極性也大大增強(qiáng)。真心感謝劉老師的辛勤付出！

——易縣中醫(yī)醫(yī)院 賈院長

劉老師對醫(yī)院服務(wù)體系建設(shè)和患者體驗提升方面有著深入的研究和獨特的見解，她通過生動的案例和實際操作演練，讓我們深刻認(rèn)識到患者體驗在醫(yī)院管理中的重要性，并教會我們?nèi)绾螐幕颊叩慕嵌瘸霭l(fā)，優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程。在課程中，劉老師根據(jù)患者對醫(yī)院的評價，分別從環(huán)節(jié)線和質(zhì)量線做了系統(tǒng)而生動的數(shù)據(jù)分析，并給出了改善思路。使大家耳目一新，對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升起到了很大的助力。

——唐山工人醫(yī)院 胡院長

劉老師的課程讓我對醫(yī)院管理有了全新的認(rèn)識和理解。課程中劉老師通過實際案例分析和互動討論，讓我們深入了解了質(zhì)量管理的核心要點和方法，以及服務(wù)落地保持的稽核制度，為構(gòu)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系提供了非常大的幫助。

——浙醫(yī)二院國際醫(yī)學(xué)中心 人力資源趙部長

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