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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程背景】

作為銷售人員單純把產(chǎn)品專業(yè)知識和技術(shù)特點闡述清楚是遠遠不夠的，更多的要考慮同客戶溝通的效果。銷售成交的前提是客戶信任銷售人員、信任品牌、信任產(chǎn)品，而信任的前提是建立良好的第一印象。所以我們銷售人員平常除了要多了解專業(yè)營銷知識、產(chǎn)品知識等提升業(yè)務(wù)能力，還要了解人性優(yōu)缺點、溝通技巧、談判技巧、商務(wù)禮儀等，而作為銷售人員最基本的應(yīng)該首先了解銷售禮儀常識。

【課程收益】

1、了解銷售禮儀對個人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。

2、學會正確運用禮儀知識和技巧，找準自身在禮儀上存在的問題。

3、提出調(diào)整改善的最佳方法，強化自身素養(yǎng)和踐行，增強個人與企業(yè)的美譽度和核心競爭力。

4、掌握商務(wù)接待及社交的禮儀規(guī)范，懂得靈活應(yīng)用商務(wù)禮儀的知識，完善.提升企業(yè)的品牌形象；

5、掌握良好溝通技巧，提升工作人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力，達到提高工作人員素質(zhì)和工作效率的目的；

6、掌握中餐禮儀，提升宴請時禮儀規(guī)范，讓宴請客戶舒適舒心，讓自己在宴會中脫穎而出

【課程對象】

所有從事銷售工作的人員

【課程方式】

專題演講，課堂練習，分組練習為主.感性講授為輔，配以演示.演練正反對比

【課程大綱】

導(dǎo)入：卓越的商務(wù)交往及營銷意識和心態(tài)

一、領(lǐng)悟商務(wù)交往營銷的真諦

二、高端商務(wù)社交禮儀的內(nèi)涵密碼

三、馬斯洛人類需求層次論的啟示

第一單元：形象表達價值——個人形象提升實戰(zhàn)訓練

一、讓商務(wù)伙伴第一時間記住你

1.首輪效應(yīng)：先聲奪人

2.個人形象匹配：行業(yè)、專業(yè)、客戶

二、社交表情修煉 ---“儀容管理”

1.個人形象55387定律

2、表情禮儀

（1）微笑：打造親切動人的微笑——笑出表情紋、含箸練習法

（2）眼神：讓你的眼睛會說話——眼神練習法

3、儀容禮儀：男士和女士儀容的修飾方法

4、著裝禮儀：男士和女士著裝禮儀

（1）三色定律、三一定律、三大禁忌

（1）配飾體現(xiàn)修養(yǎng)

（1）攜帶其它物品禮儀

現(xiàn)場修正：儀容儀表

觀點;人不可不飾，不飾則無貌，無貌則不敬；不敬則無禮，無禮則無立。

三、無聲魅力修煉 ---“儀態(tài)管理”

1.站姿——挺拔端莊：（1）、接待站姿；（2）、禮賓站姿；（3）、交流站姿

2.坐姿——嫻靜大方：

(1)坐姿的方式：正位坐姿 、雙腿斜放式坐姿、雙腿交叉式坐姿、前伸后驅(qū)式坐姿

（2）坐著的時候不能有太多的小動作

（3掌握入座規(guī)則“左進左出”

3.走姿——輕盈穩(wěn)重：

（1）走姿動作要領(lǐng)

（2）行走的訓練方法

（3）前行、后退步、側(cè)身步

4.蹲姿——美麗從容：蹲姿、撿拾物品姿勢

現(xiàn)場演練：站走行蹲

觀點：舉止被認為是提升品質(zhì)和檔次的一個重要依據(jù)。優(yōu)雅的舉止提升品質(zhì)，得體的舉止能夠彌補交往中的不足，恰當?shù)呐e止能夠增進雙方溝通

第二單元：商務(wù)禮儀訓練 ——會面禮儀與拜訪技巧實戰(zhàn)訓練

一、商務(wù)交往

1、稱呼禮儀 ：小稱呼 大智慧

（1）稱呼技巧

（2）記住對方的名字

（3）多次重復(fù)對方稱呼

2、握手禮儀：

（1）正確的握手方式

（2）握手技巧：讓對方感覺你的真誠

3、名片禮儀：名片使用6部曲

4、介紹禮儀：

（1）自我介紹：A、什么時候B、介紹的順序C、介紹的內(nèi)容

（2）為他人介紹：A、介紹的順序B、介紹的內(nèi)容C、介紹的手勢

練習：情景模擬——商務(wù)聚會場合結(jié)識新朋友

觀點：商務(wù)會面提供的是雙方相互審視的一個機會，只有給客戶留下良好的印象，你才可能開始第二步

二、拜訪禮儀：

（一）拜訪禮儀流程

拜訪前準備：古語說的好：不打無準備的仗

1、提前預(yù)約：預(yù)約方式、預(yù)約時間（時間禁忌）

2、明確目的：解決的問題、對方的問題、想要的結(jié)果、準備的資料和話術(shù)

3、禮物不可少：契合對方興趣、愛好和自己的品味

4、自身儀表儀表：儀容標準、著裝選擇

（二）拜訪過程：細節(jié)決定成敗

1、時間觀念：什么時候到比較得體

2、通報后進入：通報者如何溝通（收買人心）、正確進入辦公室、會議室禮儀

3、會面禮儀：會面四步驟，位次坐姿

4、會面溝通：表情禮儀、談話禮儀、距離禮儀、

5、溝通技巧：寒暄、贊美、同理、積極正面、善用提問

6、把握時間：觀察主人微表情、微動作，控制談話時間和節(jié)奏

（三）拜訪道別：末尾效應(yīng)，給下次會面預(yù)埋伏筆

1、離別用語：規(guī)范禮貌用語、預(yù)留下次會面用語

2、末尾效應(yīng)：道別規(guī)范禮儀

3、收買人心

練習：情景模擬——拜訪企業(yè)負責人

觀點：拜訪禮儀最能體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)特色，需要讓企業(yè)文化和客戶群體有機融合，讓其既呈現(xiàn)出一致的服務(wù)氛圍，但又具有自己的特色

三、接待禮儀：

1、點頭禮：紳士點頭禮；優(yōu)雅女士點頭禮

2、手姿禮儀

小請、中請、大請、多請

3、指引客戶禮儀：引導(dǎo)客戶、主陪客戶、禮遇客戶、超越客戶的行為及語言規(guī)范

4、上下電梯、樓梯禮儀

5、進出會議室、辦公室禮儀：會議室座次禮儀

6、禮儀距離：物理距離決定心理距離—親密距離、社交距離、禮儀距離、公眾距離

7、乘車禮儀：小轎車（專職司機、非專職司機）、越野車、中巴車、大巴車

8、提供茶點禮儀：倒茶、遞茶、手勢語言規(guī)范等

9、送別客戶禮儀：重視“末輪效應(yīng)（出迎三步，身送七步）

——好的送別是下一次見面的開始

練習：情景模擬——辦公室接待客戶

觀點：接待禮儀最能體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)特色，需要讓企業(yè)文化和客戶群體有機融合，讓其既呈現(xiàn)出一致的服務(wù)氛圍，但又具有自己的特色

第三單元：中餐禮儀訓練

一、中餐宴請目的

思考出席宴請我們?nèi)ジ墒裁矗?/p>

1. 訂餐禮儀

2. 人數(shù)的統(tǒng)計

3. 了解對方的喜好

4. 了解宴請的目的

5. 了解餐廳的特色

二、宴請著裝要求

三、用餐座次禮儀：商務(wù)宴請的落座順序?商務(wù)宴請中如何安排落座？

1、總原則：左低右高、面門為上、臨墻為好、觀景為佳。。。。。。

2、宴會座次安排：3種圓桌座次

四、點菜禮儀：如何布菜才彰顯禮儀

1、數(shù)量規(guī)范：怎么點菜又吃飽又吃好

2、品類規(guī)范：點什么讓賓客又滿意自已又有面

3、點菜禁忌：

五、餐具使用：餐桌不出洋相，細節(jié)要注意

1、餐巾使用

2、筷子使用

3、洗指碗使用

六、喝酒禮儀

1、斟酒禮儀：白酒、紅酒的禮儀

2、敬酒禮儀：握杯、姿勢、敬酒動作、順序、規(guī)范等

3、喝酒潛規(guī)則：喝酒的最高境界

七、餐桌細節(jié)禮儀

1、細節(jié)禮儀：體現(xiàn)你懂禮的最佳時刻

轉(zhuǎn)臺、吃相、吸煙、買單

2、話題：聊什么，怎么聊，讓你脫穎而出

3、宴會結(jié)束，送客之道

4、餐桌十忌

第四單元：會談風范與溝通藝術(shù)

一、電話禮儀

1、電話禮儀

（1）接聽電話技巧

（2）打電話的正確方式：5W1H

（3）開場和結(jié)束語

（4）語音語調(diào)

（5）微笑

2、手機禮儀：短信、通話、微信、彩鈴

二、溝通的藝術(shù)

（一）、溝通禮儀規(guī)范：

1、溝通金鑰匙：

A、軟墊式言辭：不好意思、打擾了、非常感謝。。。

B、六大禮貌用語：您、請、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見

C、舒心接待：微笑、問候、問詢

2、溝通三要素：心態(tài)、關(guān)心、主動

3、微笑：不同熟悉度不同程度規(guī)范

4、眼神：體驗真誠的關(guān)鍵；公務(wù)、社交、親密

5、距離：讓人舒適的要點；公眾、社交、個人、親密

（二）溝通技巧：

1、五星溝通金鑰匙：

A、軟墊式言辭：不好意思、打擾了、非常感謝。。。

B、六大禮貌用語：您、請、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見

C、舒心接待：微笑、問候、問詢

2、溝通三要素：心態(tài)、關(guān)心、主動

3、積極傾聽

（1）干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等

（2）傾聽的5個層級：從心不在焉到用同理心聽

（3）積極傾聽的反射話術(shù)

4、有效的發(fā)問技巧

（1）了解事實與信息—開放式與封閉式問題

（2）引導(dǎo)對方—問“YES”的問題

（3）集中在問題解決—接受性與選擇性問題

5、同理心

同理心回答三要素

6、正向引導(dǎo)法

（1）使用積極的詞語

（2）避免中性詞

（3）阻止負面詞語

（4） 善用我代替你

7、贊美法

（1）贊美人的十把飛刀

（2）最受人歡迎的贊美項目

第五單元：小組展示、PK

1、根據(jù)工作制定情景演練腳本

2、進行角色分配

3、根據(jù)腳本展示

4、攝影回放點評

【結(jié)論】

商務(wù)禮儀不僅展示個人素質(zhì)，表現(xiàn)先進企業(yè)文化，還體現(xiàn)商務(wù)交往的較高境界。商務(wù)禮儀是商務(wù)交往的“潤滑劑”，不僅能有效避免人際沖突，減少人與人之間摩擦，并且使商務(wù)交往變得輕松愉快，是商海取勝的法寶 。

呂老師

【專業(yè)資質(zhì)】

江蘇培聯(lián)副會長

國家心理咨詢師

國家企業(yè)培訓師

國家禮儀培訓師

58同城特聘導(dǎo)師

國家電網(wǎng)特聘導(dǎo)師

江蘇有線特聘導(dǎo)師

講師聯(lián)盟副聯(lián)盟長

IPTA國際職業(yè)認證講師

十多年職場團隊管理經(jīng)驗

國際服務(wù)禮儀雙證培訓師

“我是好講師”江蘇區(qū)評委

上海交大、財大、南科大特聘講師

14年全國“我是好講師”上海賽區(qū)十強，全國百強

18年全國講師推優(yōu)大賽：江蘇冠軍，全國40強，最具潛能獎

【版權(quán)認證】

前瞻思維雙證、6D雙證、國際服務(wù)禮儀雙證

【工作經(jīng)歷】

曾任職于上市企業(yè)培訓部部長。

十多年名企高層管理經(jīng)驗，長期致力于員工職場能力提升及執(zhí)行力提升訓練。授課內(nèi)容實戰(zhàn)、實用、實效，能為企業(yè)提供內(nèi)訓、診斷、顧問一站式的培訓服務(wù)；擅長將多年的知識凝練和團隊管理經(jīng)驗運用在課程內(nèi)；授課中注重啟發(fā)及技能傳授的相互結(jié)合，講求“道”與“術(shù)”的統(tǒng)一，讓學員在思想上得到升華的同時在行動上得以提高。培訓效果深受培訓機構(gòu)、高校、企業(yè)，尤其是廣大學員的高度認可。呂老師培訓輔導(dǎo)過的行業(yè)有：政府、房地產(chǎn)、電視臺媒體、教育、銀行、酒店、醫(yī)療、大型連鎖企業(yè)等。

多年的培訓行業(yè)經(jīng)驗，面對當今企業(yè)自身的情況，針對不同行業(yè)和不同受訓人員進行更實用性、針對性的課程設(shè)置。并且在提升職場素養(yǎng)的同時加強心態(tài)的溝通，使參訓人員能真正運用到實際工作和生活中去。這種針對性的、實戰(zhàn)性的咨詢培訓方案得到了眾多企業(yè)和參訓人員的認可和贊譽。

【授課方式】

課程特點：呂依玲老師在某上市企業(yè)任職培訓部門負責人10年工作期間，積累了豐富的授課經(jīng)驗，和學員一起分享討論，吸取教訓、增長經(jīng)驗。課程脈絡(luò)清晰，課程內(nèi)容極其豐滿，案例豐富，旁征博引，內(nèi)容深入淺出，培訓效果顯著，深受學員好評！

課程設(shè)計前：對客戶的需求的深入了解，協(xié)助客戶了解培訓的需求，重點了解培訓要解決的問題，作為課程設(shè)計中的案例，針對企業(yè)的不同，定做專業(yè)的解決問題型的課程。

課程設(shè)計：結(jié)合企業(yè)在不同階段的問題，進行清晰并理順問題的原因在課程中潛移默化地提供解決方案，將課程的理論內(nèi)容結(jié)合企業(yè)的實際操作。

課程形式：互動式，參與式，要求學員在課程中換位思考，提煉想法，學習操作。

課程后：現(xiàn)場接受課程滿意度調(diào)查，講師根據(jù)學員的反饋進行跟進與不同形式的輔導(dǎo)。

【精品課程】

《你的禮儀價值百萬》

——職場禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、銷售禮儀

《職場有效溝通》

——上對下：提升執(zhí)行力

平 級：跨部門溝通

下對上：職場升職記

《職業(yè)素養(yǎng)提升》

——心態(tài)思維篇、職業(yè)技能篇、情壓管理

【部分培訓客戶】

政府/企事業(yè)單位：中國中鐵、中國商飛、中航集團、國華電廠（江蘇揚州、河北滄州、安徽省公司）、無錫熱聯(lián)電廠、國家電網(wǎng)（江蘇無錫、湖北孝感、夢云、大悟）、蘇州國發(fā)、泰興婦聯(lián)、泰興總工會、蘇州蘇錦社區(qū)、蘇州吳門社區(qū)、常熟方塔社區(qū)、人社局（常熟、吳江）、蘇州人民商場、新華發(fā)行集團、中國煙草（上海、山東鄆城、巨野、成武、單縣）、中法水務(wù)、城市投資（常熟、如皋）、常熟電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園、上海科技大學產(chǎn)業(yè)園、方正智谷產(chǎn)業(yè)園、常運公交公司、常熟市圖書館、常熟招商城、京宿環(huán)境、丹陽人社局、常熟人社局、吳江人社局、蘇州混泥土、中國五冶、寶武集團、江南集團

金融/通信：工商銀行、政儲蓄銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行、中國銀行、友邦保險、天平洋保險、悅達資本、宿遷江蘇有線

院校：上海財經(jīng)大學、上海交通大學、南京工業(yè)大學、上海工業(yè)大學、常熟理工學院、蘇州聯(lián)合國際學校、吳江職業(yè)技術(shù)學院、濱江職業(yè)技術(shù)學校、常熟報慈幼兒園、常熟塔前幼兒園、常熟實驗幼兒園、常熟義莊幼兒園、常熟昭文幼兒園

醫(yī)藥：東南醫(yī)院、樣佳人醫(yī)療美容醫(yī)院、玉慧齒科、吳江體檢中心

餐飲酒店：中江皇冠假日酒店、香格里酒店、吳江酒店、瑞萊克斯酒店、東井日料、9號會所、鉑悅酒店、尚品火鍋、王四酒家、天銘大酒店、榮創(chuàng)餐飲、有家酸菜魚、陳記順和

風景區(qū)：太湖濕地、尚湖風景區(qū)、沙家浜風景區(qū)

知名企業(yè)：58同城（特聘全國巡回12場）、坤昌貿(mào)易（10期）、中利集團（8期）、樊登讀書會（5期）、蘇州優(yōu)利康科技（4期）、江蘇龍騰特種鋼（2期）、碧桂園（3場）、湖畔花園房產(chǎn)、常州嘉宏地產(chǎn)、龍湖天街地產(chǎn)、湖州新城吾悅、遠發(fā)股份、金田集團、上海東方進出口、波司登、鳳禧服飾、圓融集團、七彩商貿(mào)、天悅購物廣場、碧珀商貿(mào)、加法商貿(mào)、狼爪、百盛集團、南京奧特萊斯、新華發(fā)行集團、新華書店、有家酸菜魚、波司登外貿(mào)、波司登男裝、通用電氣、西奧電梯、汽車4S（雷克薩斯、奔馳、斯巴魯、奇瑞等）、山東潤華、澤成生物（醫(yī)藥）、太平鳥、樂町、古今內(nèi)衣、浙江西納維斯、雅芝涵內(nèi)衣、例外、衣香麗影、香影、瑪絲菲爾、美輪美奐、羅得斯蘭、上海東方進出口、上海聚通裝飾、江蘇潔福地板、三菱重工、廣達集團、琴湖集團、沃爾得英語、恒茂鑫貿(mào)易、匯鑫貨柜展示、名媛匯美容會所、常熟長城軸承、中科君達、蘇州貝特利高分子、江蘇至誠皮具、易貝樂國際英語、通潤汽車零部件、通潤電梯、常熟董浜鎮(zhèn)鎮(zhèn)企、多彩鋁業(yè)、常鋁鋁業(yè)、金泉新材料、泗陽京環(huán)、蘇州利來鋼鐵、江蘇中順節(jié)能、江蘇同方威視、蘇州德瑪數(shù)控、上海華翔、濱江人力資源服務(wù)、蘇州金楓物業(yè)、蘇州海普、美國超微半導(dǎo)體（AMD）、上海聚通裝飾、常安保安公司、金誠物業(yè)、金楓物業(yè)

【授課照片】

達涅利——有效溝通人社局——情緒與壓力

京宿集團——沙盤模擬新華發(fā)行集團——職業(yè)素養(yǎng)

創(chuàng)業(yè)產(chǎn)業(yè)園——職場有效溝通通潤集團——團隊凝聚力和執(zhí)行力提升

58同城——選育用留人汽車產(chǎn)業(yè)園——新生代員工管理

中國銀行——職業(yè)素養(yǎng)友邦保險——情緒壓力管理

重慶中航集團——職場素養(yǎng)提升無錫中鐵——跨部門溝通

國華電廠——職場禮儀國家電網(wǎng)——服務(wù)禮儀

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