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【課程目的】

一、金融消費者權益保護的目的與意義

二、健全金融消費者權益保護機制

三、建立金融消費者適當性制度

四、消保全流程管控

五、金融消費者的基本權利

六、法律責任

【課程大綱】

一、消保工作介紹與現狀

1、金融消費者權益保護工作意義

2、金融消費者權益保護的目的與意義

3、金融消保工作的趨勢解讀及現狀

社會關注度越來越高

金融監管越來越來嚴

內外部審計成為常態

金融消保與法制接軌

二、金融消費者的基本權利

( 一 ) 保障金融消費者財產安全權

案例：違規代客操作案

案例： 自助設備取款致財產損失案

案例：“植物人”存折丟失致近親屬難以取出存款案

( 二 ) 保障金融消費者知情權

案例：客戶柜面存款被貸款案

案例：定期整存整取到期轉存案

(三) 保障金融消費者自主選擇權

案例：強制老人客戶到ATM辦理現金取款案

案例：客戶因信用卡逾期要求更改征信記錄案

?適老化服務實施措施介紹

( 四 ) 保障金融消費者公平交易權

案例：貸款業務搭售保險案

案例：以存款作為審批和發放貸款的前提條件案

(五) 保障金融消費者受教育權

案例：老人取錢被要求用手機先實名認證案

案例：購買理財產品未達到預期收益案

案例：銀行拒絕真假拼湊幣兌換人民幣案

中央五部委啟動“斷卡”行動

人行《關于做好流動就業群體等個人銀行賬戶服務工作的指導意見》

（六）保障金融消費者依法求償權

案例：信用卡被盜刷后銀行遲遲不予配合解決

案例：客戶存折被盜后無法取款銀行不予處理

（七）保障金融消費者受尊重權

案例：客戶因叫號機排隊插隊而引發的投訴案

案例：75歲病重老漢被擔架抬進銀行修改密碼引發的公眾事件

(八)保障金融消費者信息安全權

案例：滴滴事件

案例：中信銀行泄露客戶信息案

案例：千名大學生莫名被某銀行開戶案

案例：銀行人員參與幫信罪作案

案例：信用卡違規催收案

個人信息保護的意義

各級立法機構對個人信息的重視程度

商業銀行如何做好個人信息保護工作

二、消保9號令介紹

消保9號令意義

9號令文件概述解讀

三、營銷宣傳與客戶教育規范

( 一 ) 金融營銷宣傳行為規范

引例：虛假或者引人誤解的宣傳銷售理財產品承諾保本保息案

關于5號令、9號令要求：

1、信息披露范圍及要求

2、金融營銷宣傳行為規范要求

3、銀行進行營銷宣傳活動時的不允許行為

4、資料留存的要求

案例：短信營銷宣傳混淆自營與代銷產品案

案例：互聯網貸款利率宣傳不規范案

案例：信用卡不當宣傳案

( 二 )客戶宣傳教育行為規范

案例：銀行向“一老一小”群體銷售不適當產品案

案例：對客戶風險承受能力評估管控不力案

建立金融消費者適當性宣傳制度

1、產品和服務的評估

2、分級動態管理

3、金融消費者的測評制度

4、合適與適當

四、客戶投訴預防與處理

導入：投訴數據分析

投訴成因

1、為什么發生投訴：導致客戶投訴的原因、非投訴抱怨客戶的類型與心理

2、投訴人到底要什么：投訴客戶類型與行為特征、客戶的理性訴求和非理性訴求、常見的客戶心理分析

3、網點管理存在問題

投訴認知

1、投訴的隱藏意義：管理存在的問題、系統存的問題、服務存在的問題

2、正確認識投訴：投訴的客戶就是醫生、投訴的發生是在給我們機會、正確處理投訴改進服務、有效處理投訴可以產生正面影響

3、處理五原則以及處理五不原則

4、如何解決客戶投訴-基本解決方法

處理客戶投訴的核心：理解與尊重

投訴處理六步曲

應對投訴的六個步驟：

迅速隔離、避免干擾；

安撫情緒、表達態度；

用心聆聽、搜集信息；

如有必要、充分道歉；

給出方案、二選其一；

詢問意見、追蹤回訪

處理六禁忌：

含糊其辭、以已度人、復述痛苦、滔滔不絕、鉆牛角尖、冠冕堂皇

處理投訴小竅門：業務方面、服務方面

投訴處理總結概述

態度積極，認真傾聽降低語音語調

臨危不懼，不卑不亢有度限時處理

轉介處理，改變環境緩解沖突升級

全面培訓，批評教育結合多方引導

領導支持，打造投訴處理堅實后盾

加強學習，全面提升業務專業水平

各類投訴案例分析

高老師

高玉華老師 銀行服務與聲譽管理導師

【資歷背景】

某市銀行協會千百家標準解讀專家

某市銀行業協會千百佳創建指導專員

某市銀行業協會星級創建驗收組成員

8年銀行從業管理經驗

曾任：

浙江省農信聯社 培訓師

浙江省農信聯社文明創建驗收組成員

【實戰經驗】

8--8年的銀行管理工作經驗

20--成功創建20多家示范單位

100--客戶服務超百家，好評度百分之百

高老師擁有8年的銀行管理工作經驗，任職期間主要負責網點規范化服務（行風建設）日常工作、客戶投訴處理、各類文明單位創建、消保工作建設、銀行業文明規范服務培訓、新員工培訓等工作。曾多次組織行內晨會PK賽、服務禮儀風采大賽、服務應急預案大賽、安全應急演練等大型活動。

多年的的工作中，在服務培訓及網點服務提升咨詢輔導方面，積累了豐富的實戰經驗。對標準和規范化管理有著深刻認識，積累了大量的銀行客戶服務管理經驗和大量的銀行服務行業經典案例；主要集中于網點現場輔導及銀行服務禮儀、網點現場管理、客戶投訴處理、聲譽危機處理等方面。

自2013年銀行業協會大力開展創建工作起開始，專注于銀行服務領域授課及網點輔導，不斷探索、研發、創新輔導項目流程及輔導形式。可以操作“百佳、千佳、星級網點創建項目”、“服務效能提升項目”、“客戶滿意度提升項目”、“網點6S管理項目”，服務銀行超百家，好評度百分之百。參與幾十家網點創建項目及政策標準解讀，成功創建20多家示范單位。

【授課風格】

親和有感染力：豐富的工作經歷與人生體驗，極具親和力與感染力，課堂氣氛生動活潑，情感真摯、娓娓道來，詼諧幽默，學員主動性強，參與度高；

實戰演練式教學：實戰經驗豐富，深入了解市場、掌握顧客心理及員工心理，能根據實際狀況設計課程內容，課程的實效性深受學員歡迎；互動體驗式課程技能嫻熟，更擅長現場實戰演練式教學，擅長現場點評。

標準規范化輸出：8年的服務業銷售及管理經驗，對標準和規范化管理有著深刻認識，在培訓中倡導“用優質服務創造營銷業績”等，情感細膩、促人深思，讓服務滲透在員工的一言一行中，由內而發。

【課程體系】

核心課程：

《星級網點、千百佳創建項目》

《營業網點輿情處理及消費者權益保護》

《為特殊客戶群體做好金融服務》

《銀行業營業網點文明規范服務創建標準解讀》

《營業現場客戶投訴處理應急技巧》

《消費者權益保護與客戶投訴處理》

《員工服務禮儀及規范化服務》

《柜面服務技能技巧提升》

《大堂經理崗位職責及技能提升》

《銀行網點大堂經理營銷技能提升》

《營業現場管理及八大流程》

《村鎮銀行網點營業現場管理》

★其他千百佳、服務禮儀領域相關輻射課題老師可以根據客戶需求定制

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