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【課程背景】

隨著零售轉型的不斷推進，銀行網點的經營模式已經從傳統的交易核算主導型向營銷服務主導型轉換，更加提高了對員工服務的要求。客戶至上、服務至上是當今企業經營的精髓，尤其對于銀行而言，對服務品質的要求更高。沒有統一的高品質職業化服務，必將造成客戶的無謂流失，作為一個服務性行業，銀行只有在服務中把品牌效應和優良的服務結合起來，才能達到客戶滿意的效果。優良的服務不僅對員工的儀容儀表、言行舉止、業務技能上有要求，更需要員工將服務意識與態度根植在心中。

【課程收益】

本課程將通過優質服務概述、極致服務塑造，系統而全面地提升參訓人員整體職業素質，統一服務規范化流程，打造完美形象，使銀行精英舉手投足間真正能體現銀行形象，從而塑造銀行的美譽度與客戶的滿意度；使銀行職員能與客戶零障礙溝通，減少客戶抱怨及投訴，從整體樹立品牌形象，為銀行帶來更大收益。

【授課對象】

大堂經理、銀行柜員、分管行長

【授課方法】

理論傳授+學員互動+案例分析+情景展示+實戰演練

營業網點綜合服務品質提升專題培訓（最牛主管）

課程大綱

第一講：服務認知（再論優質服務）

1、服務創造價值

思考：什么決定著客戶的滿意度?

思考：客戶通常說的“服務態度”里有什么?

分享：極致服務帶來的體驗是怎樣的?（海底撈的創新體驗）

1、客戶需求模型

基本需求

期望需求

極致需求

案例“招商銀行”需求變革的三次大改

2、提升服務的五大特性

透過日本銀行、荷蘭銀行看中國銀行服務之型。

第二講：服務管理應用術

1、行長角色定位

思考：網點員工怎么管?

思考：在員工面前我們是誰?

案例：我的“三者”合一

1、網點員工個性分析

90后特點解析與總結

解構：成人的成長五階段

觀點：成事，于是成人，成人，于是成仁，成仁，于是仁者天下

思考：什么是成事?

成事三要素——操心、實踐、承擔

圖片：《恒河猴實驗》的啟示

思考：快樂工作如何達成?

區分：快樂與樂趣、樂趣與舒服

2、管理心態與技巧

管理四大心態

管理4步舞曲

第三講：服務規范落地

1、環境設置標準：

銀行業協會標準

客戶體驗度標準

員工服務便利標準

便民服務設置標準

服務文化展現標準

6S標準執行解讀

1、員工服務標準

微笑服務

規范服務

主動營銷

服務效率

第四講：服務規范督導

1、服務禮儀規范固化：著重從業形象、服務禮儀、柜員“7步曲”、 “大堂10句話”、規范用語、網點服務特色等行為的固化。

2、服務流程優化：優化投訴處理流程、客戶識別流程以及客戶維護流程，在服務流程中嵌入心態、工具以及語術。

3、廳堂現場管理分級：通過晨會、大堂經理巡檢表以及崗位工作日志，讓網點管理者有過程指標抓手、有量化的計價或積分制管控手段。

4、服務質量檢測標準介紹：神秘人暗訪標準、銀行服務管理常用標準

第五講：如何管理服務

1、服務管理經驗分享

考核標準要明晰：建立健全考核管理制度。

檢查方式要結合：現場及監控檢查要到位。

交流形式要靈活：掌控問題關鍵避免再犯。

獎懲結合要適度：有罰有獎才能有效管控。

2、服務管理者的使命

發現問題、分析問題、解決問題

2、優秀管理體系標準

監控機制：高密度監控、多層次監控、基于客戶感知的監控

溝通機制：多途徑溝通、充分溝通、及時溝通、有效溝通

考核機制：責任到責任人、有效懲戒、促進改進

改進機制：責任到責任人、有效懲戒、促進改進

營業網點綜合服務品質提升專題培訓（最美員工）1-2天

課程大綱

第一講 優質服務以人為本

一、服務認知

1)什么是服務，什么是優質服務？-內涵

案例（一杯水導致社區超市被迫關門的案例）

2)服務禮儀的價值：營業網點3秒鐘印象、關鍵時刻、滿足客戶不同需求

案例（多肉的故事-香港匯豐銀行）

3)柜員及大堂人員崗位職責梳理

4)服務禮儀的修煉：看、笑、聽、說、動

5)意識是所有行動的前提

案例（幫助老奶奶下載歌曲成功營銷21臺組裝機的故事）

二、服務規范

1)儀容儀表：男士、女士-發型、衣領、著裝、配飾等及細節打造

2)表情神態：微笑（三式微笑法）、眼神（長時間、短時間、近距離、遠距離）

3）形體儀態：

站（三平兩直、男女不同方式）、

坐（三部入座法）

行、（男女步法大小、擺臂姿勢）

蹲、（蹲姿的國防、直上直下簡單法）

6)接待規范：

點頭禮、欠身禮-15度標準

指引（八請手勢）

遞送禮儀（雙手、眼神）

電話禮儀（接聽、記錄、轉接、掛斷）

7)語言溝通：

禮貌用語：十字行風

語言規范：業務辦理（六部曲、七步法、5+8演練）

溝通技巧：

（擴展知識）什么是溝通（互動：撕紙互動）溝通的一個中心、溝通3A、溝通的技巧性、溝通的六要點、影響溝通的不良因素（更多的針對銀行中對內、對外溝通）

（銀行主題）常用語言、語言技巧、音調音色調整、語言的修繕

三、網點服務秀魅力

經典服務案例再現（王小美的行為再現分享）

1)案例分析

2)分組點評

3)固化標準

第二講 網點形象打造-營業現場管理

一、現場管理是什么？

案例（海爾大腳印）

二、現場管理管什么？

人、物、事：分別是什么人、什么物、什么事？

案例（大量網點不規范環境圖片及人員服務圖片分享其中出現的問題）

出現大量不規范行為的癥結原因，引入6S。

三、怎么現場管理？6S解讀及意義：

6S-來源于哪、發展于哪、完善于哪

1）整理

2）整頓

3）清潔

4）清掃

5）素養

6）安全

案例（日本、德國、中國的6S案例分享）

四、場景三大工具使用

晨會：

晨會的意義、晨會流程、如何召開晨會（規范化視頻展示）

巡檢：

一日三巡檢時間、巡檢方法、巡檢人、巡檢登記簿

神秘人：

第三方檢查機構、檢查的意義、檢查方法

第三講 高效運營-營業現場七大流程

一、開門迎客

1.什么是開門迎客

2.為什么要做開門迎客

3.案例（他行開門迎客做與不做的區別）

4.怎么做開門迎客（規范化視頻展示）

5.培訓員工進行展示

二、客戶分流

1.引入大禹治水

2.分流的重要性

案例（分流不到位的網點出現的各位奇葩時間）

3.分流的關鍵點及如何做

4.一次分流、二次分流（大分流的介紹）

三、咨詢與接待

1.業務咨詢與接待的關鍵點

2.咨詢圍繞的主題

3.接待的心理建設與規范度

4.客戶咨詢時接待應該如何做到五心服務（愛心、熱心、耐心、用心、細心）

5.特殊客戶群體接待注意事項

四、客戶教育

1.客戶教育產生的環境（黃金三角區：咨詢引導區、客戶休息區、柜面服務區）

2.客戶教育的態度（多點笑容、多點耐心、多點禮貌）

3.客戶教育的成果

五、產品營銷

1.營銷現狀分析：不想做、不敢做、不會做

2.營銷四心態：大人心態、男人心態、商人心態、超人心態

3.營銷觸點的打造

案例（績優網點營銷處理的布置、禮品擺放的方法）

4.一句話營銷的話術提煉

5.快速成交法

案例（外包大堂人員是如何做到一個月2萬的收入）

6.廳堂營銷-全員營銷

7.營銷鏈條打造-轉推介

六、投訴處理（消保工作日常介紹及制度簡析）

1.數據分析投訴的利弊關系

2.產生抱怨和投訴的原因

3.應對投訴的七步曲

4.投訴處理中的禁語與注意事項

5.8年的投訴處理經驗分享（各類電話投訴、信訪投訴、銀監局投訴）

備注：投訴經典案例再現

七、客戶挽留

1.詢問原因

案例（員工不管不問，網點一天存款流失近1個億的案例）

2.挽留流程

3.挽留重點

高老師

高玉華老師 銀行服務與聲譽管理導師

【資歷背景】

某市銀行協會千百家標準解讀專家

某市銀行業協會千百佳創建指導專員

某市銀行業協會星級創建驗收組成員

8年銀行從業管理經驗

曾任：

浙江省農信聯社 培訓師

浙江省農信聯社文明創建驗收組成員

【實戰經驗】

8--8年的銀行管理工作經驗

20--成功創建20多家示范單位

100--客戶服務超百家，好評度百分之百

高老師擁有8年的銀行管理工作經驗，任職期間主要負責網點規范化服務（行風建設）日常工作、客戶投訴處理、各類文明單位創建、消保工作建設、銀行業文明規范服務培訓、新員工培訓等工作。曾多次組織行內晨會PK賽、服務禮儀風采大賽、服務應急預案大賽、安全應急演練等大型活動。

多年的的工作中，在服務培訓及網點服務提升咨詢輔導方面，積累了豐富的實戰經驗。對標準和規范化管理有著深刻認識，積累了大量的銀行客戶服務管理經驗和大量的銀行服務行業經典案例；主要集中于網點現場輔導及銀行服務禮儀、網點現場管理、客戶投訴處理、聲譽危機處理等方面。

自2013年銀行業協會大力開展創建工作起開始，專注于銀行服務領域授課及網點輔導，不斷探索、研發、創新輔導項目流程及輔導形式。可以操作“百佳、千佳、星級網點創建項目”、“服務效能提升項目”、“客戶滿意度提升項目”、“網點6S管理項目”，服務銀行超百家，好評度百分之百。參與幾十家網點創建項目及政策標準解讀，成功創建20多家示范單位。

【授課風格】

親和有感染力：豐富的工作經歷與人生體驗，極具親和力與感染力，課堂氣氛生動活潑，情感真摯、娓娓道來，詼諧幽默，學員主動性強，參與度高；

實戰演練式教學：實戰經驗豐富，深入了解市場、掌握顧客心理及員工心理，能根據實際狀況設計課程內容，課程的實效性深受學員歡迎；互動體驗式課程技能嫻熟，更擅長現場實戰演練式教學，擅長現場點評。

標準規范化輸出：8年的服務業銷售及管理經驗，對標準和規范化管理有著深刻認識，在培訓中倡導“用優質服務創造營銷業績”等，情感細膩、促人深思，讓服務滲透在員工的一言一行中，由內而發。

【課程體系】

核心課程：

《星級網點、千百佳創建項目》

《營業網點輿情處理及消費者權益保護》

《為特殊客戶群體做好金融服務》

《銀行業營業網點文明規范服務創建標準解讀》

《營業現場客戶投訴處理應急技巧》

《消費者權益保護與客戶投訴處理》

《員工服務禮儀及規范化服務》

《柜面服務技能技巧提升》

《大堂經理崗位職責及技能提升》

《銀行網點大堂經理營銷技能提升》

《營業現場管理及八大流程》

《村鎮銀行網點營業現場管理》

★其他千百佳、服務禮儀領域相關輻射課題老師可以根據客戶需求定制

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