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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程課程：

一、服務(wù)究竟是什么——認識服務(wù)

1、服務(wù)是關(guān)于人的藝術(shù)

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要這樣做

3、物業(yè)服務(wù)的特殊性

4、完美服務(wù)不等于良好體驗

二、客服體系是什么

1、重新定義“物業(yè)項目管理”

2、客服體系構(gòu)建的基本要素

3、崗位職責：厘定任務(wù)與角色

4、管理臺賬：摸清家底，有效分配資源

5、工作流程：任務(wù)分解與排序

6、各類業(yè)務(wù)計劃：制定計劃是為了實現(xiàn)目標

7、費用測算：心中有數(shù)，量入為出

8、崗位培訓(xùn)：重復(fù)訓(xùn)練，保證結(jié)果

三、客戶關(guān)系維護

1、客戶觸點分析

2、客戶信息管理

3、客戶滿意度的評估與分析

4、客戶異議管理

四、現(xiàn)場怎么做——呈現(xiàn)面管理與服務(wù)案例

1、如何做好項目接管后的開場亮相

2、如何應(yīng)對甲方合同履約檢查

3、如何制定現(xiàn)場整改方案

4、如何設(shè)計有效的工作表格

5、如何樹立品牌形象樣板

6、如何提升團隊服務(wù)意識與業(yè)務(wù)技能

王老師

講師簡介：

王歡老師

資深物業(yè)管理專家/專業(yè)培訓(xùn)師

和家生活科技集團企業(yè)研究中心 總經(jīng)理

卓越商企服務(wù)（原卓越物業(yè)） 運營總監(jiān)

深圳市之平物業(yè)發(fā)展有限公司 總裁助理

深圳市萬科物業(yè)管理有限公司 項目經(jīng)理

專業(yè)背景：

北京大學光華管理學院 EMBA

中國注冊物業(yè)管理師

中國企業(yè)培訓(xùn)師

廣東省專業(yè)標準化技術(shù)委員會（GD/TC56）委員（物業(yè)管理）

培訓(xùn)任職：

勤博教育(深圳)機構(gòu)特聘講師

深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進修學員客座教授

廣東省物業(yè)管理項目經(jīng)理執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)項目特邀講師

上海蒙田咨詢機構(gòu)特聘講師

北京百年建筑咨詢機構(gòu)特聘講師

北京博志成顧問咨詢機構(gòu)特聘講師

專業(yè)特長：

在物業(yè)項目標準化管理和客戶關(guān)系管理方面均具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗；

20 余年物業(yè)現(xiàn)場管理經(jīng)驗，曾在萬科、卓越等物業(yè)百強企業(yè)任職；

30 余家企業(yè)顧問輔導(dǎo)經(jīng)歷，長期擔任房地產(chǎn)企業(yè)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)標準實施

與現(xiàn)場管理顧問

專注于物業(yè)項目標準化推進、員工成長、社群營造、項目評優(yōu)方面的深入研究與實踐探索；在品質(zhì)管理、項目管理、客戶服務(wù)等領(lǐng)域開發(fā)出系列實用課程，采用啟發(fā)式教學，結(jié)合現(xiàn)場實操案例，課上激發(fā)主動思考，課后能夠即時應(yīng)用，

廣受學員好評。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

以“萬科”系統(tǒng)管理體系之思維模式作為職業(yè)生涯的起點，親身經(jīng)歷大型綜合住宅區(qū)、高檔寫字樓、醫(yī)院后勤服務(wù)及工業(yè)園區(qū)專業(yè)管理等業(yè)務(wù)類型，并以此為基礎(chǔ)，輔以專業(yè)培訓(xùn)，近 20 年時間內(nèi)開展專業(yè)顧問輔導(dǎo)，服務(wù)對象包括大型國企多類型業(yè)務(wù)整合改造、中型企業(yè)轉(zhuǎn)型升級、小型企業(yè)創(chuàng)立與業(yè)務(wù)品質(zhì)提升等，

在輔導(dǎo)實踐過程中，基于企業(yè)實際情況與團隊特點，設(shè)計切實可行的顧問服務(wù)方

案，采取現(xiàn)場培訓(xùn)、場景演練、全程輔導(dǎo)、總結(jié)匯報等方式，助力顧問項目達成

預(yù)定目標。

主講課程：

《法力無邊-物業(yè)項目之合規(guī)管理》

《風險管控與危機處理》

《精細化管理與品質(zhì)提升》

《客戶關(guān)系管理》

《算無遺策-物業(yè)項目收支測算與成本管控》

《談定安邦-溝通》

《物業(yè)服務(wù)分包方管控》

《物業(yè)服務(wù)體系建設(shè)》

《新員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練》

《制策縱橫-物業(yè)項目管理體系》

服務(wù)過的重要客戶（部分）：

北京首開物業(yè)、 北京第一物業(yè)、北京城承物業(yè)、天津天孚物業(yè)、河南鄭州正商物業(yè)、成都華潤物業(yè)、深圳華聯(lián)物業(yè)、深圳灣科技發(fā)展公司、深圳凱盛物業(yè)、深圳世居物業(yè)、威海易美家物業(yè)

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