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【課程介紹】

本課程旨在提升展會(huì)服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力，通過(guò)系統(tǒng)化的培訓(xùn)，使學(xué)員掌握展會(huì)服務(wù)接待的禮儀規(guī)范與技巧，從而在展會(huì)期間為參展商和觀眾提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，塑造展會(huì)專業(yè)、溫馨、高效的服務(wù)形象，促進(jìn)展會(huì)的成功舉辦與持續(xù)發(fā)展。

【課程收益】

1. 提升服務(wù)意識(shí)：增強(qiáng)學(xué)員對(duì)展會(huì)服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)，樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

2. 規(guī)范職業(yè)形象：掌握儀容儀表打理方法及職業(yè)服飾穿著規(guī)范，提升團(tuán)隊(duì)的專業(yè)形象

3. 強(qiáng)化接待技能：掌握展會(huì)服務(wù)接待的行為規(guī)范與語(yǔ)言技巧，提升接待效率與滿意度

4. 提升演講能力：針對(duì)講解員崗位，提高語(yǔ)言規(guī)范與演講呈現(xiàn)能力，增強(qiáng)信息傳遞效果

5. 實(shí)戰(zhàn)演練與考核：通過(guò)模擬演練與考核，鞏固學(xué)習(xí)成果，確保學(xué)員能夠靈活運(yùn)用于實(shí)際工作中

【課程大綱】

一、展會(huì)與展會(huì)服務(wù)

1、展會(huì)的概述

展會(huì)的定義、類型與重要性

展會(huì)的定義與分類

2、展會(huì)服務(wù)的特點(diǎn)與要求

展會(huì)服務(wù)的綜合性與專業(yè)性

展會(huì)服務(wù)的個(gè)性化與精細(xì)化要求（案例）

3、展會(huì)服務(wù)人員的角色定位與職責(zé)

展會(huì)服務(wù)人員的主要角色

不同崗位的具體職責(zé)與協(xié)作關(guān)系

4、展會(huì)服務(wù)人員基本意識(shí)與素養(yǎng)

服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)：服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵、重要性及如何樹立

服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵與核心價(jià)值觀

培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的方法與實(shí)踐

5、職業(yè)素養(yǎng)提升：團(tuán)隊(duì)意識(shí)、成本意識(shí)、管理意識(shí)的培養(yǎng)

團(tuán)隊(duì)合作精神在展會(huì)服務(wù)中的體現(xiàn)

成本意識(shí)與資源有效利用

管理意識(shí)與工作效率提升

6、客戶滿意服務(wù)的關(guān)鍵因素分析

理解客戶需求與期望

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵要素

客戶滿意度評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)

服務(wù)的三個(gè)層次：無(wú)感、滿意、忠誠(chéng)

客戶滿意服務(wù)的五個(gè)因素：可靠性、響應(yīng)性、安全性、情感性、有型性

二、職業(yè)形象塑造 - 形象走在能力之前

1、形象的重要性與形象

梅拉賓法則的內(nèi)涵與啟示

形象在人際交往中的影響力

2、發(fā)型規(guī)范

男性發(fā)型的規(guī)范與要求

女性發(fā)型的選擇與打理

職場(chǎng)發(fā)型的審美標(biāo)準(zhǔn)與適配性

3、手部形象管理

手部衛(wèi)生的重要性與保持方法

手部修飾的注意事項(xiàng)

適當(dāng)?shù)氖植垦b飾與職業(yè)形象的協(xié)調(diào)性

4、面部妝容打造

男士面部基礎(chǔ)養(yǎng)護(hù)的要點(diǎn)

女士妝容的基本步驟與技巧

妝容與職業(yè)形象的搭配原則

5、工作制服穿著規(guī)范與配飾建議

職業(yè)服飾的層級(jí)與分類

TPO原則在展會(huì)著裝中的應(yīng)用

男女工作制服的穿著規(guī)范與細(xì)節(jié)要求

配飾的選擇與搭配建議

三、展會(huì)服務(wù)接待行為規(guī)范訓(xùn)練

1、快速拉近距離的微笑與目光

微笑的力量與技巧訓(xùn)練

目光交流的重要性與正確方式

2、挺拔站姿、優(yōu)雅行走、規(guī)范手勢(shì)、端正坐姿

挺拔站姿的要領(lǐng)與練習(xí)

優(yōu)雅行走的姿態(tài)與步伐

規(guī)范手勢(shì)的展示與運(yùn)用

端正坐姿的標(biāo)準(zhǔn)與保持

3、鞠躬致意的規(guī)范練習(xí)

鞠躬的角度與場(chǎng)合適用

鞠躬致意的表達(dá)含義與禮儀規(guī)范

4、接待“禮貌三到”：眼到、口到、手到

眼到的觀察與關(guān)注要點(diǎn)

口到的禮貌用語(yǔ)與表達(dá)技巧

手到的協(xié)助與服務(wù)動(dòng)作

5、不同場(chǎng)景的服務(wù)引領(lǐng)規(guī)范

展會(huì)入口處的引領(lǐng)服務(wù)

展區(qū)內(nèi)的引導(dǎo)與介紹

洽談區(qū)的服務(wù)規(guī)范

送別時(shí)的禮儀與注意事項(xiàng)

四、展會(huì)服務(wù)語(yǔ)言與投訴應(yīng)對(duì)技巧

1、語(yǔ)言溝通基礎(chǔ)

有效傾聽的技巧與方法

提問(wèn)的策略與技巧

回答問(wèn)題的技巧與語(yǔ)言表達(dá)

2、凸顯涵養(yǎng)的表達(dá)方式：語(yǔ)態(tài)、稱呼、問(wèn)候、贊美

語(yǔ)態(tài)的調(diào)整與運(yùn)用

恰當(dāng)?shù)姆Q呼與問(wèn)候方式

贊美的藝術(shù)與技巧

2、投訴應(yīng)對(duì)原則與策略

投訴應(yīng)對(duì)的基本原則與態(tài)度

處理投訴的流程與方法

解決問(wèn)題的策略與技巧

3、展會(huì)講解員語(yǔ)言規(guī)范與演講呈現(xiàn)

演講與表達(dá)的方式：語(yǔ)言類與非語(yǔ)言類

語(yǔ)言類表達(dá)的技巧與要點(diǎn)

非語(yǔ)言類表達(dá)的形式與作用

語(yǔ)言與非語(yǔ)言表達(dá)的配合與協(xié)調(diào)

4、講解員崗位演講臺(tái)詞訓(xùn)練：聲臺(tái)形表、7力4感

聲音的運(yùn)用與訓(xùn)練

臺(tái)風(fēng)的培養(yǎng)與展現(xiàn)

形體語(yǔ)言的表達(dá)與規(guī)范

表情的傳達(dá)與控制

“7力4感”的具體內(nèi)容與培養(yǎng)

5、講解技巧：信息傳遞、互動(dòng)引導(dǎo)、情感表達(dá)

信息傳遞的準(zhǔn)確性與清晰度

互動(dòng)引導(dǎo)的方法與技巧

情感表達(dá)的融入與感染

五、展會(huì)服務(wù)接待流程演練

1、接待前準(zhǔn)備：信息收集、場(chǎng)地布置、物資準(zhǔn)備

參展商與觀眾信息的收集與分析

展會(huì)場(chǎng)地的布置與安排

物資準(zhǔn)備的清單與檢查

2、迎賓接待流程模擬

迎賓的禮儀與問(wèn)候

登記與引導(dǎo)的流程演練

初步介紹與咨詢服務(wù)

3、展區(qū)介紹與展品講解

展區(qū)布局與特色的介紹

展品的詳細(xì)講解與演示

解答觀眾疑問(wèn)與互動(dòng)交流

4、送別禮儀與后續(xù)跟進(jìn)

送別的禮儀與表達(dá)感謝

后續(xù)跟進(jìn)的方式與重要性

客戶反饋的收集與分析

【培訓(xùn)交付與落地工具】

一、培訓(xùn)后續(xù)管理支持

1、標(biāo)準(zhǔn)化流程：場(chǎng)景化服務(wù)流程表

2、統(tǒng)一化形象：服務(wù)形象檢查表

3、培訓(xùn)課件圖文版本，方便學(xué)員后續(xù)學(xué)習(xí)

二、服務(wù)流程情景視頻拍攝（如需）

1、選出優(yōu)秀的學(xué)員代表，進(jìn)行情景劇編輯與拍攝

2、主要突出接待流程規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)版接待服務(wù)流程與細(xì)節(jié)展示

3、方便日后更多學(xué)員進(jìn)行學(xué)習(xí)、方便老學(xué)員進(jìn)行回顧學(xué)習(xí)

任老師

商務(wù)禮儀專家：任蘭蘭

【專家簡(jiǎn)介】：

中行、農(nóng)行、工行、建行、民生等多家銀行商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家

上海市文明辦“市民修身”高級(jí)禮儀指導(dǎo)師

上海市進(jìn)博會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn) 核心講師

對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院 國(guó)際禮儀 教授

國(guó)際培訓(xùn)學(xué)會(huì)（ITS）上海理事委員會(huì)常務(wù)委員

上海視覺(jué)藝術(shù)學(xué)院 社交禮儀與媒體公關(guān) 講師

注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師

英國(guó)國(guó)際培訓(xùn)師

上海健康醫(yī)學(xué)院禮儀顧問(wèn)

中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)講師團(tuán)講師

榮獲2016全國(guó)講師推優(yōu)大賽評(píng)委會(huì)大獎(jiǎng)

環(huán)球禮儀商學(xué)院 高級(jí)培訓(xùn)師

上海環(huán)球禮儀企業(yè) 特聘禮儀研究員

美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)ACI《高級(jí)禮儀培訓(xùn)師》證書評(píng)委

人社部中商聯(lián)職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心證書評(píng)委

環(huán)球禮儀授權(quán)古典儀式禮儀指導(dǎo)師

中管院中華古典儀式禮儀指導(dǎo)師

上海夏禮文化特聘?jìng)鹘y(tǒng)禮儀文化培訓(xùn)師

【專業(yè)背景】：

2023年，中管院中華古典儀式禮儀指導(dǎo)師

2022年，斯坦福大學(xué)【設(shè)計(jì)人生®】認(rèn)證教練???

2022年，【禮贏職場(chǎng)·可復(fù)制的商務(wù)禮儀】版權(quán)課©?研發(fā)人

2021年，高級(jí)政務(wù)禮儀指導(dǎo)師 中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)頒發(fā)

2020年，高級(jí)培訓(xùn)師 全國(guó)職業(yè)能力測(cè)評(píng)中心頒發(fā)

2016年，BITAC-ITT英國(guó)在華培訓(xùn)協(xié)會(huì)認(rèn)證講師

2012年，國(guó)際禮儀指導(dǎo)師 師資認(rèn)證培訓(xùn)

2011年，中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì) 注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師培訓(xùn)

2009年，國(guó)際VIP接待禮儀培訓(xùn)

2008年，上海環(huán)球金融中心國(guó)際商務(wù)禮儀

多年服務(wù)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，日本企業(yè)工作背景，曾從事文化設(shè)施運(yùn)營(yíng)管理、國(guó)際知名美容行業(yè)全線員工禮儀培訓(xùn)及管理；2012年專職從事禮儀培訓(xùn)教育工作至今。

2008年～2012年就職于上海環(huán)球金融中心觀光廳，擔(dān)任高層部運(yùn)營(yíng)主管，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)與員工培訓(xùn)與管理，積累了豐富的現(xiàn)場(chǎng)案例與管理經(jīng)驗(yàn)。

2015年擔(dān)任上海中心（中國(guó)最高樓）員工培訓(xùn)主要講師，組織并帶領(lǐng)系列課程講師對(duì)上海中心員工進(jìn)行培訓(xùn)；

自2012年從事培訓(xùn)工作起，培訓(xùn)對(duì)象涉及金融、交通、零售百貨、會(huì)展、航空、汽車、制造、醫(yī)院、學(xué)校、房地產(chǎn)、餐飲、互聯(lián)網(wǎng)、高新科技、美容、星級(jí)酒店等多個(gè)行業(yè)。

臨床醫(yī)學(xué)畢業(yè)、在職研究生 心理學(xué)博士學(xué)位，多年服務(wù)管理與培訓(xùn)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾從事政府部門非盈利機(jī)構(gòu)培訓(xùn)組織負(fù)責(zé)人、文化設(shè)施服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理、國(guó)際知名美容行業(yè)全線員工禮儀培訓(xùn)及管理；2012年專職從事禮儀培訓(xùn)教育工作至今。

自2012年從事培訓(xùn)工作起，培訓(xùn)對(duì)象涉及政府、大型國(guó)央企、跨國(guó)公司、知名品牌與民營(yíng)企業(yè)，行業(yè)包括：政府、金融、航天、能源、交通、零售百貨、會(huì)展、航空、汽車、制造、醫(yī)院、學(xué)校、地產(chǎn)、餐飲、互聯(lián)網(wǎng)、高新科技、美容、星級(jí)酒店等多個(gè)行業(yè)。

【主講課程】：只講一門課：禮儀

禮贏職場(chǎng)©?商務(wù)禮儀 版權(quán)課 研發(fā)人

政務(wù)禮儀

職場(chǎng)新秀·角色轉(zhuǎn)換與職場(chǎng)禮儀

職場(chǎng)商務(wù)禮儀（基礎(chǔ)版）

職場(chǎng)商務(wù)與社交禮儀（進(jìn)階版）

管理者商務(wù)社交禮儀（高階版）

有溫度的服務(wù)接待禮儀

職業(yè)魅力形象塑造

悅?cè)藧偧旱穆殘?chǎng)溝通

中式商務(wù)宴請(qǐng)與餐桌禮儀

漢服文化與中國(guó)古代文明禮儀

皮膚的科學(xué)管理與職業(yè)彩妝技巧

禮儀培訓(xùn)師培訓(xùn)

...... 等禮儀系列課程

【專家榮譽(yù)】：

2023年，ITS國(guó)際金融培訓(xùn)學(xué)會(huì)，2023年度榮譽(yù)會(huì)員及優(yōu)秀培訓(xùn)師

2022年，“千聊杯”全國(guó)講師之星“職場(chǎng)培訓(xùn)講師大賽”專家顧問(wèn) 評(píng)委

2019年，“一帶一路”培訓(xùn)大賽暨百萬(wàn)課酬賽 上海賽區(qū)季賽專業(yè)機(jī)構(gòu)評(píng)委

2019年，“禮儀文化傳播杰出人物獎(jiǎng)”環(huán)球禮儀世界峰會(huì)組委會(huì)頒發(fā)

2018年，上海市青浦區(qū)宣傳部 文明辦 “上善講堂”特邀講師

2017年，上海市文明辦“市民修身行動(dòng) 高級(jí)禮儀指導(dǎo)師”榮譽(yù)

2017年，講師大賽全國(guó)決賽總分最高分【評(píng)委會(huì)大獎(jiǎng)】【全國(guó)10強(qiáng)】

2017年，“上海市民修身行動(dòng)禮儀指導(dǎo)師”上海市文明辦 上海市禮儀協(xié)會(huì) 頒發(fā)

2016年，“全國(guó)講師推優(yōu)大賽”【上海初賽季度冠軍】；【上海決賽總冠軍】

2014年，上海市衛(wèi)生學(xué)校 職業(yè)素養(yǎng)教育工作講師團(tuán)成員（現(xiàn) 上海市健康醫(yī)學(xué)院）

2012年，全國(guó)中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行禮儀比賽 湖北省分行 禮儀培訓(xùn)師、大賽輔導(dǎo)專家

【服務(wù)過(guò)的客戶但不僅限于】：

金融：銀行、證券、基金、保險(xiǎn)

中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、寧波銀行、南京銀行、光大銀行、浦發(fā)銀行、郵儲(chǔ)銀行、平安銀行、民生銀行、上海銀行、昆侖銀行、江蘇銀行。溫州銀行

興業(yè)銀行、中信銀行、上海農(nóng)商銀行、浙江泰隆商業(yè)銀行、平安銀行私人銀行、招商銀行私人銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、中國(guó)工商銀行信息中心、張家港農(nóng)商行、磐安農(nóng)商行等

太平洋人壽、中國(guó)太平、中銀保險(xiǎn)、海通證券、財(cái)通基金、太平基金、中證指數(shù)、中國(guó)金融期貨交易所、上海期貨交易所、上海清算所、國(guó)泰君安、元禾控股、國(guó)金證券

文化設(shè)施

上海環(huán)球金融中心、上海電影集團(tuán)、上海文化廣場(chǎng)、上海大劇院、中國(guó)大戲院、美琪大戲院

上海中心（2015開業(yè)禮儀培訓(xùn)、衍生品商店培訓(xùn)）、上海紫竹創(chuàng)業(yè)園、上海云間美術(shù)館、佳能展廳（上海）、上海汽車博物館、蘇州 橫河電機(jī)（日資）、蘇爾壽 展廳（瑞士）、

J Hotel酒店開業(yè) 管家培訓(xùn)、澳門銀河集團(tuán)

著名品牌：汽車 / 制造 / 技術(shù)

法拉利（上海）、臺(tái)積電、梵克雅寶、江詩(shī)丹頓、Berluti、蔚來(lái)汽車、米其林、百事可樂(lè)

DSSC 大賽璐（日資）、雷沃重工、BSH 博西家電（德資）、松下電器（日資）、長(zhǎng)安汽車、雷克薩斯、匯眾汽車、江南造船、英飛凌、喜馬諾、吉利汽車、南京金龍、東風(fēng)汽車

蘇爾壽、山鷹國(guó)際、國(guó)泰華盛、延峰、精工科技、正泰集團(tuán)、OTIS、美國(guó)通用電氣

地產(chǎn) / 建筑/化工 / 科技 / 能源

恒隆地產(chǎn)、上海市建工一建集團(tuán)、華濟(jì)建設(shè)、萬(wàn)科集團(tuán)、湖北電力勘測(cè)院、星海時(shí)尚物業(yè)

平安租賃、上海國(guó)貿(mào)中心、惟泰置業(yè)、金橋物業(yè)、明園物業(yè)、橫河電機(jī)（日資）、杭州金龍集團(tuán)、中石化、中海油、晟成光伏、安徽華晟新能源、上海環(huán)境能源交易所、國(guó)家電投、臺(tái)積電

零售百貨與快銷品行業(yè)

康寶萊（中國(guó)）、寧波奧特萊斯、IEON永旺夢(mèng)樂(lè)城、WOO嫵、WHOO后、艾多美、江詩(shī)丹頓、Berluti、百事

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)

上海市第六人民醫(yī)院、上海美萊醫(yī)療美容、上海市第六人民醫(yī)院、上海市同仁醫(yī)院、上海市健康醫(yī)學(xué)院、上海第一婦嬰、山東省日照市中醫(yī)醫(yī)院、湖北省中醫(yī)院、上海市仁濟(jì)醫(yī)院、上海天佑醫(yī)院、湖北大中醫(yī)院（私立）、睿寶兒科（私立）、青浦中醫(yī)院、蘇州微創(chuàng)骨科學(xué)、上海海雁醫(yī)藥科技有限公司、翰森制藥、智翔制藥、美國(guó)邁睿特、柏薈醫(yī)療美容、尊妍科美

瑞士 瑞珀妮 安吉

培訓(xùn)教育行業(yè)

上海戲劇學(xué)院、上海視覺(jué)藝術(shù)學(xué)院、崇明長(zhǎng)明中學(xué) 中學(xué)生禮儀、上海奉賢思齊幼兒園 教師禮儀、上海交通大學(xué)海外教育學(xué)院 美時(shí)光女子學(xué)堂、周浦中學(xué) 中學(xué)生禮儀、上海華實(shí)高中 學(xué)生禮儀、上海外服大學(xué)、東華大學(xué)國(guó)家大學(xué)科技園、京東大學(xué)（京東集團(tuán)總部）、江蘇財(cái)會(huì)職業(yè)學(xué)院、上海長(zhǎng)寧外籍子女學(xué)校

政府機(jī)關(guān) / 企事業(yè)單位

徐匯區(qū)文明辦、嘉定工業(yè)區(qū)、靜安區(qū)文明辦 、奉賢區(qū)政府、長(zhǎng)寧區(qū)文明辦、嘉定區(qū)人力資源與社會(huì)保障局、楊浦區(qū)文明辦、黃浦區(qū)政府、青浦區(qū)文明辦、上海市國(guó)資委、舟山交通系統(tǒng)、松江區(qū)政府、徐匯區(qū)人才中心、溫州泰順縣政府、宜興廣電局、上海市崇明區(qū)教育局

中國(guó)中鐵黨校、蘇州市委黨校

移動(dòng)通訊 / 互聯(lián)網(wǎng)、科技行業(yè)

中國(guó)電信、宜興廣電、富友支付、微鯨電視、京東集團(tuán)、上海電信、中通快遞、德紐供應(yīng)鏈

云倉(cāng)配、NEC 日本電器、雅創(chuàng)電子

國(guó)企/央企

中海油、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)通服、國(guó)家電投、金外灘集團(tuán)、上海紡織集團(tuán)、上海龍頭集團(tuán)、上海建工（集團(tuán)）總公司、中國(guó)東方航空集團(tuán)、江南造船（集團(tuán)）有限責(zé)任公司、上海外高橋保稅區(qū)開發(fā)股份有限公司、上海汽車集團(tuán)股份有限公司（上汽通用）、杭蕭鋼構(gòu)、中國(guó)航天科技、中國(guó)航空工業(yè)、上海石化、正泰集團(tuán)、上海賽科石油、上海衛(wèi)家角息園、上海寶武集團(tuán)、寶信軟件、鞍鋼集團(tuán)、中交第三航務(wù)勘查設(shè)計(jì)院、重慶煙草、中冶寶鋼

【學(xué)員評(píng)價(jià)】：

關(guān)鍵詞：大氣、幽默、有深度、接地氣，不裝腔作勢(shì)不擺譜，由心而發(fā)的真誠(chéng)

曾有學(xué)員這樣評(píng)價(jià)蘭蘭老師：“她外表看著很端莊，其實(shí)內(nèi)心很「瘋狂」！根本想不到禮儀老師還可以這樣開玩笑，超好玩！”

也有機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人這樣評(píng)價(jià)：“任老師是個(gè)外表“優(yōu)雅”上課“幽默”的禮儀老師，她在上課的時(shí)候總是能夠關(guān)注到每一位學(xué)員，她有很多專業(yè)的教學(xué)方法讓全員參與其中。風(fēng)趣幽默的授課方式加上實(shí)實(shí)在在的案例與歡樂(lè)的訓(xùn)練方式，讓學(xué)員愿意接近她，成為她的粉絲。被學(xué)員評(píng)價(jià)為“優(yōu)雅與幽默并存的不擺譜接地氣實(shí)戰(zhàn)講師”，深得客戶信賴。

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