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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程特色】

從客戶的角度理解客戶對于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和感知，以提高客戶忠誠度為目的，建立橫跨客戶全生命周期的服務(wù)體系。學(xué)習(xí)如何始終做到以客戶為中心，為客戶提供滿意加驚喜的服務(wù)，提升解決客戶問題的能力，化投訴為機會，獲得雙贏的服務(wù)結(jié)果，最終贏得客戶的信賴。

【培訓(xùn)對象】

酒店中高層管理人員

【課程方式】

授課、互動、案例討論等

【課程大綱】

單元一、關(guān)于服務(wù)體系的幾個定義

一、什么是服務(wù)？

二、服務(wù)管理的本質(zhì)是什么？

三、客戶忠誠度的定義

單元二、全生命周期理論在服務(wù)體系中的應(yīng)用

一、什么是全生命周期理論？

二、全生命周期理論在服務(wù)體系中的應(yīng)用

單元三、客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻

一、第一印象效應(yīng)

二、峰終理論

單元四、怎樣超出客戶的期望

一、做好服務(wù)的補救工作

二、培養(yǎng)員工的創(chuàng)新意識

三、預(yù)留服務(wù)創(chuàng)新的空間

單元五、建立客戶評價和服務(wù)監(jiān)督體系

一、客戶評價體系的要點

二、客戶評價體系容易犯的錯誤

三、服務(wù)監(jiān)督的要點

單元六、如何處理客戶投訴

一、投訴處理的重要性

二、投訴處理的要點

三、投訴處理的步驟

袁老師

講師簡介：

袁岳鋒老師

酒店業(yè)運營管理實戰(zhàn)專家

浙江大學(xué)管理學(xué)士，旅游管理碩士

深耕商業(yè)運營領(lǐng)域19年

曾任華夏幸福基業(yè)酒店專業(yè)總監(jiān)

曾任開元酒店集團市場營銷總監(jiān)

實戰(zhàn)經(jīng)歷：

深耕商業(yè)運營領(lǐng)域19年；其中酒店運營管理13年+、文旅地產(chǎn)及商業(yè)辦公運營6年，操盤過多個酒店市場銷售體系和聯(lián)合辦公運營體系搭建；具備從0-1的酒店、寫字樓、商業(yè)等多業(yè)態(tài)運營經(jīng)驗，10年以上的10人+規(guī)模團隊運營管理經(jīng)驗；

歷任：開元酒店集團12年（從酒店一線市場銷售部總監(jiān)助理、開元旗下多家五星級酒店總經(jīng)理助理、市場傳訊經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、市場銷售總監(jiān)）等職務(wù)。

歷任：華夏幸福基業(yè)酒店專業(yè)總監(jiān)

袁老師03年畢業(yè)于浙江大學(xué)管理學(xué)院旅游管理系，13年獲得北京第二外國語學(xué)院MTA學(xué)位，從事四、五星級酒店管理十余年，一直在一線擔(dān)任管理崗位，具備較強的實操經(jīng)驗，并有多家酒店籌建經(jīng)驗。袁老師具備五星級酒店等大型商業(yè)項目運營管控能力及系統(tǒng)化思維能力，極佳的服務(wù)意識和用戶導(dǎo)向，善于結(jié)合項目特點和用戶群體，以創(chuàng)意性的商業(yè)策劃及品牌推廣方式，科學(xué)調(diào)配資源，達(dá)成項目運營目標(biāo)；具備敏銳的市場洞察力、行業(yè)前瞻性視野及全局觀；擁有出色的溝通談判、商務(wù)談判能力及組織協(xié)調(diào)能力；善于結(jié)合組織需求構(gòu)建團隊成長機制、規(guī)劃人才培養(yǎng)路徑，尤其擅長酒店業(yè)銷售及運營團隊打造；是位實戰(zhàn)型的專家。

主講課程：

《酒店市場銷售管理實操案例解析》

《商業(yè)地產(chǎn)（購物中心、酒店）監(jiān)管運營管理要點解析》

《酒店運營管理》

《酒店運營管理 &業(yè)主監(jiān)管要點》

《酒店式公寓運營管理（營銷和服務(wù)板塊）》

《酒店服務(wù)體系設(shè)計》

《第三方委托管理如何管》

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