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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程大綱：

一、新經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)與機(jī)會

1、中國式企業(yè)的管理模式

2、企業(yè)評估方式改變

3、我們的出路在哪里

二、客戶關(guān)系體系策劃

1、客戶關(guān)系管理121核心

2、關(guān)注客戶關(guān)系工作的原因

3、客戶維護(hù)的基本點

三、全員客戶意識培養(yǎng)

1、建立專業(yè)形象

2、養(yǎng)成專業(yè)態(tài)度

3、良好溝通技巧

四、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、理解你提供的服務(wù)

2、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容

3、制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

五、貫徹和實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、培訓(xùn)支持系統(tǒng)

2、品質(zhì)衡量系統(tǒng)

3、服務(wù)審核系統(tǒng)

六、客戶投訴處理

1、正確處理投訴

2、處理投訴六步驟

3、客戶投訴心態(tài)分析與應(yīng)對

4、投訴處理技巧

王老師

講師簡介：

王歡老師

資深物業(yè)管理專家/專業(yè)培訓(xùn)師

和家生活科技集團(tuán)企業(yè)研究中心 總經(jīng)理

卓越商企服務(wù)（原卓越物業(yè)） 運(yùn)營總監(jiān)

深圳市之平物業(yè)發(fā)展有限公司 總裁助理

深圳市萬科物業(yè)管理有限公司 項目經(jīng)理

專業(yè)背景：

北京大學(xué)光華管理學(xué)院 EMBA

中國注冊物業(yè)管理師

中國企業(yè)培訓(xùn)師

廣東省專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（GD/TC56）委員（物業(yè)管理）

培訓(xùn)任職：

勤博教育(深圳)機(jī)構(gòu)特聘講師

深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)員客座教授

廣東省物業(yè)管理項目經(jīng)理執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)項目特邀講師

上海蒙田咨詢機(jī)構(gòu)特聘講師

北京百年建筑咨詢機(jī)構(gòu)特聘講師

北京博志成顧問咨詢機(jī)構(gòu)特聘講師

專業(yè)特長：

在物業(yè)項目標(biāo)準(zhǔn)化管理和客戶關(guān)系管理方面均具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗；

20 余年物業(yè)現(xiàn)場管理經(jīng)驗，曾在萬科、卓越等物業(yè)百強(qiáng)企業(yè)任職；

30 余家企業(yè)顧問輔導(dǎo)經(jīng)歷，長期擔(dān)任房地產(chǎn)企業(yè)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實施

與現(xiàn)場管理顧問

專注于物業(yè)項目標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)、員工成長、社群營造、項目評優(yōu)方面的深入研究與實踐探索；在品質(zhì)管理、項目管理、客戶服務(wù)等領(lǐng)域開發(fā)出系列實用課程，采用啟發(fā)式教學(xué)，結(jié)合現(xiàn)場實操案例，課上激發(fā)主動思考，課后能夠即時應(yīng)用，

廣受學(xué)員好評。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

以“萬科”系統(tǒng)管理體系之思維模式作為職業(yè)生涯的起點，親身經(jīng)歷大型綜合住宅區(qū)、高檔寫字樓、醫(yī)院后勤服務(wù)及工業(yè)園區(qū)專業(yè)管理等業(yè)務(wù)類型，并以此為基礎(chǔ)，輔以專業(yè)培訓(xùn)，近 20 年時間內(nèi)開展專業(yè)顧問輔導(dǎo)，服務(wù)對象包括大型國企多類型業(yè)務(wù)整合改造、中型企業(yè)轉(zhuǎn)型升級、小型企業(yè)創(chuàng)立與業(yè)務(wù)品質(zhì)提升等，

在輔導(dǎo)實踐過程中，基于企業(yè)實際情況與團(tuán)隊特點，設(shè)計切實可行的顧問服務(wù)方

案，采取現(xiàn)場培訓(xùn)、場景演練、全程輔導(dǎo)、總結(jié)匯報等方式，助力顧問項目達(dá)成

預(yù)定目標(biāo)。

主講課程：

《法力無邊-物業(yè)項目之合規(guī)管理》

《風(fēng)險管控與危機(jī)處理》

《精細(xì)化管理與品質(zhì)提升》

《客戶關(guān)系管理》

《算無遺策-物業(yè)項目收支測算與成本管控》

《談定安邦-溝通》

《物業(yè)服務(wù)分包方管控》

《物業(yè)服務(wù)體系建設(shè)》

《新員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練》

《制策縱橫-物業(yè)項目管理體系》

服務(wù)過的重要客戶（部分）：

北京首開物業(yè)、 北京第一物業(yè)、北京城承物業(yè)、天津天孚物業(yè)、河南鄭州正商物業(yè)、成都華潤物業(yè)、深圳華聯(lián)物業(yè)、深圳灣科技發(fā)展公司、深圳凱盛物業(yè)、深圳世居物業(yè)、威海易美家物業(yè)

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