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【課程背景】

員工作為一個團隊最核心、最具競爭力的組成部分，是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。企業(yè)是否擁有高素質(zhì)的員工、能否把員工恰如其分地融入企業(yè)的管理中，直接關(guān)系著企業(yè)發(fā)展。隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，各種商務(wù)活動日趨繁多，禮儀也在其中發(fā)揮著越來越大的作用。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀，不僅是時代潮流更是提升競爭力的現(xiàn)實所需，更可減少職業(yè)生涯無畏的顛簸，同時樹立和鞏固企業(yè)良好形象的需求。

【課程目標(biāo)】

1、了解商務(wù)禮儀的內(nèi)涵、作用和意義

2、掌握商務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀素質(zhì)和修養(yǎng)

3、能夠場景化模擬商務(wù)交往禮儀規(guī)范

4、了解語言禁忌并規(guī)范化職場溝通語

【課程對象】

新員工，客戶經(jīng)理，投資置業(yè)顧問、有意提高自身品味的人士

【講課方式】

采用互動講授、現(xiàn)場講授、圖片糾錯、示范演練、案例分析、角色模擬、游戲互動

【課程大綱】

導(dǎo)入：

禮儀的內(nèi)涵

禮儀的起源和發(fā)展

第一章 儀式感呈現(xiàn)即誠意的表現(xiàn)---場景管理

視頻導(dǎo)入：

一、準(zhǔn)備：接待前期籌備工作

1、確定接待規(guī)格

2、確定接待人員

案例：政務(wù)接待

3、設(shè)施設(shè)備的檢查

互動討論：在客戶來訪之前，我們要檢查哪些設(shè)備設(shè)施

4、會議桌物品擺放

示范演練：進行會議桌物品擺放規(guī)范并進行講解

二、場景【一】商務(wù)中的服務(wù)接待禮儀

1、前臺接待、會務(wù)服務(wù)崗位：服務(wù)流程6步法

①待機狀態(tài)

②迎接賓客

③預(yù)約查詢

④引領(lǐng)服務(wù)

互動演練：場景演練，前臺從待機狀態(tài)到引領(lǐng)服務(wù)的演練

走廊

互動問答：走廊引領(lǐng)時，手是否需要處在一直指引的狀態(tài)

樓梯

互動分析：樓梯引領(lǐng)三種情況該如何站位

電梯

互動分析：誰先進電梯

⑤奉茶服務(wù)

奉茶儀態(tài)規(guī)范

互動演練：奉茶順序?qū)嵅偈痉叮垖W(xué)員示范練習(xí)

大型會議室奉茶順序：尊卑有序、先近后遠(yuǎn)

大型會議奉茶儀態(tài)規(guī)范

互動演練：示范練習(xí)

會客廳奉茶規(guī)范：蹲式奉茶

敲門、致意 → 端托盤 → 先客后主 → 后退撤出

奉茶動作要領(lǐng)解讀

⑥禮貌送別

三、場景【二】商務(wù)接待與拜訪禮儀

1、拜訪客戶的3個重點

①商務(wù)預(yù)約

②三個管理

③商務(wù)會談進展方法

互動討論：對有私交的合作伙伴也要交談有度

2、稱謂禮：商務(wù)交往中，使用職務(wù)稱呼最為合適

職務(wù)稱呼：科長、處長、經(jīng)理、部長

職稱稱呼：教授、主編、設(shè)計師、工程師

職業(yè)稱呼：老師、教練、醫(yī)生、警官

性別稱呼：圓圓、蘭蘭、小劉、小王

3、介紹禮

互動問答：誰先有知情權(quán)？

①介紹禮儀的核心：尊者優(yōu)先

互動演練：場景模擬

②女士優(yōu)先

③客人優(yōu)先

4、握手禮

互動問答：握手，誰先伸手？

①握手的次序

②握手的儀態(tài)

5、名片禮

①一般按照尊者有優(yōu)先知情權(quán)

②起立、雙手遞送、文字正朝客戶

③名片高度盡量齊平胸口

④雙手掌心捧接

⑤建議商務(wù)人士準(zhǔn)備一個專業(yè)的名片夾

互動演練：兩人一組互相練習(xí)

6、讓人感受美好的小舉動：點頭、揮手、鼓掌、贊美

四、場景【三】不同場景中的位次禮儀

1、主席臺、合影、會議，奇數(shù)情況下，國際慣例

①前排為尊

②居中為上

③以右為尊

互動演練：讓學(xué)員分別扮演領(lǐng)導(dǎo)12345，根據(jù)國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)座次

2、主席臺、合影、會議，奇數(shù)情況下，中國傳統(tǒng)

①前排為尊

②居中為上

③左膀右臂

互動演練：一方扮演客戶，一方扮演主人，進行場景練習(xí)

3、主席臺、合影、會議，偶數(shù)情況下，國際慣例+中國傳統(tǒng)

①前排為尊

②居中為上

③以右為尊

互動演練：讓學(xué)員分別扮演領(lǐng)導(dǎo)123456，根據(jù)國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)座次

4、雙邊談判會議桌座次（偶數(shù)、奇數(shù)）

互動問答：雙邊會談排位（偶數(shù)）

①雙邊談判會議桌（偶數(shù)）

面門為上

居中為上

以右為尊

②雙邊談判會議桌（奇數(shù)）

中國

面門為上

居中為上

左膀右臂

國際通用

面門為上

居中為上

以右為尊

方便為上

互動游戲：給每位學(xué)員領(lǐng)取一個角色卡，給大家設(shè)定場景，模擬安排

5、會客廳座次

①一對一相對式：面門為上

②并列式

③主席式

6、簽約儀式座次

雙方助簽人員分別站立各方簽字人員外側(cè)

7、乘車座次

互動：給大家兩個汽車平面圖，以小組為單位進行問答

（1）小汽車

①專職駕駛員開車

②由領(lǐng)導(dǎo)開車

③董事長駕車

（2）商務(wù)車

依照小轎車

五、場景【四】中式商務(wù)餐桌禮儀

導(dǎo)入游戲：搶答中國十大名酒

（1）如何邀約赴約

用5W1H

邀請的方式

邀請的著裝建議

赴約時間

（2）用餐座次安排

互動：場景演練，餐桌平面圖，判斷大家應(yīng)該坐哪

（3）點菜的講究

（4）餐具的識別與使用

筷子的起源以及使用禁忌

（5）敬酒的規(guī)范

敬酒的順序

（6）結(jié)賬買單

重在局，輕在飯，要端正自己的立場和心態(tài)

殷老師

國家高級培訓(xùn)講師 殷慎浩

【專業(yè)資質(zhì)】

多家大型企業(yè)管理顧問

國家高級人力資源管理師

集團人力資源培訓(xùn)部經(jīng)理

國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師

環(huán)球禮儀教育協(xié)會高級禮儀培訓(xùn)師

英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會CG高級禮儀培訓(xùn)師

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

殷老師擁有多年企業(yè)培訓(xùn)和人力管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾負(fù)責(zé)某大型集團公司人力資源管理中員工培訓(xùn)與開發(fā)、招聘與人才配置、組織文化運營等多個崗位。主導(dǎo)服務(wù)行業(yè)大型禮儀類、服務(wù)質(zhì)量提升類與培訓(xùn)類項目。曾服務(wù)于全球500強跨國公司，國營及民營類企業(yè)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場運營和員工培訓(xùn)管理。常年從事職業(yè)培訓(xùn)等項目。多年來，為航空、鐵路、銀行、通訊等行業(yè)培訓(xùn)了數(shù)千名高端優(yōu)秀人才。客戶滿意度95%以上。

【授課特色】授課過程輕松、實戰(zhàn)、落地融合演練、點評、視頻、分享

【主講課程】

《禮贏職場》版權(quán)課

《時間管理》

《職業(yè)化素養(yǎng)》

《商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《職業(yè)化禮儀養(yǎng)成》

《職業(yè)道德與服務(wù)意識》

《高效溝通與職業(yè)化素養(yǎng)》

《職場化行為舉止修煉》

《目標(biāo)管理與計劃執(zhí)行》

《員工技能提升與激勵》

《商務(wù)禮儀魅力形象修煉》

【部分授課記錄】

北京鐵路局《服務(wù)形體禮儀》

興業(yè)銀行《服務(wù)禮儀與溝通藝術(shù)》

建設(shè)銀行《職業(yè)素養(yǎng)與個人品牌打造》

北京凱瑞德《高效溝通與職業(yè)化素養(yǎng)》

威德環(huán)境科技《領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)知與提升》

筑建集團新華分公司《員工技能提升與激勵》

天睿地產(chǎn)《客戶投訴與服務(wù)禮儀落地演練》

河北博鰲《服務(wù)禮儀與待客技巧》

【部分服務(wù)客戶】

【客戶評價】

●殷老師講課深入淺出、案例豐富，非常契合我們的實際工作。

——筑建集團張總

●殷老師教態(tài)自然，語調(diào)親切，并不斷鼓勵學(xué)員，使學(xué)員在和諧融洽的氛圍中學(xué)習(xí)，達(dá)到良好的教學(xué)效果。

——小來英才集團劉總

●能利用例、練習(xí)引發(fā)學(xué)員思考、發(fā)言、促進互動，提高課堂學(xué)習(xí)主動性。滿意度高達(dá)96%。

——威德環(huán)境科技李主任

●殷老師《商務(wù)禮儀》課程脈絡(luò)清晰，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，重點突出。老師的授課方式特別適合我們，使我們受益匪淺。

——風(fēng)尚科技高老師

●殷老師教學(xué)認(rèn)真，課堂效率高，授課內(nèi)容詳細(xì)，我們可以很好的跟著老師的思路學(xué)習(xí)，氣氛活躍，收獲非常大。

——天睿地產(chǎn)總經(jīng)理

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