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【課程背景】

根據(jù)英航對顧客所作的調(diào)查，“平均一個商務(wù)乘客，一生如果都搭乘英航，約創(chuàng)造１５０萬美元的營業(yè)額”。我們?nèi)绾瓮ㄟ^服務(wù)贏得這樣的“終生客戶”呢？英航對顧客所作的調(diào)查還顯示：“如果對顧客的抱怨處理得當(dāng)，６７％的抱怨顧客會再度搭乘英航班機”。那么任何能改善顧客服務(wù)的做法，都是最好的投資。我們?nèi)绾吾槍︻櫩偷谋г购屯对V，做出恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對，從而贏得他們的再次合作呢?

我們將通過該課程來幫助你為公司建立有效的外部客戶和內(nèi)部客戶服務(wù)的原則、體系和方法。

美國著名作家、學(xué)者愛默生在文章《報酬》中寫道：“每一個人會因他的付出而獲得相對的報酬。”“在生活當(dāng)中，每一件事情，都存在著相等與相對的力量。”也就是說不管你付出的多寡，你永遠會得到與付出相對的報酬。你今天的收入是你過去努力的報酬。假如你要增加報酬，你就要增加你的貢獻價值。從長遠來看，你的報酬絕對不會超過你的付出。

讓我們?yōu)槲覀儍?nèi)部和外部客戶付出更多，這將幫助我們自己贏得更多！

通過本次課程，我們將研討和解決如下問題：

1.幫助學(xué)員學(xué)會對大客戶的識別

2.客戶滿意對于企業(yè)成長的意義和價值

3.“向日葵”的客戶服務(wù)理念是如何推動客戶服務(wù)體系建設(shè)的？

4.如何建立有效的內(nèi)部客戶和外部客戶服務(wù)流程

5.什么是客戶的潛在需求？如何挖掘客戶的“潛在需求”和“增強需求”？

6.流失一位顧客會有多大的損失？

7.如何管理客戶投訴時的心理預(yù)期？

8.管理客戶投訴的關(guān)鍵步驟是什么？

9.如何快速與潛在客戶建立聯(lián)系，學(xué)會制定客戶關(guān)系發(fā)展計劃

10.了解客戶常見的購買動機

11.怎樣判斷我們企業(yè)產(chǎn)品在大客戶心目中的滿意度

12.如何保證每個成員都有大客戶至上的服務(wù)理念和精神

怎樣以最佳的思維贏得大客戶的認可

有效地滿足大客戶的期望和要求

大客戶服務(wù)的基本內(nèi)容和實施辦法

客戶對員工服務(wù)的12項評估標(biāo)準(zhǔn)

客戶服務(wù)的四個層次

【課程大綱】

一、客戶服務(wù)的正觀念（內(nèi)部與外部客戶）

1.企業(yè)和個人的價值取決于你提供服務(wù)的數(shù)量和價值，要值更多就要服務(wù)更多

1)樹立主動服務(wù)和承擔(dān)個人責(zé)任的意識是企業(yè)或個人工作的基礎(chǔ)

2)建立卓越的服務(wù)營銷人員必須具備的兩種心態(tài)：積極的心態(tài)和欣賞人的多樣性

3)樹立做服務(wù)就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念

2.樹立不說“不”的服務(wù)和不說“他們”只說“我們”的責(zé)任承擔(dān)理念

3.不僅僅只是滿足客戶需求，只有超越客戶期望的服務(wù)才能造就忠誠的客戶

4.創(chuàng)造“終生客戶”（Life-Time-Customer）

二、客戶服務(wù)分析的工具和方法

1.客戶服務(wù)的過程中如何實現(xiàn)服務(wù)的跨越：

1)普通服務(wù)

2)期望服務(wù)

3)增強服務(wù)

4)潛在服務(wù)

2.現(xiàn)場實踐演練：如何挖掘客戶增強和潛在需求，從而培育“終生客戶”。

3.案例討論：他們是怎么贏得更高利潤的？

4.卓有成效的服務(wù)來源

1)傾聽客戶的聲音（Customer Sneeze）

2)授權(quán)一線員工

3)一線員工的責(zé)任感和價值感的形成

4)有效的服務(wù)源于合作

5.客戶流失源于價值（Value）、系統(tǒng)(System)以及人員(Human)等三方面的問題。

6.討論實際工作中客戶是如何流失的

7.客戶服務(wù)流程的設(shè)計與創(chuàng)新

三、客戶（內(nèi)部與外部客戶）投訴的處理策略與步驟

1.經(jīng)典案例學(xué)習(xí)：完美的服務(wù)彌補

2.變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招：彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack)

3.掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法

4.處理客戶投訴的三個維度

1)態(tài)度：態(tài)度決定承擔(dān)，承擔(dān)決定結(jié)果

2)流程：決定穩(wěn)定性

3)策略：合適的變通，平衡短、中、長期的雙贏合作

4)破解服務(wù)的等式：“流程-熱情=官僚”、“熱情-流程=？”

5.先處理情緒，再處理事情

1)情緒的力量：積極的力量和消極的力量

2)情緒與理性對客戶投訴的影響

3)處理客戶情緒的3個法寶

6.現(xiàn)場演練（Role Play）：處理客戶抱怨的六步絕招：

1)提供真誠的道歉

2)誠意邀請客戶參與解決方案

3)解決問題，而不是指責(zé)

4)嘗試做一些額外的事情

5)不斷地跟蹤和檢驗

6)適時邀請客戶再度合作

四、客戶服務(wù)與銷售達成

1.終生客戶帶來終生價值（Life-Time-Value）

2.超越期望是服務(wù)營銷成功的萬能鑰匙

3.服務(wù)推動銷售（Service Driving Sales）

1)專業(yè)價值

2)流程價值

3)人文關(guān)懷

4)差異化策略（與眾不同的服務(wù)帶來與眾不同的價值）

5)超越價格競爭的關(guān)鍵

4.客戶的分級管理

5.VIP客戶的服務(wù)策略

6.如何在服務(wù)中開發(fā)客戶

7.開發(fā)客戶的要點與技巧

肖老師

曾就職于BP石油合資公司、IBM、當(dāng)納利等世界500強公司，擔(dān)任過多年高層管理工作，并長期為眾多國內(nèi)外企業(yè)提供管理咨詢服務(wù)，多年從事管理和領(lǐng)導(dǎo)力的研究，對領(lǐng)導(dǎo)力和企業(yè)管理有著深入且系統(tǒng)的領(lǐng)悟，尤其是在中高層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展方面有著深厚的實戰(zhàn)經(jīng)驗加理論沉淀，肖老師被評為中國百強講師，阿里巴巴認證的管理和領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)講師，富士康集團授權(quán)認證顧問。需要了解更多課程資訊，可以搜索“中國百強講師”。

教育背景：

中國石油大學(xué)礦場地球物理學(xué)士、浙江大學(xué)管理科學(xué)與工程碩士、新西蘭國立梅西大學(xué)EMBA。

肖鳳德作品：

《領(lǐng)導(dǎo)力》 《目標(biāo)正能量》 《薪酬管理》 《成就卓越》

工作經(jīng)歷：

曾就職于BP石油、IBM、RR DONNELLEY等世界500強公司，擔(dān)任過多年高層管理工作，并長期為眾多國內(nèi)外企業(yè)提供管理咨詢工作，肖老師是中國百強講師，資深管理和領(lǐng)導(dǎo)力專家，對領(lǐng)導(dǎo)力和企業(yè)管理有著廣泛而系統(tǒng)的研究，尤其是領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展與管理人員的培訓(xùn)與開發(fā)方面，有著深厚的實戰(zhàn)經(jīng)驗加理論沉淀。

現(xiàn)職：

行思企業(yè)管理顧問公司首席管理顧問

美國IBLeader《行動金牌經(jīng)理人》認證講師

深圳大學(xué)客座教授

天成集團企業(yè)大學(xué)特聘教授

利華集團高級管理顧問

富士康集團認證特聘講師

智聯(lián)招聘特約講師

服務(wù)過的客戶：

中國移動（深圳）、富士康科技集團、3M、IBM、Cisco、可口可樂、聯(lián)邦快遞、豐田汽車、麥當(dāng)勞、深國商集團、海南農(nóng)墾、TCL集團、建設(shè)集團、建設(shè)銀行、聯(lián)想信息、中航地產(chǎn)、萬科、中海油、上海高知特信息、綜合信興物流、沃爾瑪、喜來登酒店、捷普科技、翡翠航空、杜邦中國、環(huán)勝電子、當(dāng)納利印刷、遠望谷信息技術(shù)、利華集團、中航集團、英威騰電氣、東風(fēng)南方實業(yè)集團、太平財險、萬科集團、中興通訊、贏家服飾、天誠集團、紅門科技、珠江啤酒等……

認證品牌課程：

1)美國太平洋研究院PX2課程的輔導(dǎo)員輔導(dǎo)師（Trainer for Training Facilitator）；

2)美國太平洋研究院(TPI)（中國）分公司《對卓越的投資》認證講師；

3)美國Crestcom《防彈®經(jīng)理人》系列；

4)IBL《行動金牌經(jīng)理人》系列；

5)MTP中層領(lǐng)導(dǎo)管理技能訓(xùn)練項目；

6)企業(yè)高管教練藝術(shù)（Executive Coaching）；

7)《情境領(lǐng)導(dǎo)》；

8)《7 Habits》等。

參與對象：

中高層管理者

團隊管理人員

主要課題：

1《激勵實現(xiàn)巔峰績效》7《金牌級客戶服務(wù)法則》

2《變革成就更高業(yè)績》8《卓有成效的招聘與留才技巧》

3《績效管理》9《創(chuàng)新力領(lǐng)導(dǎo)力與突破性思維》

4《更高績效的輔導(dǎo)技術(shù)》10《如何激勵員工最大潛能》

5《時間投資與管理策略》11《目標(biāo)設(shè)定與有效規(guī)劃》

6《情緒與壓力管理》12《實現(xiàn)更深層次溝通奧秘》

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