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【課程背景】

現(xiàn)階段不論從國(guó)家大的政策導(dǎo)向還是現(xiàn)在監(jiān)管力度，消保工作已經(jīng)成為重要的“監(jiān)管評(píng)價(jià)”和“監(jiān)管考核”的一環(huán)，各金融機(jī)構(gòu)陸續(xù)提出了深入踐行“以人民為中心”的價(jià)值取向，貫徹落實(shí)監(jiān)管部門(mén)“將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入企業(yè)文化建設(shè)”要求，加大消保工作的管理。但是于此同時(shí)，金融機(jī)構(gòu)某種程度上成為了消保工作的“弱勢(shì)群體”，監(jiān)管處罰嚴(yán)、員工委屈意見(jiàn)大、客戶(hù)維保意識(shí)提高、甚至出現(xiàn)部分“惡意維保”事件成為金融機(jī)構(gòu)的幾大通點(diǎn)。那么如何更好的滿足政策要求，體現(xiàn)服務(wù)能力的同時(shí)又能夠降低金融機(jī)構(gòu)的“維保成本”，本堂課會(huì)從制度分析、基本概念、投訴化解、案例分析等角度，幫助金融機(jī)構(gòu)更好的解決問(wèn)題。

【課程大綱】

一、保險(xiǎn)業(yè)消保核心邏輯與監(jiān)管框架?

1、消保為何成為金融業(yè)“生命線”??

1）監(jiān)管處罰案例警示（如銷(xiāo)售誤導(dǎo)、理賠拖延、信息泄露）

2）消費(fèi)者信任與公司品牌價(jià)值的關(guān)聯(lián)性分析

2、保險(xiǎn)業(yè)消保監(jiān)管體系全景圖??

1）國(guó)家金融監(jiān)管總局最新要求（2023-2024重點(diǎn)政策）

2）《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》核心條款解讀

3）消保納入公司治理的“五必須”（董事會(huì)職責(zé)、考核權(quán)重等）

二、明確消費(fèi)者八大基本權(quán)益，強(qiáng)化機(jī)構(gòu)法定義務(wù)?

1、嚴(yán)格規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，劃定業(yè)務(wù)“紅線”?

1） 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與銷(xiāo)售行為??

產(chǎn)品適當(dāng)性管理??

禁止誤導(dǎo)宣傳??

銷(xiāo)售可回溯管理

2）個(gè)人信息保護(hù)?

2、八大基本權(quán)益

三、保險(xiǎn)投訴全流程處置與糾紛化解實(shí)戰(zhàn)

1、投訴分級(jí)分類(lèi)管理?

1）投訴高發(fā)場(chǎng)景：銷(xiāo)售誤導(dǎo)（“炒停售”、夸大收益）、理賠爭(zhēng)議、電銷(xiāo)騷擾。

2）緊急投訴（群訴、媒體曝光）的“黃金4小時(shí)”響應(yīng)機(jī)制。

2、糾紛化解“四步法”??

1）情緒疏導(dǎo)：保險(xiǎn)客戶(hù)心理訴求分析（經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償 vs 情感認(rèn)同）。

2）事實(shí)核查：保險(xiǎn)合同條款、錄音錄像（“雙錄”）證據(jù)鏈管理。

3）方案設(shè)計(jì)：補(bǔ)償型（退保/增額） vs 服務(wù)補(bǔ)救型（綠色通道）策略。

4）閉環(huán)管理：投訴結(jié)案報(bào)告模板與重復(fù)投訴預(yù)警指標(biāo)。

3、員工心理疏導(dǎo)??

4、案例分析

四、構(gòu)建內(nèi)部管理體系，壓實(shí)機(jī)構(gòu)主體責(zé)任??

1. 公司治理要求??

董事會(huì)承擔(dān)最終責(zé)任，需設(shè)立消保專(zhuān)職部門(mén)，資源配置獨(dú)立于業(yè)務(wù)部門(mén)。消?？己藱?quán)重不得低于總分值的5%，且考核結(jié)果需與高管績(jī)效掛鉤。

2. 全流程消保審查機(jī)制??

在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、定價(jià)管理、營(yíng)銷(xiāo)方案制定等環(huán)節(jié)前置消保審查：如重疾險(xiǎn)產(chǎn)品需評(píng)估“疾病定義爭(zhēng)議”風(fēng)險(xiǎn)，增額終身壽險(xiǎn)需避免宣傳“長(zhǎng)線復(fù)利”引發(fā)銷(xiāo)售誤導(dǎo)。

3. 投訴處理與糾紛化解??

建立“接訴即辦”流程，普通投訴15日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜投訴延長(zhǎng)不得超過(guò)30日。保險(xiǎn)公司應(yīng)與金融調(diào)解組織合作，避免糾紛升級(jí)至訴訟階段。

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霍老師

銀行數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)賦能實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師 霍子銘

【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】

10年+銀行管理及培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

CFA持證人（特許金融分析師）

全國(guó)菁英理財(cái)師（基金從業(yè)資格）

人民銀行統(tǒng)計(jì)先進(jìn)個(gè)人

國(guó)有機(jī)構(gòu)黨委巡查組組長(zhǎng)

海歸管理學(xué)碩士

高級(jí)管理會(huì)計(jì)師

曾任：股份制商業(yè)銀行-渤海銀行支行行長(zhǎng)

曾任：股份制商業(yè)銀行-渤海銀行分行資產(chǎn)負(fù)債及財(cái)務(wù)經(jīng)理

曾任：愛(ài)特云翔 融資總監(jiān)

現(xiàn)任：遠(yuǎn)東租賃&三騰智能融投資顧問(wèn)

現(xiàn)任：AI領(lǐng)域資深融資總監(jiān)｜上市金融公司VP｜財(cái)務(wù)顧問(wèn)

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

● 渤海銀行分行/支行 資產(chǎn)負(fù)債及財(cái)務(wù)經(jīng)理/行長(zhǎng)

霍老師有10年+從業(yè)經(jīng)歷，從基層干起，榮獲人民銀行統(tǒng)計(jì)先進(jìn)個(gè)人及多年先進(jìn)個(gè)人；先后任職省行財(cái)務(wù)部管理人，支行行長(zhǎng)、黨委巡查組骨干等職務(wù)。任職期間，多年業(yè)績(jī)系統(tǒng)排名第一，舉辦營(yíng)銷(xiāo)大賽，帶來(lái)3個(gè)月11000客戶(hù)，6.5億財(cái)富資產(chǎn)，3個(gè)私人銀行客戶(hù)、2000多個(gè)中高端客戶(hù)，有豐富的一線營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)和中后臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)，主要特長(zhǎng)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，財(cái)務(wù)管理，消保管理。合作的企業(yè)從小巨人、專(zhuān)精特新小企業(yè)到行業(yè)排名前十的上市國(guó)央企業(yè)，從深耕中老年客戶(hù)到私人銀行客戶(hù)的維護(hù)，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)豐富。

● 愛(ài)特云翔 融資總監(jiān)

負(fù)責(zé)AI算力服務(wù)器的融資，并成功融資近30億元，參與公司股權(quán)談判，上市輔導(dǎo)等工作，同BATJ（科技巨頭股票及其市場(chǎng)影響力）等大廠進(jìn)行商務(wù)談判，同上市公司談判股權(quán)融資及上市指導(dǎo)。

● 遠(yuǎn)東租賃&三騰智能 融投資顧問(wèn)

負(fù)責(zé)為AI/互聯(lián)網(wǎng)/IDC/算力為主營(yíng)的公司提供金融輔導(dǎo)，企業(yè)融資，制定資金計(jì)劃，把握資金流動(dòng)性。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

1.銀行端AI對(duì)接（金融業(yè)務(wù)如何切入AI行業(yè)、Deepseek+銀行）

2.銀行網(wǎng)點(diǎn)管理（零售轉(zhuǎn)型、開(kāi)門(mén)紅、廳堂營(yíng)銷(xiāo)、外拓營(yíng)銷(xiāo)等、保險(xiǎn)存款基金理財(cái)銷(xiāo)售）

3.銀行銷(xiāo)售類(lèi)（零售業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)）

4.金融知識(shí)培訓(xùn)（金融知識(shí)普及、如何去銀行融資、資產(chǎn)配置）

5.銀行財(cái)會(huì)管理（資產(chǎn)負(fù)債管理、新巴塞爾協(xié)定解讀、風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)、司庫(kù)管理）

6.銀行的審計(jì)與管理

7.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（制度學(xué)習(xí)、投訴處理、服務(wù)禮儀）

8.員工培訓(xùn)（新員工入職培訓(xùn)、黨團(tuán)課，員工心理建設(shè)、管理層培訓(xùn)）

【主講課程】

《deepseek+銀行》《金融人，幫你揭開(kāi)AI行業(yè)神秘面紗》《帶你快速了解AI行業(yè)》

《銀行零售營(yíng)銷(xiāo)突破》《銀行對(duì)公營(yíng)銷(xiāo)突破》《銀行網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型》

《銀行的資產(chǎn)負(fù)債管理》《銀行審計(jì)與管理》《銀行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃與執(zhí)行》

《如何玩轉(zhuǎn)金融產(chǎn)品---帶你快速了解金融產(chǎn)品》《新員工快速融入崗位》

《銀行員工思想與心理建設(shè)》《消保新戰(zhàn)法》《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

【授課風(fēng)格】

1.霍老師具備多年金融機(jī)構(gòu)、企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)；

2. 霍老師授課親切力強(qiáng)，輕松互動(dòng)，擅長(zhǎng)從淺入深幫助大家快速進(jìn)入課程，以豐富真實(shí)的案例、通俗風(fēng)趣的解析、激情活潑的互動(dòng)、即學(xué)即用的效果、受到客戶(hù)和學(xué)員的廣泛好評(píng)；

3. 霍老師擅長(zhǎng)創(chuàng)意教學(xué)，課程內(nèi)容實(shí)用性強(qiáng)，能夠站在多視角把問(wèn)題分析的更透徹。

【部分培訓(xùn)案例】

在職培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：

1.組織的“渤泰杯”中老年?duì)I銷(xiāo)風(fēng)采大賽，幫助銀行2個(gè)月開(kāi)卡11000多張，財(cái)富資產(chǎn)增長(zhǎng)7億元，中高端客戶(hù)增長(zhǎng)2000，私人銀行客戶(hù)增長(zhǎng)6名。

2.管理的支行連續(xù)多年在系統(tǒng)內(nèi)排名前三。

3.幫助BATJ等大廠的核心算力企業(yè)融資30億元。

4.擔(dān)任全國(guó)性銀行總行級(jí)別金牌講師。

5.作為組長(zhǎng)協(xié)助總行進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收、新員工培訓(xùn)、消保通關(guān)等工作。

6.維護(hù)區(qū)域內(nèi)多家大型機(jī)構(gòu)、供應(yīng)鏈企業(yè)。

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：

1.主導(dǎo)參與“十大攻堅(jiān)戰(zhàn)”戰(zhàn)法交流書(shū)記攻堅(jiān)項(xiàng)目主講，現(xiàn)場(chǎng)授課對(duì)象為各省行級(jí)別主管行長(zhǎng)，線上聽(tīng)講的員工超5000+，課程效果受到總領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)。

2.各支行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型驗(yàn)收培訓(xùn)半年，全國(guó)各支行巡講超100家支行。

3.為多家銀行、金融租賃公司授課AI行業(yè)的背景分析、風(fēng)險(xiǎn)揭示，成功輔導(dǎo)多家銀行邁進(jìn)AI行業(yè)門(mén)檻。

4.被多家機(jī)構(gòu)聘請(qǐng)做新員工入職培訓(xùn)，多名新員工快速進(jìn)入角色，反響強(qiáng)烈。

【服務(wù)客戶(hù)】

銀 行：渤海銀行石家莊分行、邯鄲分行、保定分行、衡水分行、廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行、光大銀行、寧波銀行、青島農(nóng)商銀行、湖州銀行、呼和浩特金谷農(nóng)商銀行、平安銀行上海分行、大連分行、天津分行、合肥分行等

保 險(xiǎn)：平安保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、太平人壽、泰康人壽、中宏人壽、天安人壽、天安財(cái)產(chǎn)、富德生命人壽、建信人壽、建信財(cái)產(chǎn)、復(fù)星保險(xiǎn)、國(guó)聯(lián)保險(xiǎn)、水滴保險(xiǎn)、信美人壽相互保險(xiǎn)社、京東保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)等

其 他：匯中財(cái)富、先鋒金融、隆信行金融、冀銀租賃、眾勢(shì)信用、安徽中強(qiáng)集團(tuán)、中海油財(cái)務(wù)公司、元晟風(fēng)險(xiǎn)咨詢(xún)公司、國(guó)控融資租賃、中國(guó)石化融資租賃、平安租賃等

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