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課程背景：

1、改革開放以來，中國(guó)經(jīng)濟(jì)突飛猛進(jìn)，對(duì)外交往日益頻繁，合作交流不斷加強(qiáng)，然而商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，一著不慎，滿盤皆輸。在商務(wù)往來中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都是不容忽視的。除了在產(chǎn)品、服務(wù)上充分準(zhǔn)備外，生意本質(zhì)上仍是人與人之間的交往，如果交往上失禮的話，就很難讓商務(wù)對(duì)手或合作伙伴對(duì)你持有好感。

2、科學(xué)、信息技術(shù)的透明與普及，產(chǎn)品同質(zhì)化讓產(chǎn)品再難獨(dú)立為王，客戶感觀體驗(yàn)刺激已經(jīng)被點(diǎn)醒，得體、信賴、愉悅的客戶交往界面加上過硬產(chǎn)品，才能抓住合作機(jī)會(huì)、市場(chǎng)機(jī)遇，占領(lǐng)市場(chǎng)、擴(kuò)大份額。企業(yè)員工各層級(jí)的客戶服務(wù)能力，影響并決定了企業(yè)與市場(chǎng)、客戶交往的質(zhì)量，決定了企業(yè)在同行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力——企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

課程收益：

1、服務(wù)意識(shí)提升，重新認(rèn)識(shí)服務(wù)，在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下重新定位服務(wù)精神。

2、通過形象標(biāo)準(zhǔn)，掌握客戶服務(wù)、接待溝通形象規(guī)范要領(lǐng)，做好第一印象管理，從而達(dá)到專業(yè)－品牌－價(jià)值－利潤(rùn)。

3、學(xué)習(xí)雙舒雙然的各項(xiàng)服務(wù)接待場(chǎng)景禮規(guī)要領(lǐng)，從而讓客戶滿意、滿足，促成合作。

4、學(xué)習(xí)溝通藝術(shù),從而實(shí)現(xiàn)聽要聽到對(duì)方很愿意說,說要說到對(duì)方很愿意聽。

5、贈(zèng)送《服務(wù)禮儀操分解教學(xué)版》。

課程形式：

知識(shí)講授、示范指導(dǎo)、情景模擬、視頻觀看、頭腦風(fēng)暴等。

課程對(duì)象：

客戶服務(wù)接待人員、服務(wù)管理人員

課程大綱：

導(dǎo)語

要想業(yè)務(wù)成功，歸根結(jié)底要有關(guān)系，而關(guān)系建立在服務(wù)之上。

那些從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，取得成功的公司，往往都重視培養(yǎng)內(nèi)部和外部的人際關(guān)系。

人際關(guān)系的建立，客戶滿意度的提升，離不開禮儀的運(yùn)用，禮之用，和為貴。

第一部分－服務(wù)在心――意識(shí)思維升級(jí)

1、沒有風(fēng)口的年代，服務(wù)是唯一的風(fēng)口

2、服務(wù)精神讓你贏利

3、服務(wù)的境界

4、客戶的需求：硬件和軟件

5、禮儀－為服務(wù)加分

服務(wù)禮儀緣何處：智者利禮仁者安禮

服務(wù)禮儀為何物：內(nèi)有仁愛外有禮節(jié)

服務(wù)禮儀該何為：文質(zhì)彬彬然后君子

服務(wù)禮儀用何處：學(xué)禮之用求和為貴

第二部分－服務(wù)在形－職業(yè)形象塑造

1、從“首因效應(yīng)”開始的服務(wù)

案例：形象背后的猜測(cè)

人際互動(dòng)的首因效應(yīng)－光環(huán)和掃帚

精心修飾的形象提升專業(yè)權(quán)威性２０%

2、魅力職場(chǎng)女性該如何裝扮自己

出錯(cuò)最小化魅力最大化

“天然去雕飾”的職場(chǎng)化妝術(shù)

佩戴飾物，點(diǎn)到為止才能恰到好處

3、精英職場(chǎng)男士的的著裝形象

職場(chǎng)形象兩化準(zhǔn)則

個(gè)人儀容修飾

衣櫥必備9大單品

搭好配飾，為魅力畫龍點(diǎn)睛

4、你的儀態(tài)會(huì)說話：服務(wù)儀態(tài)的規(guī)范

服務(wù)舉止的價(jià)值

亭亭玉立的服務(wù)站姿

步履輕盈的服務(wù)走姿

端莊大方的服務(wù)坐姿

大方得體的服務(wù)蹲姿

規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)

第三部分－服務(wù)在行――服務(wù)接待禮儀

場(chǎng)景模擬：今天客戶首次來門廳，如何安排引領(lǐng)接待？

案場(chǎng)接待流程：

開門迎客－寒暄認(rèn)識(shí)－產(chǎn)品介紹－入座洽談－帶看現(xiàn)場(chǎng)－送客告別－后續(xù)跟催

1、開門迎客規(guī)范

1.1主動(dòng)迎

陌客的鞠躬禮

熟客的握手禮

1.2被動(dòng)迎

前臺(tái)接待5S

1.3笑點(diǎn)頭

見面請(qǐng)送去你會(huì)心的一笑

一度笑、二度笑、三度笑的不同情景運(yùn)用

微笑訓(xùn)練法：眼形笑、眼神笑

1.4問候

見面問好的迎客語

寒暄客套的交流語

1.5稱呼

不會(huì)稱呼的窘事

稱呼六大禁忌

稱呼六種方式

稱呼的四大藝術(shù)

不同情境下稱呼的注意事項(xiàng)

1.6介紹

拓展人際從介紹開始

五種狀態(tài)下的自我介紹方式

工作式自我介紹三事項(xiàng)

名片式自我介紹的步驟、規(guī)范、遞接宜忌

第三方居中介紹三要素

語言、儀態(tài)、序位

介紹尊卑序位：先介紹誰后介紹誰

長(zhǎng)輩&晚輩學(xué)生&老師男士&女士

家人&外人上級(jí)&下級(jí)早到者&晚到者

1.7握手禮

不會(huì)握手的窘事

不同情緒下的握手方式:控制式&友好式

握手四步曲：一站二看三握四寒暄

友好式握手：距離、站姿、右手手勢(shì)、左手規(guī)范、表情

尊對(duì)次尊的三種友好握手方式

次尊對(duì)尊的五種友好握手方式

友好式握手十大禁忌

握手尊卑序位：誰先伸出手

長(zhǎng)輩&晚輩學(xué)生&老師男士&女士

家人&外人上級(jí)&下級(jí)早到者&晚到者

2、客戶引導(dǎo)

2.1禮者，天地之序，序，故群物皆別

2.2行路序位之說：引領(lǐng)者序位、陪同者序位、跟隨者序位

2.3樓梯序位之說：引領(lǐng)者序位、次尊者序位、裙裝者序位

2.4電梯序位之說：引領(lǐng)者先后序位、商務(wù)者先后序位

2.5乘車序位之說：

司機(jī)開車，序位尊卑

主人開車，序位尊卑

大巴車，序位尊卑

吉普車，序位尊卑

3、送別客戶

3.1送別的距離、方位、規(guī)范

3.2人已離席，交情不散

第四部分－服務(wù)在聊――服務(wù)溝通禮儀

1、客戶日常溝通

服務(wù)溝通原則

服務(wù)語言的藝術(shù)

服務(wù)語言的分類及禁忌

聊天共情3大錦囊

愉快聊天，一切從贊美開始

一分鐘講，十分鐘聽

無聲的服務(wù)語匯－表情

練習(xí)好你的場(chǎng)面話

2、客戶投訴危機(jī)溝通

2.1客戶投訴認(rèn)知

客訴意義

不利于客訴溝通的3種心態(tài)

客訴成因分析

正確認(rèn)識(shí)投訴的客戶

2.2客訴處理四步法

安撫：合適人員、合適地點(diǎn)

傾聽：聽事實(shí)、聽情緒、聽意圖

處理：自行（當(dāng)場(chǎng)）處理、協(xié)助（事后）處理

反饋：當(dāng)場(chǎng)反饋、事后反饋

2.3客訴處理四大原則

責(zé)任原則

記錄原則

及時(shí)原則

徹底原則

3、遠(yuǎn)程溝通

3.1客情維護(hù)的人脈黃金術(shù)賞析

3.2別人正在電話中聽你的形象

電話接聽步驟及要點(diǎn)

接聽電話的突發(fā)事件處理

電話撥打前的準(zhǔn)備5W1H

電話步驟及注意要點(diǎn)

3.3微信朋友圈人際互動(dòng)術(shù)

朋友圈人設(shè)自我定位

精致又好看的四大發(fā)朋友圈法則

人氣朋友圈的3個(gè)秘訣

微信聊天顯情商的12字要訣

第五部分－服務(wù)實(shí)操――一線服務(wù)崗接待實(shí)操

1、前臺(tái)崗位

1.1來訪接待

2.2電話接撥

1.3巡視敲門

1.4禁忌行為

2、會(huì)務(wù)崗位

2.1迎賓三步驟

2.2 VIP奉茶四步驟：?jiǎn)柌琛⑸喜琛⒗m(xù)茶、撤茶

2.3服務(wù)過程六事項(xiàng)

2.4服務(wù)結(jié)束三要素

3、秩序維護(hù)員（保安）崗位

3.1敬禮

3.2齊步走

3.3門崗值勤

3.4值勤巡邏

3.5查詢要求

4、其他注意事項(xiàng)

4.1遞接物品的規(guī)范指導(dǎo)及禁忌行為

4.2進(jìn)入房間的規(guī)范指導(dǎo)及禁忌行為

4.3與客相遇的規(guī)范指導(dǎo)及禁忌行為

篇尾：

1、客戶服務(wù)三境界

2、提升客戶滿意度的服務(wù)四收

3、提升客戶滿意度的服務(wù)6聲

4、服務(wù)目標(biāo)：一生一次成為一次一生

余老師

講師簡(jiǎn)介：

余鳳老師

《舒然表達(dá)四力模型》創(chuàng)立者

“我是好講師”大賽導(dǎo)師&評(píng)委

國(guó)際國(guó)內(nèi)雙認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

培訓(xùn)界兩大“奧斯卡”大賽全國(guó)最高獎(jiǎng)

浙江十佳優(yōu)秀講師/淘課網(wǎng)全國(guó)百?gòu)?qiáng)講師

《魅力職場(chǎng)人士的28堂禮儀課》版權(quán)課

曾任：聯(lián)想集團(tuán)浙江培訓(xùn)經(jīng)理/高級(jí)講師

曾任：浙大新宇物業(yè)管理學(xué)院副院長(zhǎng)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：從事培訓(xùn)教育18年；培訓(xùn)場(chǎng)次1500+ 學(xué)員50000+；長(zhǎng)年作“三務(wù)一場(chǎng)”的培訓(xùn)，即商務(wù)、政務(wù)、服務(wù)、職場(chǎng)的禮儀、演講、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。

授課風(fēng)格：

倡導(dǎo)“社交可以很簡(jiǎn)單，表達(dá)可以很舒然”舒然表達(dá)有四力，形象力、禮儀力、溝通力、演講力，四力運(yùn)用講究適時(shí)、適度、適可而止。過重的表達(dá)給人裝腔作勢(shì)的不好印象。而過于隨意的表達(dá)又會(huì)給人漫不經(jīng)心，“被輕視”的錯(cuò)覺，這種與人交往，待人接物時(shí)“度”的把握，就是禮商的體現(xiàn)。

授課方式：專業(yè)講授+案例研析+聲像視聽+情景模擬+指導(dǎo)練習(xí)等授課方式；引經(jīng)據(jù)典、行為解析、示范指導(dǎo)、模擬演練，手把手教會(huì)Hold住各種場(chǎng)合；

主講課程：

銷售商務(wù)類：

《禮商營(yíng)銷－以人為本拿大單》、《高效演講－說重點(diǎn)拿結(jié)果》

《中國(guó)式的飯局禮術(shù)》、《政商禮賓接待與服務(wù)保障》、《五緯高情商形象》

一線服務(wù)類：

《門店服務(wù)認(rèn)知與服務(wù)禮儀》、《一線禮贏服務(wù)》

《會(huì)務(wù)高端禮賓接待》、《講解員的禮賓服務(wù)》

職場(chǎng)通用類：

《職業(yè)形象－穿出你的影響力》、《職場(chǎng)商務(wù)禮儀》、《職場(chǎng)溝通表達(dá)密碼》

服務(wù)企業(yè)（部分）：

物業(yè)版塊：綠城物業(yè)、紫金港物業(yè)、萬科物業(yè)、開元物業(yè)、南都物業(yè)、西子物業(yè)、港灣物業(yè)、世貿(mào)物業(yè)、新宇物業(yè)、中海物業(yè)、東莞熙元物業(yè)、杭州美術(shù)館、富陽行政服務(wù)中心、富春三館、寧波大學(xué)、寧波理工大學(xué)、綠升物業(yè)、圣奧物業(yè)...

地產(chǎn)版塊:綠城（20多個(gè)項(xiàng)目）、中國(guó)鐵建(5個(gè)項(xiàng)目)、香港九龍倉(8個(gè)項(xiàng)目)、藍(lán)城地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、郡原地產(chǎn)（3個(gè)項(xiàng)目)、上海成全（3個(gè)項(xiàng)目）、萬科地產(chǎn)、日本大和、大家房產(chǎn)、中豪地產(chǎn)、圣奧地產(chǎn)、富華地產(chǎn)、德圣地產(chǎn)、中大地產(chǎn)、嘉凱城、西子地產(chǎn)、中國(guó)節(jié)能...

金融版塊:浦發(fā)銀行杭州總行、建行（杭州、湖南）、農(nóng)行（浙江、江蘇、天津）、工行（杭州）、南京銀行（南京、杭州）、深圳發(fā)展銀行、華夏銀行（杭州）、郵政儲(chǔ)蓄（江西系、杭州系）、平安銀行（杭州）、北京銀行、中信銀行（安吉、義烏）、瀘州銀行、中國(guó)人壽、太平洋保險(xiǎn)、匯金金融、浙商證券、國(guó)貿(mào)資產(chǎn)、新華保險(xiǎn)…

政府高校版塊:浙大政府培訓(xùn)班、浙江大學(xué)（各院校）、浙江工商大學(xué)、北京師范大學(xué)、寧波大學(xué)、寧波外國(guó)語學(xué)校、上海應(yīng)用、東北大學(xué)、天津南開、天津航空學(xué)校、溫州肯恩大學(xué)、吉林建大、長(zhǎng)春汽高專...

醫(yī)護(hù)版塊:寧波李惠利醫(yī)院、寧波中醫(yī)院、新華醫(yī)院、愛德醫(yī)院、五洲醫(yī)療、元真國(guó)醫(yī)館、睢陽友誼中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院、寧波一院、寧波中一體檢、甘草國(guó)醫(yī)館...

制造、科技版塊:浙江華數(shù)、中國(guó)節(jié)能、恒生電子、浙商建業(yè)、機(jī)電集團(tuán)、浙江國(guó)貿(mào)、浙江交通高速、南方水泥、南方賽珀、朗鴻電子、明日控股、中國(guó)聯(lián)合工程、中策集團(tuán)、物產(chǎn)、海信空調(diào)、杭蕭鋼構(gòu)、中石化、國(guó)網(wǎng)、電力、杭鋼、遠(yuǎn)大醫(yī)藥、浙江兆第、海康威視、浙江美濃、杭州中車、海亮集團(tuán)、浙江航信、西奧電梯、華豐集團(tuán)、華是科技、威燦科技、遠(yuǎn)大科技、之圖科技、金卡智能、朗鴻電子、容大集團(tuán)、博圣生物、新農(nóng)化工、新聯(lián)明爆、中科曙光、鳳登環(huán)保、中建三局...

客戶評(píng)價(jià)：

余老師的禮儀課程跟其他老師有很大區(qū)別，從來沒聽到過其他禮儀老師能把內(nèi)容講得這么深，一堂禮儀課涉足了孔孟哲學(xué)、行為心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、還有溝通學(xué)等，每次的聆聽都讓我思維與課程迭代更新。

——平安銀行 閆**

在本次講師評(píng)價(jià)中，余老師因?yàn)榱己玫幕?dòng)、有親和力的現(xiàn)場(chǎng)授課以及與實(shí)際工作的貼合度強(qiáng)，獲得了學(xué)員一致的好評(píng)。建議集團(tuán)可將余老師做為EO三星級(jí)資格認(rèn)證固定講師，簽訂長(zhǎng)期合作協(xié)議。

—— 綠城 強(qiáng)**

余老師的課非常細(xì)化非常具體，講得特別好，很厲害，我真是受益匪淺，感覺聽這個(gè)課真是倍感榮幸，琢磨再請(qǐng)余老師給我們分公司做一場(chǎng)培訓(xùn)。

——吉利 左**

余老師課程很實(shí)用，通俗易懂，從人性和情感出發(fā)，剖析禮的利害，讓我們一下子覺得禮的重要性，而且整天的課程講授和互動(dòng)結(jié)合，在我們局限的場(chǎng)地上有效地安排原地演練、兩兩互動(dòng)等，很好地調(diào)動(dòng)了大家積極性，真挺不錯(cuò)。

——蕭山郵政 尤**

一撥人錯(cuò)班特地安排了兩場(chǎng)，余老師的課程根據(jù)我們的實(shí)際需求特別定制，內(nèi)容非常貼合實(shí)際，很實(shí)用，而且在第一場(chǎng)結(jié)束的時(shí)候，特地讓余老師在第二場(chǎng)幫忙延伸講講投訴，第二天的課程立馬做了微調(diào)，余老師真的敬業(yè)而且專業(yè)，值得合作。

——寧波石化 陳**

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