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【課程背景】

客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶(hù)交流、挖掘客戶(hù)需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求的連續(xù)的過(guò)程。

客戶(hù)關(guān)系管理注重的是與客戶(hù)的交流。零售進(jìn)入4.0時(shí)代—新零售時(shí)代，信息獲取渠道與溝通方式日益多元化，客戶(hù)的需求也越發(fā)個(gè)性化。新零售營(yíng)銷(xiāo)采用大數(shù)據(jù)分析分析方式可以將信息準(zhǔn)確的推送到客戶(hù)。傳統(tǒng)時(shí)代是“買(mǎi)的沒(méi)有賣(mài)的精”，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是“賣(mài)的沒(méi)有買(mǎi)的精”，新零售營(yíng)銷(xiāo)可以深度挖掘潛在客戶(hù)，減少資源投入，提高客流量，提高新零售的運(yùn)營(yíng)效率、增加銷(xiāo)量。

“以客戶(hù)為中心”，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，培養(yǎng)、維持客戶(hù)忠誠(chéng)度，對(duì)于企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力顯得日益重要。從精準(zhǔn)定位客戶(hù)到提供客戶(hù)需要的服務(wù)/產(chǎn)品，再到維護(hù)客戶(hù)、開(kāi)發(fā)品牌忠誠(chéng)客戶(hù)，我們需要掌握一系列專(zhuān)業(yè)的知識(shí)與技巧。

【課程收益】

解析客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的關(guān)鍵信息，掌握客戶(hù)關(guān)系管理的工具與方法

分析存量客戶(hù)與潛在客戶(hù)、針對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)實(shí)現(xiàn)良好的關(guān)系維護(hù)

了解客戶(hù)畫(huà)像的作用與目的，掌握建立用戶(hù)畫(huà)像的關(guān)鍵步驟

通過(guò)客戶(hù)畫(huà)像與營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)的解析，明確營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀，找到業(yè)績(jī)提升的突破口

【課程對(duì)象】

門(mén)店管理者、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理者、客戶(hù)服務(wù)人員

【課程大綱】

一、了解”客戶(hù)關(guān)系“

(一)客戶(hù)關(guān)系管理的原理

1.客戶(hù)關(guān)系的定義

1)客戶(hù)金字塔

A.關(guān)鍵顧客

B.普通顧客

C.潛力顧客

(二)忠實(shí)客戶(hù)的概念

1.忠實(shí)客戶(hù)的誕生

1)客戶(hù)滿(mǎn)意度

2)客戶(hù)忠誠(chéng)度

2.客戶(hù)維護(hù)原則

1)雙方基于平等

2)彼此價(jià)值認(rèn)同

3)長(zhǎng)期相互吸引

(三)客戶(hù)關(guān)系管理的意義

1.對(duì)品牌

2.對(duì)公司

3.對(duì)店鋪

4.對(duì)個(gè)人

二、建設(shè)良好的客戶(hù)關(guān)系

(一)良好客戶(hù)關(guān)系的表現(xiàn)

【互動(dòng)分享】假如，你是我們的忠實(shí)客戶(hù)

(二)客戶(hù)的關(guān)鍵信息管理

1.客戶(hù)信息的構(gòu)成

1)基本信息

2)關(guān)鍵信息

3)動(dòng)態(tài)信息

2.獲得客戶(hù)信息的途徑

1)常見(jiàn)信息獲取的方式

2)信息獲取的時(shí)效

3.客戶(hù)信息的存儲(chǔ)與管理

1)建立客戶(hù)標(biāo)簽

2)清單式分組管理客戶(hù)

三、有效維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系

(一)常見(jiàn)客戶(hù)分類(lèi)

1.存量客戶(hù)的來(lái)源及特征

2.潛在客戶(hù)的來(lái)源及特征

(二)客戶(hù)分類(lèi)管理的主要依據(jù)

1.客戶(hù)活躍程度：RFM指數(shù)

2.客戶(hù)消費(fèi)特征

3.各類(lèi)型客戶(hù)建議占比

(三)客戶(hù)流失原因分析

1.客戶(hù)數(shù)據(jù)分布：存量客戶(hù)vs潛在客戶(hù)

2.盤(pán)點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系：熟悉程度vs活躍程度

(四)常見(jiàn)客戶(hù)維護(hù)方式及關(guān)鍵點(diǎn)

1.客戶(hù)維護(hù)的13777理論

1)“1”消費(fèi)實(shí)時(shí)表示感恩

2)“3”主動(dòng)跟進(jìn)售后服務(wù)

3)“7”因人而異定期維護(hù)

2.不同類(lèi)型的客戶(hù)維護(hù)與服務(wù)

1)存量客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)——激活、喚醒

2)潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)性服務(wù)——吸引、增量

四、精準(zhǔn)化的客戶(hù)管理——初識(shí)“用戶(hù)畫(huà)像”

(一)客戶(hù)畫(huà)像概念

(二)客戶(hù)畫(huà)像的目的

1.明確客戶(hù)基本特征

2.服務(wù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

五、精準(zhǔn)化的客戶(hù)管理——用戶(hù)畫(huà)像的流程

(一)明確營(yíng)銷(xiāo)需求——四大核心問(wèn)題

定性客戶(hù)畫(huà)像vs定量客戶(hù)畫(huà)像

(二)獲取和研究客戶(hù)

(三)構(gòu)建細(xì)分客戶(hù)體系

1.客戶(hù)畫(huà)像的標(biāo)簽體系

1)標(biāo)簽的統(tǒng)計(jì)意義

2)標(biāo)簽的營(yíng)銷(xiāo)意義

3)標(biāo)簽構(gòu)建的優(yōu)先級(jí)原理

2.客戶(hù)畫(huà)像的數(shù)據(jù)維度

1)用戶(hù)數(shù)據(jù)

2)商品數(shù)據(jù)

3)渠道數(shù)據(jù)

(四)建立和豐富客戶(hù)畫(huà)像

1.客戶(hù)的顯性特征

2.客戶(hù)的隱形特征

六、精準(zhǔn)化的客戶(hù)管理——客戶(hù)畫(huà)像的應(yīng)用

(一)可視化平臺(tái)

1.客戶(hù)數(shù)據(jù)收集與更新

2.用戶(hù)畫(huà)像的可視化界面

(二)客戶(hù)畫(huà)像vs營(yíng)銷(xiāo)分析

1.客戶(hù)RFM指數(shù)解析

2.客戶(hù)消費(fèi)數(shù)據(jù)解析——四率一價(jià)

3.客戶(hù)消費(fèi)品類(lèi)數(shù)據(jù)解析

莫老師

莫言老師 通用管理與職業(yè)素養(yǎng)領(lǐng)域?qū)＜?/p>

【資質(zhì)背景】

國(guó)家職業(yè)生涯規(guī)劃師

國(guó)家高級(jí)人力資源管理師

6Ds線上學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)師

ACIC國(guó)際注冊(cè)沙盤(pán)講師

AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師

ITMI國(guó)際注冊(cè)人才管理師

CMC國(guó)際注冊(cè)管理咨詢(xún)師

中國(guó)管理科學(xué)研究院-客座教授

AACTP國(guó)際注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師

AoCE國(guó)際注冊(cè)STC系統(tǒng)性團(tuán)隊(duì)教練

美國(guó)ACI注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師&授權(quán)導(dǎo)師

美國(guó)ACI注冊(cè)國(guó)際課程設(shè)計(jì)師&授權(quán)導(dǎo)師

英國(guó)博贊思維導(dǎo)圖管理師認(rèn)證講師(TBCP)

【從業(yè)履歷】

2018年“我是好講師”大賽-全國(guó)百?gòu)?qiáng)講師

2018年“泰山杯”培聯(lián)大賽-全國(guó)百?gòu)?qiáng)講師

2020年“線上學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)師”全國(guó)大賽評(píng)委

2020年“我是好講師”浩睿賽區(qū)評(píng)委

18年+全國(guó)市場(chǎng)零售運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)（行業(yè)：汽車(chē)、珠寶、服裝） ，先后服務(wù)于上市集團(tuán)、外資集團(tuán)，歷任總經(jīng)理助理、全國(guó)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、全國(guó)培訓(xùn)經(jīng)理，足跡遍布全國(guó)50+座主要城市，涉及運(yùn)營(yíng)管理500+門(mén)店，

累計(jì)為300+百貨&門(mén)店提供30000+小時(shí)專(zhuān)題培訓(xùn)與實(shí)地帶教，成功培養(yǎng)1000+名優(yōu)秀的零售終端管理者。

非常了解業(yè)務(wù)部門(mén)的痛點(diǎn)和需求，擅長(zhǎng)結(jié)合客戶(hù)需求設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目、應(yīng)用課程和落地工具，助力業(yè)務(wù)部門(mén)提升業(yè)績(jī)、強(qiáng)化人才培養(yǎng)，開(kāi)發(fā)人才效能，實(shí)現(xiàn)對(duì)人才梯隊(duì)建設(shè)的有效助推。

【授課特色】

寓教于樂(lè)

課堂形式靈活多樣，游戲互動(dòng)精彩不斷，課堂氛圍愉悅專(zhuān)注，課程練習(xí)針對(duì)性強(qiáng)

實(shí)戰(zhàn)分享

課堂上幫助學(xué)員理解理論知識(shí)，分享實(shí)戰(zhàn)案例指導(dǎo)實(shí)際運(yùn)用；部分課程涉及實(shí)地工作的跟進(jìn)指導(dǎo)

定制應(yīng)用

根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況、定制化設(shè)計(jì)課程中的針對(duì)性練習(xí)、開(kāi)發(fā)可應(yīng)用與實(shí)際工作的工具等，幫助企業(yè)系統(tǒng)性的解決問(wèn)題

尊重版權(quán)

講授中所采用的課程均為講師本人多年經(jīng)驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)累積的原創(chuàng)、已申報(bào)國(guó)家版權(quán)注冊(cè)，或獲得版權(quán)方的授權(quán)/認(rèn)證

【主講課程】

管理系列課程：

《從優(yōu)秀到卓越-管理者角色認(rèn)知與修煉》

《從優(yōu)秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部門(mén)墻-跨部門(mén)溝通與協(xié)作》

《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)加速器-OKR工作法》

《Do Best高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)（系列）》

《Become成為卓越管理者（系列）》

《Make Better職場(chǎng)高效能（系列）》

版權(quán)課 （授權(quán)認(rèn)證&自主研發(fā)）

《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)密碼》

《TOC八大領(lǐng)域》

《問(wèn)題分析與解決》

《教練高爾夫》（系列）

《營(yíng)銷(xiāo)心理必學(xué)：影響力》

《職場(chǎng)新“記”能-思維導(dǎo)圖》

《“師帶徒”帶教落地的道法術(shù)器》

《EPEM卓越經(jīng)理人的“非人”管理》

《精力管理，超越時(shí)間管理的效率提升》

《成為卓越的管理者-教練型領(lǐng)導(dǎo)力修煉》

主題工作坊：

《企業(yè)文化共創(chuàng)/重塑與落地》

《關(guān)鍵績(jī)效經(jīng)驗(yàn)萃取與開(kāi)發(fā)》

《卓越服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化》

《戰(zhàn)略目標(biāo)分解與實(shí)施落地》

《卓有成效的復(fù)盤(pán)》

《自上而下的績(jī)效管理診斷與優(yōu)化》

《GoFast經(jīng)營(yíng)分析與業(yè)績(jī)突破》

《企業(yè)高管-團(tuán)隊(duì)教練工作坊》

TTT系列課程：

《培訓(xùn)師的角色認(rèn)知與成人學(xué)習(xí)原理》

《精品課程的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)》

《微課的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)》

《卓越績(jī)效經(jīng)驗(yàn)的萃取與復(fù)制》

《引人入勝的授課技巧》

TTM系列課程：

《培訓(xùn)需求調(diào)研與分析》

《培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)與管理實(shí)務(wù)》

《基于勝任力的課程體系搭建》

《基于崗位序列的學(xué)習(xí)地圖設(shè)計(jì)》

《基于人才效能的培訓(xùn)項(xiàng)目落地》

【服務(wù)客戶(hù)】

中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、華夏保險(xiǎn)、中國(guó)郵政、國(guó)泰人壽、國(guó)家電網(wǎng)公司、中國(guó)煙草、中國(guó)電建、新希望乳業(yè)、中國(guó)石油、重慶百貨大樓股份有限公司、錦欣醫(yī)療集團(tuán)、世豪商業(yè)集團(tuán)……

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