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【課程背景】

銀行網(wǎng)點(diǎn)是銀行整體規(guī)劃布局中最重要的一部分，直接代表著銀行的整體形象和品牌傳播，是客戶接觸銀行業(yè)務(wù)、體驗(yàn)銀行服務(wù)的窗口，為了打造國內(nèi)銀行業(yè)的服務(wù)品牌和服務(wù)特色，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)于2006年開始在全國范圍內(nèi)組織文明規(guī)范服務(wù)評(píng)選，并于2008年升級(jí)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，限定每兩年在全國20多萬家銀行網(wǎng)點(diǎn)中評(píng)選出一千家具有標(biāo)桿示范作用的網(wǎng)點(diǎn)，即“千佳”示范網(wǎng)點(diǎn)，并且在“千佳”的基礎(chǔ)上，于第二年再次評(píng)選出一百家傾力打造的服務(wù)品牌，即“百佳”，代表全國銀行業(yè)的標(biāo)桿，彰顯銀行服務(wù)風(fēng)采。

然而，很多銀行在創(chuàng)建“千佳”、“百佳”時(shí)思路比較模糊，感覺無處下手，誤以為創(chuàng)建的重點(diǎn)就是網(wǎng)點(diǎn)改造和裝修，導(dǎo)致花費(fèi)了大量人力物力財(cái)力，但評(píng)選效果不如人意。

本課程僅僅貼合創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收流程，以“不變應(yīng)萬變”“創(chuàng)建在變”兩大核心理念從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、服務(wù)管理、檔案梳理三方面逐條解讀創(chuàng)建國標(biāo)，并大量分享他行創(chuàng)建千百佳的信息和經(jīng)驗(yàn)，幫助創(chuàng)建銀行制定方案，有流程、有步驟開展創(chuàng)建工作，爭取千百佳標(biāo)桿示范榮譽(yù)。

【課程收益】

讓創(chuàng)建變得簡單易做

明確創(chuàng)建對(duì)網(wǎng)點(diǎn)提升和員工自身發(fā)展的意義

準(zhǔn)確理解和掌握2019年創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，找準(zhǔn)創(chuàng)建落地點(diǎn)

結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，打造創(chuàng)建亮點(diǎn)

熟悉驗(yàn)收流程和環(huán)節(jié)要點(diǎn)，以百分百狀態(tài)和最全面的準(zhǔn)備迎檢工作

【課程對(duì)象】

適用于所有參加中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳、百佳示范單位及星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、管理人員、服務(wù)人員等

【課程方式】

講授、互動(dòng)、案例、演練

【課程大綱】

開篇：創(chuàng)建千百佳的時(shí)代背景

順勢(shì)而上、激流勇進(jìn)，跨進(jìn)不得不+不可替代的創(chuàng)建時(shí)代

第一講：銀行千百佳創(chuàng)建的意義和認(rèn)識(shí)

一、銀行業(yè)服務(wù)的引領(lǐng)和示范

1. 網(wǎng)點(diǎn)品牌形象樹立

2. 網(wǎng)點(diǎn)人氣聚集，客戶滿意度提升

3. 員工業(yè)績提升、職業(yè)晉升、獎(jiǎng)勵(lì)

4、已創(chuàng)建促業(yè)績

二、創(chuàng)建四種誤區(qū)

1. 重視面子工程，忽視里子工程

2. 重視個(gè)人創(chuàng)建，忽視團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建

3. 重視創(chuàng)建運(yùn)動(dòng)，忽視創(chuàng)建固化

4. 重視檢查考核，忽視反饋指導(dǎo)

三、創(chuàng)建失分重災(zāi)區(qū)

1. 大堂管理—大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、廳堂管理

2. 柜員服務(wù)—柜面服務(wù)話術(shù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作、服務(wù)效率

3. 制度檔案—善始善終、長效機(jī)制、亮點(diǎn)模糊

第二講：銀行千佳百佳網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)解讀

一、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境（45分）

1. 外部環(huán)境（25分）

1）宣傳部分

2）停車位

3）自助服務(wù)區(qū)

2. 內(nèi)部環(huán)境（20分）

1）功能分區(qū)

2）非對(duì)外營業(yè)區(qū)域

二、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施（180分）

1. 服務(wù)設(shè)施（110分）

1）柜面窗口

2）理財(cái)產(chǎn)品銷售專區(qū)

3）貴賓服務(wù)區(qū)

4）電子銀行區(qū)

5）免撥直通電話

6）自助設(shè)備

7）公共教育區(qū)

8）引導(dǎo)臺(tái)、填單臺(tái)

9）等候區(qū)

10）自助電子回單設(shè)備

11）便民服務(wù)設(shè)施

2. 信息宣傳和公示（50分）

1）證照公示

2）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

3）服務(wù)價(jià)格表

4）自助查詢系統(tǒng)

5）業(yè)務(wù)高低峰時(shí)段公示

6）常辦業(yè)務(wù)信息公示

3. 環(huán)境安全（20分）

1）消防設(shè)備

2）雙錄設(shè)備

三、服務(wù)功能（190分）

1. 業(yè)務(wù)功能（30分）

1）幣種、業(yè)務(wù)種類和渠道

2. 服務(wù)流程（140分）

1）柜面和大堂服務(wù)

2）聯(lián)動(dòng)響應(yīng)機(jī)制和彈性機(jī)制

3）科技手段優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

4）業(yè)務(wù)管理制度

5）雙錄管理

3. 特殊群體服務(wù)（20分）

1）特殊客戶群體接待流程

2）軍人接待流程及制度

四、員工管理（165分）

1. 員工形象（25分）

2. 行為規(guī)范（40分）

3. 人員配置（25分）

4. 崗位技能（30分）

5. 員工培訓(xùn)（25分）

6. 安保、保潔人員管理（20分）

五、崗位規(guī)范（160分）

1. 大堂服務(wù)人員（86分）

2. 柜員服務(wù)（36分）

3. 理財(cái)經(jīng)理（38分）

六、服務(wù)制度（120分）

1. 制度建設(shè)（25分）

1）服務(wù)管理制度

2）服務(wù)檔案管理

2. 制度執(zhí)行（95分）

1）服務(wù)監(jiān)測制度

2）服務(wù)應(yīng)急與演練

七、服務(wù)文化（60分）

1. 服務(wù)文化建設(shè)（30分）

1）黨建工作

2）服務(wù)文化主題活動(dòng)

3）服務(wù)文化傳承

2. 員工關(guān)愛（30分）

1）工作時(shí)長、輪休

2）職業(yè)環(huán)境

八、經(jīng)營業(yè)績（30分）

1. 業(yè)務(wù)規(guī)模

2. 業(yè)務(wù)經(jīng)營指標(biāo)

九、社會(huì)責(zé)任（50分）

1. 公眾教育（20分）

1）公眾教育計(jì)劃及目標(biāo)

2）公眾教育實(shí)施及留檔

2. 社會(huì)責(zé)任履行（30分）

1）公益服務(wù)

2）國家政策

3）環(huán)保事業(yè)

4）救災(zāi)等特殊金融服務(wù)

第三講：千百佳創(chuàng)建流程及注意要點(diǎn)

一、創(chuàng)建組織要點(diǎn)

1. 領(lǐng)導(dǎo)重視，制定創(chuàng)建方案

2. 成立創(chuàng)建小組，明確創(chuàng)建分工與職責(zé)

3. 創(chuàng)建啟動(dòng)儀式，全員統(tǒng)一認(rèn)識(shí)

案例：帶領(lǐng)龍灣農(nóng)商的創(chuàng)建經(jīng)歷和流程

二、現(xiàn)場環(huán)境打造與管理

1. 環(huán)境6S方法及落地

2. 環(huán)境責(zé)任區(qū)域劃分

3. 調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局

三、各崗位服務(wù)流程規(guī)范

1. 職業(yè)形象塑造關(guān)鍵點(diǎn)

2. 柜員服務(wù)流程及關(guān)鍵點(diǎn)

3. 大堂人員服務(wù)流程及關(guān)鍵點(diǎn)

4. 理財(cái)經(jīng)理服務(wù)營銷流程及關(guān)鍵點(diǎn)

四、檔案制作及梳理

1. 服務(wù)檔案制作

2. 檔案驗(yàn)收要點(diǎn)

五、迎檢過程關(guān)鍵點(diǎn)

1. 領(lǐng)導(dǎo)陪同人員、現(xiàn)場講解人員、廳堂人員、檔案組人員、監(jiān)控組人員聯(lián)動(dòng)配合

2. 檔案驗(yàn)收關(guān)鍵點(diǎn)

3. 視頻監(jiān)控關(guān)鍵點(diǎn)

4. 語言測試關(guān)鍵點(diǎn)

第四講：文化建設(shè)與打造

1.網(wǎng)點(diǎn)文化與建設(shè)基礎(chǔ)

2.網(wǎng)點(diǎn)文化與實(shí)際聯(lián)系

3.網(wǎng)點(diǎn)文化與人員關(guān)系

4.網(wǎng)點(diǎn)文化與創(chuàng)意集中

5.網(wǎng)點(diǎn)文化與黨建工作

6.網(wǎng)點(diǎn)文化與疫情防控

備注：講解過程中有大量案例分享，同時(shí)針對(duì)創(chuàng)建工作銀行內(nèi)部分工有較多經(jīng)驗(yàn)介紹。

高老師

高玉華老師 銀行服務(wù)與聲譽(yù)管理導(dǎo)師

【資歷背景】

某市銀行協(xié)會(huì)千百家標(biāo)準(zhǔn)解讀專家

某市銀行業(yè)協(xié)會(huì)千百佳創(chuàng)建指導(dǎo)專員

某市銀行業(yè)協(xié)會(huì)星級(jí)創(chuàng)建驗(yàn)收組成員

8年銀行從業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)

曾任：

浙江省農(nóng)信聯(lián)社 培訓(xùn)師

浙江省農(nóng)信聯(lián)社文明創(chuàng)建驗(yàn)收組成員

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

8--8年的銀行管理工作經(jīng)驗(yàn)

20--成功創(chuàng)建20多家示范單位

100--客戶服務(wù)超百家，好評(píng)度百分之百

高老師擁有8年的銀行管理工作經(jīng)驗(yàn)，任職期間主要負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)（行風(fēng)建設(shè)）日常工作、客戶投訴處理、各類文明單位創(chuàng)建、消保工作建設(shè)、銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)等工作。曾多次組織行內(nèi)晨會(huì)PK賽、服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽、服務(wù)應(yīng)急預(yù)案大賽、安全應(yīng)急演練等大型活動(dòng)。

多年的的工作中，在服務(wù)培訓(xùn)及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升咨詢輔導(dǎo)方面，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化管理有著深刻認(rèn)識(shí)，積累了大量的銀行客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)和大量的銀行服務(wù)行業(yè)經(jīng)典案例；主要集中于網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場輔導(dǎo)及銀行服務(wù)禮儀、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理、客戶投訴處理、聲譽(yù)危機(jī)處理等方面。

自2013年銀行業(yè)協(xié)會(huì)大力開展創(chuàng)建工作起開始，專注于銀行服務(wù)領(lǐng)域授課及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)，不斷探索、研發(fā)、創(chuàng)新輔導(dǎo)項(xiàng)目流程及輔導(dǎo)形式。可以操作“百佳、千佳、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建項(xiàng)目”、“服務(wù)效能提升項(xiàng)目”、“客戶滿意度提升項(xiàng)目”、“網(wǎng)點(diǎn)6S管理項(xiàng)目”，服務(wù)銀行超百家，好評(píng)度百分之百。參與幾十家網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建項(xiàng)目及政策標(biāo)準(zhǔn)解讀，成功創(chuàng)建20多家示范單位。

【授課風(fēng)格】

親和有感染力：豐富的工作經(jīng)歷與人生體驗(yàn)，極具親和力與感染力，課堂氣氛生動(dòng)活潑，情感真摯、娓娓道來，詼諧幽默，學(xué)員主動(dòng)性強(qiáng)，參與度高；

實(shí)戰(zhàn)演練式教學(xué)：實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，深入了解市場、掌握顧客心理及員工心理，能根據(jù)實(shí)際狀況設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，課程的實(shí)效性深受學(xué)員歡迎；互動(dòng)體驗(yàn)式課程技能嫻熟，更擅長現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)演練式教學(xué)，擅長現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)。

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化輸出：8年的服務(wù)業(yè)銷售及管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化管理有著深刻認(rèn)識(shí)，在培訓(xùn)中倡導(dǎo)“用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造營銷業(yè)績”等，情感細(xì)膩、促人深思，讓服務(wù)滲透在員工的一言一行中，由內(nèi)而發(fā)。

【課程體系】

核心課程：

《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、千百佳創(chuàng)建項(xiàng)目》

《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)輿情處理及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》

《為特殊客戶群體做好金融服務(wù)》

《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)解讀》

《營業(yè)現(xiàn)場客戶投訴處理應(yīng)急技巧》

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴處理》

《員工服務(wù)禮儀及規(guī)范化服務(wù)》

《柜面服務(wù)技能技巧提升》

《大堂經(jīng)理崗位職責(zé)及技能提升》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理營銷技能提升》

《營業(yè)現(xiàn)場管理及八大流程》

《村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)現(xiàn)場管理》

★其他千百佳、服務(wù)禮儀領(lǐng)域相關(guān)輻射課題老師可以根據(jù)客戶需求定制

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