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課程背景：

當前醫(yī)療行業(yè)競爭日益激烈，患者對就醫(yī)體驗的需求不斷提升，傳統(tǒng)醫(yī)院流程中存在的掛號排隊久、繳費環(huán)節(jié)繁瑣、檢查預約復雜、隨訪服務缺失等問題，已難以滿足患者需求。同時，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”政策推動下，醫(yī)院數(shù)字化轉型加速，如何通過全流程再造整合線上線下資源、借助技術手段優(yōu)化服務環(huán)節(jié)、提升患者滿意度與醫(yī)院運營效率，成為眾多醫(yī)院亟待解決的核心問題。

本課程基于醫(yī)院信息化建設與用戶體驗優(yōu)化實踐經(jīng)驗，提煉醫(yī)院全流程再造的關鍵路徑與實操方法，助力醫(yī)院突破服務瓶頸，實現(xiàn)從“傳統(tǒng)醫(yī)療服務”向“智慧化、人性化服務”的轉型，打造差異化競爭優(yōu)勢。

課程收益：

1. 認知層面：深入理解醫(yī)院全流程再造的核心邏輯，明確“以患者為中心”的服務設計理念，掌握“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”背景下就醫(yī)體驗升級的核心方向。

2. 技能層面：熟練掌握醫(yī)院線上線下全流程（建檔、掛號、報到、就診、繳費、檢查、取藥、隨訪等）的優(yōu)化方法，能夠運用人臉識別、云診室、自動扣費等技術工具落地服務升級方案。

3. 實踐層面：結合醫(yī)院實操案例，提供可復制的流程再造模板，能夠針對所在醫(yī)院的服務痛點，制定個性化的就醫(yī)體驗提升方案，降低運營成本，提高患者滿意度與醫(yī)院口碑。

課程對象：

醫(yī)院管理人員（院長、副院長、科室主任、運營總監(jiān)等）、信息部門負責人及核心成員、服務管理部門人員

課程方式：

理論講授+案例分析+互動研討

課程大綱：

第一講：醫(yī)院全流程再造的必要性與行業(yè)趨勢

一、醫(yī)院服務的現(xiàn)狀

1. 患者需求變化：從“治病”到“全周期健康服務”的需求升級

2. 政策與技術雙驅動：“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”政策對醫(yī)院服務的要求

二、傳統(tǒng)醫(yī)院就醫(yī)流程的典型問題

1. 掛號排隊久

2. 繳費環(huán)節(jié)多

3. 檢查預約難

4. 隨訪斷層等

二、醫(yī)院全流程再造的核心認知

1. 全流程再造定義

2. 全流程再造的核心價值

1）提升患者滿意度

2）降低醫(yī)院運營成本

3）增強醫(yī)院競爭力

案例：某醫(yī)院“門診+體檢+公衛(wèi)”生態(tài)閉環(huán)搭建，實現(xiàn)“一次就醫(yī)、多場景服務覆蓋”，患者滿意度提升35%。

討論：學員所在醫(yī)院服務流程存在的問題及解決方案建議

第二講：醫(yī)院線上線下一體化基礎流程再造

一、線上建檔：打破“現(xiàn)場排隊”壁壘

1. 傳統(tǒng)建檔模式的痛點

1）患者現(xiàn)場排隊

2）信息錄入效率低

3）檔案管理難

2. 醫(yī)院線上建檔實操步驟

1）身份驗證

2）信息完善

3）HIS系統(tǒng)回寫

3. 線上建檔的落地注意事項

1）數(shù)據(jù)安全合規(guī)

2）老年患者操作引導

二、掛號就醫(yī)：從“被動等待”到“主動預約”

1. 傳統(tǒng)掛號的問題

1）號源分散

2）預約渠道單一

3）提醒不及時

2. 醫(yī)院掛號流程優(yōu)化方案

1）多渠道預約

2）智能提醒

3）待辦管理

4）差異化設計

三、門診報到：提升身份核驗與排隊效率

1. 傳統(tǒng)報到的三大痛點

1）人工核驗慢

2）排隊混亂

3）患者不知等待時長

2. 醫(yī)院門診報到優(yōu)化方案

1）多方式報到

2）實時排隊反饋

3）報到狀態(tài)同步

四、診間流程：從“多環(huán)節(jié)跑腿”到“一站式服務”

1. 傳統(tǒng)診間的問題

——醫(yī)生開單后患者多次往返（繳費、檢查預約、取藥）

2. 醫(yī)院診間流程優(yōu)化方案

1）診間開單分類處理

a立即檢查項目

b預約檢查項目

2）處方與取藥銜接

5）導檢消息精準推送

案例：某醫(yī)院線上建檔的“1分鐘完成”方案，建檔效率較傳統(tǒng)模式提升80%，現(xiàn)場排隊時長減少60%。

討論：針對老年患者不熟悉線上操作的問題，小組討論設計“線上+線下”結合的建檔方案，并說明方案的落地步驟。

第三講：醫(yī)院繳費與檢查檢驗流程再造——降低患者“跑腿成本”

一、診間繳費：從“多次排隊”到“一鍵支付”

1. 傳統(tǒng)繳費的痛點

1）收費窗口排隊

2）支持支付方式少

3）發(fā)票獲取難

2. 醫(yī)院繳費流程優(yōu)化方案

1）多渠道支付

2）自動扣費創(chuàng)新

3）電子發(fā)票同步

4）繳費流程的安全保障

二、檢查檢驗：從“盲目等待”到“智能預約與提醒”

1. 傳統(tǒng)檢查流程的痛點

1）預約難

2）等待久

3）報告獲取不及時

2. 醫(yī)院檢查檢驗流程優(yōu)化方案

1）智能預約

2）全流程提醒

3）報告多途徑獲取

案例：某醫(yī)院人臉識別報到的效率提升，患者等待焦慮感降低50%。

模擬演練：邀請2名學員分別扮演“醫(yī)生”和“患者”，模擬傳統(tǒng)診間流程，其他學員觀察并記錄流程中的3個核心痛點，隨后結合課程內(nèi)容提出優(yōu)化建議。

第四講：醫(yī)院院后服務流程再造 —— 從“一次性服務”到“全周期關懷”

一、藥品配送：解決“取藥排隊”與“用藥不便”

1. 傳統(tǒng)取藥的痛點

1）藥房排隊久

2）老年人取藥不便

3）忘記帶藥

2. 醫(yī)院藥品配送實操方案

1）配送申請

2）配送跟蹤

3）配送范圍與費用設置

二、診后管理：構建“患者忠誠度”護城河

1. 傳統(tǒng)隨訪的痛點

1）人工隨訪效率低

2）數(shù)據(jù)記錄不規(guī)范

3）隨訪斷層

2. 醫(yī)院診后管理系統(tǒng)優(yōu)化方案

1）診后管理方案制定

2）多方式隨訪

3）數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析

4）差異化場景適配

案例：某醫(yī)院出院自動扣費的“零排隊”實踐，出院辦理時長從平均40分鐘縮短至5分鐘，患者投訴率下降70%。

討論：假設患者預約了CT檢查，但到院后發(fā)現(xiàn)該檢查室設備故障，小組討論設計“應急預約方案”，需包含患者溝通話術與內(nèi)部協(xié)同步驟。

第五講：醫(yī)院特色服務升級——技術賦能與個性化體驗

一、專家云門診：打破“地域醫(yī)療資源壁壘”

1. 傳統(tǒng)專家門診的痛點

1）本地專家資源少

2）患者跨市就醫(yī)成本高

2. 專家云門診實操方案

1）預約方式：患者端小程序預約（選擇專家+時間段）、服務臺協(xié)助預約

2）會診流程

a線下助理醫(yī)生收集病歷

b線上專家視頻問診（調(diào)閱健康檔案、影像報告）

c共同制定診療方案

3）術后跟進：專家與本地醫(yī)生協(xié)同隨訪，確保診療連續(xù)性

二、醫(yī)護上門：延伸“院內(nèi)服務”至“居家照護場景”

1. 傳統(tǒng)護理的痛點

1）出院患者居家護理難

2）往返醫(yī)院成本高

2. 醫(yī)院醫(yī)護上門優(yōu)化方案

1）服務項目：明確護理范圍

2）預約流程：小程序端選擇服務-填寫患者信息-護士搶單與上門

3）安全保障：護士GPS定位、一鍵報警、服務錄音

三、AI技術應用：提升服務效率

1. 核心應用場景

1）輔助診斷

2）醫(yī)學影像分析

3）智能導診

2. 技術的價值

1）提升診斷精準度與效率

2）助力影像科高效判讀

3）優(yōu)化患者就醫(yī)路徑

第六講：醫(yī)院全流程再造的落地保障與效果評估

一、落地保障：系統(tǒng)、數(shù)據(jù)與團隊協(xié)同

1. 系統(tǒng)支撐

——院內(nèi)信息化系統(tǒng)（HIS、LIS、PACS）與智慧服務系統(tǒng)（小程序、云診室）的聯(lián)調(diào)

2. 數(shù)據(jù)安全

——患者健康數(shù)據(jù)的合規(guī)管理（符合醫(yī)療數(shù)據(jù)安全規(guī)范）

3. 團隊協(xié)同

——醫(yī)護人員、信息部門、服務部門的職責分工與培訓

二、效果評估：關鍵指標與持續(xù)優(yōu)化

1. 患者滿意度指標

——掛號時長、繳費時長、檢查預約時長、隨訪滿意度

2. 醫(yī)院運營指標

——門診接待量、人力成本、耗材成本（如紙質導引單減少）

3. 基于患者反饋與數(shù)據(jù)指標，迭代流程與系統(tǒng)功能

實操演練：制定所在醫(yī)院的流程優(yōu)化方案

小組討論：分析所在醫(yī)院的核心服務痛點（如掛號、繳費、隨訪）

方案設計：結合課程所學，制定1-2個流程優(yōu)化的初步方案（含目標、步驟、技術工具）

方案分享與點評：各組分享方案，講師針對性點評與指導

黃老師

黃梁榮老師 醫(yī)院運營戰(zhàn)略管理教練

臺灣臺北醫(yī)學大學醫(yī)院管理碩士

河南大學醫(yī)學院客座教授、廣東醫(yī)學院兼職副教授

臺灣臺北醫(yī)學大學醫(yī)務管理學系客座講師

30年醫(yī)療行業(yè)經(jīng)驗，其中20年大型綜合醫(yī)院高層管理經(jīng)驗

曾任：京東健康（上市公司）丨線下醫(yī)院部負責人

曾任：美的控股和祐國際醫(yī)院丨運營籌建副院長

曾任：香港康健醫(yī)療集團（上市公司）丨南陽祥瑞醫(yī)院集團副總經(jīng)理

曾任：陽光保險集團（上市公司）丨醫(yī)療健康管理中心運營管理部副總經(jīng)理

曾任：東莞臺心醫(yī)院丨籌建處經(jīng)理/醫(yī)院管理中心COO

擅長領域：醫(yī)療機構籌建、醫(yī)院戰(zhàn)略規(guī)劃、醫(yī)院運營管理、醫(yī)院營銷增長、醫(yī)院服務體系提升等

實戰(zhàn)攻堅：推動多家醫(yī)療實體實現(xiàn)關鍵突破：

01-從0-1籌建破局：成功推動3家大型醫(yī)療實體落地運營

——統(tǒng)籌【京東健康首家線下醫(yī)院】僅用半年完成籌開并步入運營正軌；

——助力【美的控股和祐國際醫(yī)院】完成戰(zhàn)略及學科規(guī)劃并成功獲批互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院資質；

——推動【南陽祥瑞醫(yī)院集團】二級康復醫(yī)院、一級眼科醫(yī)院籌開及4家子公司設立；

02-精細化運營與管控：驅動多家醫(yī)療機構實現(xiàn)跨越式增長

——助力【南陽祥瑞醫(yī)院集團】營收突破8億元，患者滿意度從78%升至95%；

——指導【陽光融和醫(yī)院】搭建現(xiàn)代化管理體系，2017年效益突破3.3億元；

——協(xié)助【東莞臺心醫(yī)院】優(yōu)化診療流程，僅1年實現(xiàn)營業(yè)額突破5千萬元；

……

行業(yè)賦能：多次受邀出席醫(yī)療發(fā)展專業(yè)研討會議：為中國醫(yī)院協(xié)會民營醫(yī)院分會、中物聯(lián)醫(yī)療器械供應鏈分會等權威組織及廣東醫(yī)學院、河南大學醫(yī)學院附屬醫(yī)院等多家醫(yī)院提供咨詢與培訓服務，輸出“以結果為導向、以數(shù)據(jù)為支撐”的醫(yī)療管理實戰(zhàn)方法論。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

黃老師深耕醫(yī)療領域多年，橫跨互聯(lián)網(wǎng)巨頭（京東）、多元化集團（美的）、保險系醫(yī)療（陽光保險）及連鎖醫(yī)療集團（香港康健）等多場景，深度洞悉醫(yī)療行業(yè)，從籌建落地到盈利增長、從風險管控到質量提升的全鏈路邏輯，沉淀出一套“以結果為導向、以數(shù)據(jù)為支撐”的醫(yī)療管理實戰(zhàn)方法論，成功助力多家醫(yī)療實體實現(xiàn)從“籌建破局”到“高效盈利”的跨越式發(fā)展。

【醫(yī)院籌建與戰(zhàn)略規(guī)劃】——從0到1搭建醫(yī)療實體，以頂層設計錨定發(fā)展方向

主導京東集團首家線下醫(yī)院全流程籌建，牽頭完成醫(yī)療流程及空間規(guī)劃設計、核心設備采購方案制定、醫(yī)療人才梯隊組建三大核心工作，僅用半年實現(xiàn)醫(yī)院順利開業(yè)并快速進入運營正軌，其中自助報到、診中實時支付、送藥到家等服務功能成為區(qū)域醫(yī)療便民服務標桿。

任職美的控股和祐國際醫(yī)院期間，完成醫(yī)院立項報告、重點學科規(guī)劃及開業(yè)后五年財務預算，牽頭整體運營流程設計與部門規(guī)劃，推動醫(yī)院合規(guī)化建設，成功助力醫(yī)院獲批互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院資質。

管理香港康健南陽祥瑞醫(yī)院集團，制定“一體二翼”集團發(fā)展戰(zhàn)略，落實“非臨床科室公司化、優(yōu)勢專科專院化”規(guī)劃，成功籌建并完成二級康復醫(yī)院與一級眼科醫(yī)院的開業(yè)。

【運營管理與效益增長】——精細化管控驅動業(yè)績突破，激活醫(yī)療實體活力

運營京東線下醫(yī)院，結合當?shù)厥袌鎏匦灾贫òl(fā)展計劃，通過醫(yī)療質量管控、服務流程優(yōu)化實現(xiàn)精細化運營，推動業(yè)務收入月均增長20%+。

管理南陽祥瑞醫(yī)院集團經(jīng)營期間，主導設立GSP醫(yī)藥物流、醫(yī)院裝修工程等4家子公司，推動集團旗下9家供應鏈及服務鏈公司實體化運營，通過制定市場化業(yè)務拓展方案、建立跨公司資源協(xié)同機制，最終9家公司合計營收突破2億元，創(chuàng)造利潤4千萬元；同步優(yōu)化護理院醫(yī)養(yǎng)結合模式，將月營收提升至26萬元，利潤率超15%，實現(xiàn)多元業(yè)務盈利。

指導陽光保險下屬陽光融和醫(yī)院搭建現(xiàn)代化管理制度，監(jiān)督醫(yī)院日常運營，助力醫(yī)院經(jīng)營效益大幅提升，2017年收入突破3.3億元；

?負責東莞臺心醫(yī)院開業(yè)后運營管理，聚焦運營效率提升，優(yōu)化診療服務流程，通過精準的業(yè)務布局與精細化運營管控，僅1年時間便實現(xiàn)營業(yè)額突破5千萬元，完成從“籌建落地”到“運營盈利”的高效銜接。

【醫(yī)療質量與體系搭建】——標準化體系筑牢醫(yī)療根基，降本增效控風險

主導京東線下醫(yī)院制度體系建設，設計涵蓋診療安全、患者服務等領域的30余項核心運營制度與服務流程，通過體系化管理實現(xiàn)醫(yī)療風險發(fā)生率同比下降35%，門診平均候診時間從40分鐘縮短至12分鐘，支撐醫(yī)院開業(yè)后半年內(nèi)運營負荷率突破80%。

為南陽祥瑞醫(yī)院集團導入臺灣醫(yī)院質量管理體系，上線HRP系統(tǒng)并建立全成本核算制度，實現(xiàn)藥品耗材成本同比降低22%，核心運營指標數(shù)據(jù)準確率提升至98%，患者滿意度從78%升至95%，推動集團整體運營效率提升30%。

協(xié)助陽光融和醫(yī)院搭建醫(yī)療質量管理體系，完善考核激勵機制，實現(xiàn)病歷書寫規(guī)范率從82%提升至99%、院感控制率穩(wěn)定在99.5%以上，確保集團政策落地執(zhí)行率達100%，筑牢醫(yī)療質量與管理根基。

部分授課案例：

01-《醫(yī)療健康與養(yǎng)老領域行業(yè)協(xié)會專項分享》，累計授課6期

聚焦醫(yī)療健康、養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)核心管理議題，曾為中國醫(yī)院協(xié)會民營醫(yī)院分會、中國物流與采購聯(lián)合會醫(yī)療器械供應鏈分會、廣東省健康管理學會、廣東省老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會輸出專業(yè)知識，形成“政策解讀-實踐落地-成果轉化”全鏈條賦能體系。

02-《醫(yī)院精細化管理實踐路徑》，累計授課5期

曾為山東濰坊和濟醫(yī)院量身定制專項培訓，通過優(yōu)化藥品管理、耗材管控及患者服務流程，課程滿意度達98%。

03-《醫(yī)療營銷與品質管理》，累計授課4期

為河南大學第一附屬醫(yī)院定制培訓，通過患者體驗優(yōu)化、新媒體矩陣建設及全員服務意識提升，帶動門診量增長25%，患者滿意度從82%提升至91%。

04-《淺談健康管理&管理式醫(yī)療》，累計授課3期

結合健康風險評估、個性化干預等模塊，為廣東省健康管理學會進行課程培訓，培訓覆蓋500余名醫(yī)護人員，推動試點醫(yī)院慢性病患者健康管理覆蓋率從60%提升至85%。

主講課程：

《從制度到執(zhí)行：醫(yī)療機構精細化管理落地路徑實戰(zhàn)》

《從審批到開業(yè)：新建醫(yī)療機構全周期籌建高效落地實戰(zhàn)》

《服務提升：醫(yī)院全流程再造與就醫(yī)體驗升級實操》

《破局增長：新時代醫(yī)療機構全鏈路營銷實戰(zhàn)》

《雙驅動賦能：醫(yī)院成本核算與績效管理融合落地實戰(zhàn)》

《從規(guī)劃到落地：新時代醫(yī)院戰(zhàn)略頂層設計與組織效能提升實戰(zhàn)》

授課風格：

實戰(zhàn)落地型：依托30年醫(yī)療行業(yè)經(jīng)驗與上市企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)歷，摒棄純理論講解，將管理知識點融入科室運營、成本管控、資源調(diào)配等真實醫(yī)療場景；同步結合案例拆解可復用工具的使用流程，讓學員直觀掌握“知識點+工具”的落地組合，避免“學完用不上”。

通俗易理解：把復雜管理邏輯轉化為“醫(yī)療場景問題→步驟拆解→落地驗證”的清晰路徑，少用晦澀術語；多以醫(yī)療相關提問引導思考，替代單向灌輸，確保不同基礎的學員都能直白理解。

教練式輔導：以“培養(yǎng)能落地的管理者”為目標，課前通過調(diào)研調(diào)整內(nèi)容側重點，課中用小組研討啟發(fā)獨立思考，課后及時答疑解決落地難題；不只是“知識傳遞者”，更做學員實踐的“陪練者”，確保學用銜接無斷層。

部分服務客戶：

廣東省健康管理學會、廣東省老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會、中國物流與采購聯(lián)合會醫(yī)療器械供應鏈分會、中國醫(yī)院協(xié)會民營醫(yī)院分會、河南大學第一附屬醫(yī)院、廣東醫(yī)學院附屬醫(yī)院、佛山中醫(yī)院、東莞市婦幼保健院、海南省腫瘤醫(yī)院、山東濰坊和濟醫(yī)院、汝州市骨科醫(yī)院、東莞市衛(wèi)健委……

部分客戶評價：

黃老師的“醫(yī)院精細化管理實踐路徑”課程干貨滿滿，從流程優(yōu)化到成本管控的每一步都給了具體落地方法。我們團隊落地3個月后，門診接診效率提升20%，患者投訴率下降15%，真正把精細化管理轉化成了運營實效！

——山東濰坊和濟醫(yī)院 王院長

2020年公益巡講中黃老師的精細化管理經(jīng)驗分享，精準戳中社會辦醫(yī)院的痛點。案例都是民營醫(yī)院真實場景，課后很多院長反饋“拿來就能用”，為我們培優(yōu)計劃提供了極強的實踐指導。

——中國醫(yī)院協(xié)會民營醫(yī)院分會 陳秘書長

第六屆醫(yī)療器械供應鏈年會上，黃老師“醫(yī)院數(shù)字化、精細化供應鏈管理”課程打開了新思路。他分享的數(shù)字化采購流程和庫存管理模型，我們落地后采購周期縮短30%，庫存周轉效率提升25%，創(chuàng)新方案極具落地價值。

——某三甲醫(yī)院后勤部 李主任

黃老師的“醫(yī)療營銷與品質管理”課程，把營銷邏輯和患者體驗深度結合。我們運用課程中的口碑營銷策略，半年內(nèi)復診患者增長28%，品牌美譽度明顯提升，是真正懂醫(yī)療行業(yè)的實戰(zhàn)派老師！

——河南大學第一附屬醫(yī)院 趙主任

第二屆非公醫(yī)療供應鏈論壇上，黃老師的精細化采購管理經(jīng)驗太實用了。他分享的供應商分級管理和集采談判技巧，幫我們把采購成本降低，同時保障了供應穩(wěn)定性，對企業(yè)降本增效幫助巨大！

——美敦力供應鏈部門 劉經(jīng)理

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