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課程背景：

物業行業經過40年的發展歷程，己經逐步走向專業化和規范化，即要求物業從業人員有豐富的管理經驗，又要具備用專業化知識，在處理業主問題的時候才能游刃有余，有理有據。

本課程通過對物業基礎知識和物業相關案例解析，讓員工對物業行業有全面的了解，更好的搭建物業管理知識體系，通過工作案例不斷提升處理問題的能力，幫助學員更好的開展工作，積累更多的管理經驗。

課程目標：

1、完成基礎類物業知識的解讀；

2、通過對基礎知識拆解提高員工管理能力；

3、通過案例分享積累更多的管理經驗；

4、通過案例解析找到解決問題的方法，提高工作效率；

授課特色：

1、講師講解（對基礎知識及內容進行解析，通過直白的語言，實現有效理解）

2、案例分析（將工作案例融入到課程中，激發學員深入思考，加深學員印象）

課程大綱

第一部分：物業管理涉及的概念

一、業主的定義

二、物業使用人的定義

三、住宅共用部分的定義

四、住宅共用設施設備的定義

五、業主的權利和義務

六、小區管理中有哪些禁止行為

七、物業公司的權利和義務

八、維修基金的定義

第二部分：物業收費類

一、物業費的構成

二、物業費計費時間和收費標準

三、物業費支出類別

四、住宅專項維修資金使用

五、業主是否有權審查物業公司的賬目？

六、是否需要收取裝修保證金及垃圾清運費？

案例：空置房是否是不是不需要交納物業服務費？

第三部分：物業服務類

一、物業服務內容

二、客服部工作內容

三、住宅物業出租后，物業費誰承擔？

四、業主逾期收房需要承擔什么責任？

五、業主委員會成立的條件

六、業主求助的服務事項有哪些？

七、如何確保業主檔案資料的安全性？

八、物業公司進駐小區的時間如何界定？

九、物業工程維修的承諾分別是多長時間？

案例：業主家中跑水，物業公司要承擔責任嗎？

第四部分：工程維修類

一、物業工作部工作內容及職責

二、小修費和公共設施設備維修費的區別？

三、陽臺是否可以進行封閉？

四、戶內的結構是否可以隨意改動？

五、廚房燃氣管道是否可以改動？

六、消防報警系統可否進行改動？

七、房屋出現的各類工程瑕疵如何處理?

八、新建住宅小區交付的標準有哪些?

九、公共部分可以隨意占用嗎?

十、業主可否隨意改變房層外觀?

十一、房屋裝修時為何需要向物業公司進行申請?

十二、收房后是否統一時間準許業主進行裝修？

十三、電梯的檢修和維保工作周期分別是多長時間?

十四、進行房屋裝修時有哪些注意事項？

十五、衛生間是否需要進行閉水實驗？

十六、業主可以對排煙道進行改造嗎？

十七、物業公司對裝修工作如何進行管控？

十八、入住前是否還需要進行供熱打壓試驗？

十九、裝修過程中，衛生間為什么要做二次防水？

二十、屋頂是否屬于共用部位，是否屬于全體業主所有？

二十一、當施工人員將裝修垃圾倒下下水道造成堵塞，業主要承擔哪些責任？

案例：高空拋物案例分析

第五部分：秩序維護類

一、小區都有哪些安全保護措施？

二、在出現緊急情況時，物業可以破門而入嗎？

三、秩序維修部有哪些工作內容？

四、秩序維修部都需要對哪些部分進行巡邏和檢查？

五、出現突發事件時，如何做好緊急避險？

案例：在工作中如何更好的保護員工的人身安全？

第六部分：入住辦理類

一、收房時業主需要帶哪些證件？

二、業主可以否委托其它人員辦理入住？

三、入住時為何要簽訂《臨時管理規約》和《前期物業管理服務協議》？

第七部分：其它類問題

一、物業公司可以開展公共收益工作嗎？

二、裝修時都需要哪些圖紙？

三、業主可以隨意更換窗戶嗎？

物業案例分析

第一部分：安全管理篇

一、裝修擾民如何正確處理？

二、發生業主被困電梯如何處理？

三、住宅小區業主家中被盜的緊急處理？

四、業主在家中突發急病的緊急處理事件？

五、秩序維護員擅離崗位發生事故如何處理？

六、發生火災事故的應急處理流程都有哪些？

七、業主在小區騎車摔傷，物業公司要承擔責任嗎？

八、秩序維護員在執崗過程中如何確保自身安全？

九、業主車輛未上鎖或車窗未關，秩序維護員如何處理？

十、發生暴雨時如何避免地下車庫車輛的安全管理工作？

第二部分：工程維修篇

一、業主家室內污水管道返水，應如何解決？

二、臨時停水，接到樓下漏水的信息后如何進行處理？

三、業主以漏水為由拒絕交納物業費如何解決？

四、小區內石桌脫落將小業主砸傷如何處理？

五、在交房前物業公司是否參與承接查驗工作？

六、房屋過了質保期，工程問題要如何解決？

第三部分：客服管理篇

一、業主不在小區居住，可以不交物業費嗎？

二、在裝修期間如何做好裝修巡檢避免發生安全隱患？

三、住宅小區入住的準備工作內容及物業入住的流程都有哪些？

四、因房屋漏水一直沒有修復，業主以此為由拒絕交納物業費如何處理？

第四部分：保潔篇

一、保潔員在清理衛生時，發現業主家門沒鎖可以進入室內進行察看嗎？

二、業主在進入單元門上臺階的過程中滑倒，物業公司要承擔責任嗎？

三、清潔人員在擦拭玻璃的過程中受傷，物業公司要如何處理此事？

四、業主投訴小區樓宇內衛生不合理如何處理？

（此案例均基本來源于住宅類物業產品工作中發生的案例，如進行案例分享，需要提前一周了解企業在管理過程中出現的部分案例，然后進行課程內容的調整）

陳老師

講師簡介：

陳秀麗老師

物業管理實戰專家

27年物業服務管理經驗

注冊國際高級課程設計師

美國注冊國際高級職業培訓師

國家一級企業培訓師、國家二級心理咨詢師

物業管理師、人力資源經濟師、家庭教育指導師

曾任：碧桂園集團丨區域經理

現任：金起點培訓工作室創始人

現任：內蒙古物業管理協會丨副秘書長

現任：包頭市瑞吉德隆物業服務有限公司物業管理顧問

擅長領域：

物業服務管理、前期介入管理、承接查驗、溝通領導力、品質管理、后勤管理、現場輔導、消防安全管理等。

于內蒙古地區主講的《物業管理企業風險防范安全培訓》、《心力量》、《物業費催收技巧》、《物業服務意識提升》和《打造高績效團隊》等課程，廣受學生好評，被列為精品課程，被《通遼惠民網》、《通遼市物業管理協會》《秀麗有約》公眾號及 10 多家媒體、網站轉載報道

實戰經驗：

陳老師從事物業服務與管理工作多年，擁有豐富的實踐經驗，曾走進碧桂園集團、中興物業公司、萬怡商務、瑞吉德龍物業、通遼物業行業協會等多家企事業單位，傳授物業服務管理中各項崗位制度、工作標準、操作流程以及溝通技巧相關知識，促進內蒙古物業管理企業高效管理與優質服務的提升。

陳老師曾任職碧桂園集團內蒙區域經理，現任內蒙古卓辰管理咨詢有限公司總經理，為內蒙古物業行業進行工作標準流程，風險防范及溝通技巧課程培訓，年均授課 100 多天，教學效果良好，受到學員普遍好評。

授課風格：

以目標需求為導向，將引導技術和頭腦風暴融入到課程中，讓學員掌握技巧和方法，真正學以致用。

主講課程：

《后勤管理》《前期介入管理》《物業管理法規》

《物業費催收技巧》《高績效團隊管理》《客戶關系管理》

《物業管理全流程管控》《項目經理成長八步曲》

《物業管理基礎知識》《客戶服務意識及溝通技巧》

《物業安全生產和風險分析》《物業管理企業風險防范管理》

《物業管理品牌宣傳要點解析》

部分授課案例：

1.澤信生活服務集團通遼公司：贏在溝通、物業費催收技巧

2.澤信生活服務集團通遼公司：項目經理成長八步曲和物業投訴處理

3.中興物業公司（企業內訓）：物業管理知識百問百答

4.地中海物業公司（物業顧問）：物業前期介入和全流程管控培訓和咨詢三年

5.嘉和匯景灣項目：物業管理風險防范管理

6.扎魯特旗綠洲物業：物業服務標準流程

7.奈曼旗金辰物業：物業管理服務中的溝通技巧

8.奈曼旗乃蠻物業企業內訓：物業基礎禮儀培訓

9.通遼市物業行業協會：物業管理各崗位綜合能力提升

10.扎魯特旗物業協會：物業管理企業風險防范和消防安全管理

11.滿洲里發達物業公司：投訴處理、客戶關系管理

12.包頭瑞吉德隆物業公司：物業費催收技巧、物業經營模式

13.通遼潤盛物業服務公司：物業管理知識、前期介入管理、承接查驗

14.和林格爾區萬怡商務有限公司：高績效團隊、物業基礎知識和各崗位標準

15.通遼誠信益民物業公司：物業風險防范管理

16.通遼市萬元物業公司：物業管理規范和各崗位知識培訓

17.通遼市金坤物業公司：物業費催收技巧

18.內蒙古物業精英俱樂部：物業公司多種經營模式

19.碧桂園服務內蒙區域：物業公司多種經營和市場拓展工作解讀

20.碧桂園服務內蒙區域通遼分公司：物業管理知識和打造高績效團隊

21.碧桂園服務內蒙區域白城分公司：打造高績效團隊

22.碧桂園服務內蒙區域科右分公司：打造高績效團隊

23.碧桂園服務內蒙區域滿洲里分公司：物業管理知識和打造高績效團隊

24.金牌管理（網課）：項目經理成長八部曲

25.物蘇教育（網課）：物業費催收技巧

26.呼倫貝爾海橋物業公司：物業客戶關系管理

27.赤峰金和物業服務有限公司：物業管理知識和打造高績效團隊

28.通遼市潤盛物業服務有限公司：物業基礎知識和風險防管理

29.包頭瑞吉德隆物業公司：物業管理全流程管控和顧問咨詢，為期三年

部分客戶評價：

陳老師的課堂正能量滿滿、陽光積極，案例詳實、生動，內容豐富、感染力強，使我們深受啟發和教育。

——通遼市行業協會培訓班學員

陳老師講課幽默、視野開闊，課堂氛圍活躍。善于鼓勵學員積極參與課堂，引發學員的思考，使學員在放松的課堂中掌握理論知識，開拓眼界。

——通遼市某物業企業學員

能把理論性強，略感枯燥的物業流程講得生動活潑、有趣、有料，感染力強、大家愿意聽的人不多，但陳老師上課能夠充滿激情、深入淺出，視角新穎、幽默風趣，感染力強。

——碧桂園集團某區域經理

本次培訓課程的內容非常貼近我們的生活實際，課上老師充滿激情，循循善導，引導我們積極參與課堂討論，給我們帶了一場非常實用、正能量滿滿的課程。

——瑞吉德隆物業某經理

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