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【課程背景】

溝通無所不在，人類語言不止口語，萬物溝通也不止在口語表達，表達可以是多維的：行為的，書面的，口頭的或者形象語言。了解溝通的方式才能明白溝通的意義，覺知心感受自己，找到正確的溝通方式，安撫自己的情緒才能安撫客戶，更貼心的服務客戶。

每一個職場人，或者說每一位社會人，都需要學習溝通的藝術，創(chuàng)造職場更高效能，降低不必要的時間成本和溝通成本，提高商務社交的有效率。

【課程收益】

·了解溝通的不同表達方式，自我認知更清晰，行為語言更恰當

·了解人性特點，區(qū)分暴力與非暴力溝通

·學會應用剝離溝通術處理關鍵場景的關鍵對話

·身心得到洗禮頓悟，改變工作場能和氛圍

【課程特色】

理論與實操相結合，故事體驗和場景體驗玩轉課堂，適合成年人和職場的教學方式，體驗感足，實際運用廣泛。

【課程對象】

服務行業(yè)所有從業(yè)者

企業(yè)中高層

企業(yè)銷售部員工

企業(yè)行政管理層

企業(yè)團隊領導

即將走入職場大學生

企業(yè)新員工

【課程大綱】

第一講：溝通——關鍵場景的關鍵對話（體悟認知篇）

服務場景中，有幾次關鍵場景和關鍵對話，對于服務質量舉足輕重，對于服務效果至關重要。還原關鍵場景，呈現(xiàn)關鍵對話，才能知曉溝通的每個環(huán)節(jié)問題所在。

呈現(xiàn)幾個關鍵對話場景的視頻片段，引起學員共鳴。

（1）什么是關鍵對話？

·意見不同

·情緒激動

·事關重大

（2）處理關鍵對話的幾種方式

此小節(jié)呈現(xiàn)，以場景還原的方式表演，分組選出幾位學員代表角色扮演，學員抽取紙條，表演處理關鍵對話的方式。

互動：小組練習呈現(xiàn)，抽取一兩組表演

·當面反對，把對方惹惱

·沉默接受，不管后果

·表面和氣，假裝一切不要緊，萬世太平

·逃避問題，冷暴力

·避重就輕，不直接解決問題

·站在自己的角度思考問題

第二講：關鍵對話用什么溝通？（呈現(xiàn)感知篇）

互動場景設計 創(chuàng)造五官的溝通場景，學員根據(jù)五官溝通具象化表演，呈現(xiàn)生活、職場、服務場景中的溝通缺陷和問題，發(fā)現(xiàn)問題找到問題才可以進一步解決問題。

這一小節(jié)是感受溝通的正確方式，同時也是自我認知的過程。呈現(xiàn)方式也極具戲劇化和剝離化，耳目一新中看清自己。是引出正確溝通方式的必備前提。

（1）用嘴巴，眼睛，身體，耳朵，表情，意念溝通的不同呈現(xiàn)和溝通效果。

（2）用心溝通的表達方式和效果。

第三講：關鍵對話的正確處理閉環(huán)（剝離溝通術模型建立篇）

通過場景還原呈現(xiàn)溝通的不同方式，感知自己過往溝通的方式存在的缺陷，了解自己，認識自己，才會認真學習溝通的正確方式。

（1）關鍵對話前的先導性思維

（2）用心溝通——科學的邏輯鏈條

（3）觀察情緒——旁觀者視角看人性（視頻觀察）

·開放的覺察——全然接受——停止沖突——問最初目的——有計劃的溝通

（4）保證對話的安全——區(qū)分安全區(qū)與危險區(qū)

·非暴力溝通——愛的語言

·暴力溝通——無覺無知

·認知暴力溝通的因素

·了解情緒產(chǎn)生的過程

·非暴力溝通的步驟

（5）陳述事實

·看圖說話游戲互動

·事實——評論 傻傻分不清楚

（6）了解對方

·了解客戶的多元路徑

初次見面：形象語言 身體語言 對話語言 背景語言

熟悉客戶：習慣語言 性格語言 思維語言 地域語言

（7）達成一致，創(chuàng)造共贏

·評判標準

·溝通目標

第四講：關鍵場景剝離溝通藝術的應用（刻意練習反饋機制篇）

有學有用，實踐檢驗，場景應用，學員考核。

（1）吐槽大會，分組執(zhí)行，角色扮演

“請投訴你的客戶”

“請投訴你自己”

（2）運用剝離溝通術處理一個投訴場景

兩兩表演，角色互換

（3）請學員說出你的課程收獲點，自我反饋，分組輪流闡述。

張老師

張舒婷老師

——企業(yè)內訓師綜合培養(yǎng)與AI工作效能提升導師

曾任：艾鉑特人工智能（珠海）科技有限公司 人工智能賦能企業(yè)培訓師

曾任：珠海市政務服務中心素養(yǎng)類培訓項目負責人及窗口服務禮儀培訓師

曾任：重慶組織與員工促進專業(yè)委員會副會長 EAP培訓項目執(zhí)行顧問

曾任：重慶電視臺 主持人

重慶人力資源與社會保障局（政府）高級客戶服務管理員 認證講師

中國科學院社會組織與行為研究院高級員工援助師（EAP）

珠海市萬山區(qū)“人工智能+政務”實際應用培訓講師

美國ACI國際注冊 高級禮儀講師

AIGC（如：Deepseek Chat GPT）企業(yè)工作場景生態(tài)應用培訓師

中國科學院研究生院社會組織與行為研究中心認證 高級員工援助師（EAP）

國家高級客戶服務管理員職業(yè)認證講師及課程研發(fā)顧問

珠海市金灣區(qū)綜合窗口客訴處理培訓導師

【個人簡介】

張舒婷老師原重慶電視臺欄目主持人兼編導，后受邀任人社局國家認證高級客戶服務管理員職業(yè)認證培訓講師，給國內企事業(yè)大型企業(yè)做內訓師綜合能力（內訓師職業(yè)技能+綜合素養(yǎng)+必備的AI研發(fā)技能）的培養(yǎng)和提升。尤其受邀國企，世界500強企業(yè)，政務機關單位，涉外企業(yè)等。

在禮儀板塊，其中擁有重慶大學等多所大學、上市公司、國家博物館、高端酒店及國務賓館的高端商務接待、服務管理、商務禮儀、政務禮儀、涉外禮儀的實戰(zhàn)與相關培訓經(jīng)驗，擁有多家企業(yè)大學職業(yè)素養(yǎng)類培訓經(jīng)驗，培訓指導千余場次。有著豐富的提升員工職場效能、增加企業(yè)創(chuàng)收的人才培訓經(jīng)驗，常常受邀為大型企業(yè)、政府部門、文化藝術館、國家博物館、電視臺培訓指導。

張舒婷老師擁有8年的企業(yè)內訓師培養(yǎng)和提升培訓的經(jīng)驗，尤其近一兩年，結合AI課程賦能企業(yè)內訓師的課程，更是多次受邀，客戶評價很高（視頻案例）。

張舒婷老師課程特色明顯，獨具風范，講義深刻，深入簡出，課堂體驗感沖擊和過往認知交錯，使學員震悟，深受學員喜愛（可參考后面學員反饋截圖），課程綜合多維效果評估四星以上，課程復購率98%。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

在2024年-2025年截止目前，為珠海市政務系統(tǒng)，大灣區(qū)各大企業(yè)（如珠海市萬山區(qū)政務中心、珠海華發(fā)電商培訓基地、珠海格創(chuàng)數(shù)谷產(chǎn)發(fā)集團、珠海正方集團等。）培訓了幾十場關于生成式人工智能體（如：ChatGPT、Deepseek、kimi、豆包）對工作的實際應用。

張舒婷老師在重慶人力資源與社會保障局擔任培訓項目課程研發(fā)與項目負責人期間，搭建企業(yè)職業(yè)素養(yǎng)類培訓課程體系、培訓共享資源庫，構建課程30多門，自主研發(fā)15門課程，編纂企業(yè)服務素養(yǎng)類講師手冊15冊。

涉足500強金融、零售、地產(chǎn)、汽車、五星酒店、展廳、博物館、航空公司、交通運輸公司、機場、政務窗口服務等行業(yè)數(shù)年，結合多年的培訓師團隊打造經(jīng)驗，在培訓體系構建中，擅長課前調研發(fā)現(xiàn)問題，直指企業(yè)核心問題，提供精準的培訓定制方案，創(chuàng)造標準化模板，落地培訓課程。

結合企業(yè)培訓需求開發(fā)針對行業(yè)不同的商務服務禮儀心理學，營銷心理學課程，以增加企業(yè)創(chuàng)收為目的，提升員工職場技能和職業(yè)素養(yǎng)。其中《客戶服務營銷心理學-客戶服務禮儀》、《企業(yè)商務接待事項與禮儀文化建設》、《企業(yè)商務社交與商務談判禮儀》等課程被人社局作為精品課程推廣。

曾為珠海政務服務中心、重慶人力資源與社會保障局、天古裝飾、重慶機場集團、重慶交運集團、重慶銀行、光大銀行、上海萬通教育國際碩士集團、中國平安集團、香港秀色健康中心、中國三峽博物館、深圳航空等大中型企業(yè)及府機關授課，客戶好評率98%以上。

【授課風格】

踐學趣導：體驗式及引導式培訓方式——課前調研+案例引導+場景還原+沉浸體驗+測試評估+頭腦風暴+現(xiàn)場實操演練 ，70%實操，30%理論，運用場景還原表演的體驗教學模式，適合成年人的學習方式，趣味性，實操性，落地性更強。

創(chuàng)教融新：給企業(yè)注入新鮮血液，同時要讓企業(yè)本身有所創(chuàng)新式的教學方法更能適應90、00后的職場氛圍。

【主要課程】

人工智能AI類：

《基于Deepseek推理模型看，生成式人工智能對企業(yè)的改變》（復購率高，知識普及應用類）

《從Deepseek看AI智能體對政務系統(tǒng)的工作賦能》（復購率高、知識普及應用類）

TTT類

《利用生成式人工智能多模態(tài)協(xié)助講師課程開發(fā)》（復購率高內訓師的課程）

《AI賦能企業(yè)內訓師全鏈路能力提升》（復購率高）

線上系列課程（已錄制）

《Deepseek入門技巧與工作應用》

《ChatGPT多元場景化的進階應用》

職場效能類：

《職業(yè)規(guī)劃——認識自我 角色定位 目標管理》（針對新員工入職）

《職場效能——服務、商務場景的情緒管理與剝離溝通術》（品牌課程——復購率最高，需求最多的）

服務管理類：

《超越服務的感動瞬間——服務營銷塑造企業(yè)價值》（品牌課程——針對酒店，餐飲，金融銷售等服務行業(yè)比較多）

《客戶服務營銷心理學—客戶服務禮儀》

《客戶服務美學—服務效率提升與品質優(yōu)化》

《服務場景的溝通——情與表》

政務類：

《數(shù)智時代(ai)的政務禮儀—規(guī)范 靈活 公信力》結合AI的政務服務

《政商交往禮儀規(guī)范與實務》

《政務/商務客訴處理》（復購率高）

《政務服務大廳行政辦事員窗口服務禮儀》

《會務管理與接待》

商務社交類：

《商務談判心理學及談判禮儀》

《企業(yè)商務社交與商務談判禮儀》

《企業(yè)商務接待事項與接待禮儀》——酒店接待、商務接待、政務接待（復購率高，優(yōu)質課程）

《企業(yè)涉外禮儀與接待文化》

《涉外商務禮儀》

《商務談判及會務禮儀》

企業(yè)形象類：

《商務形象禮儀與企業(yè)文化內核》

《營造商務場合見面的良好初印象》

《形象禮儀與職業(yè)形象塑造》

【服務客戶】

珠海政務服務中心，重慶人力資源與社會保障局，天古裝飾，重慶機場集團，重慶交運集團，重慶銀行，光大銀行，上海萬通教育國際碩士集團，中國平安集團，香港秀色健康中心，中國三峽博物館，深圳航空等

【部分咨詢案例】

客戶公司培訓咨詢內容

珠海市政務服務中心窗口人員培訓1.珠海市政務服務大廳人員的服務環(huán)境 ，形象與禮儀培訓。

2.珠海市政務服務大廳現(xiàn)場標準化管理定標書編寫。

3.珠海市政務服務大廳職業(yè)素養(yǎng)類課程培訓與研發(fā)。

中科院社會與組織行為研究中心1.員工援助師(EAP )培訓項目的課程體系建設 ，執(zhí)行 ，培訓考核與效果評估。

2.員工援助師(EAP )項目全國分部運營閉環(huán)設計及項目整體操盤。

重慶交通集團服務質量提升1.為重慶交通集團員工的服務環(huán)境 ，服務禮儀 ，服務形象進行全方位的服務質量提 升做培訓。

2.為重慶交通集團崗位 ，公交車 ，T3 ， 出租車 服務標準定位 ，考核 ，效果評估。

重慶機場集團 1.給地勤人員培訓 ，空乘人員職業(yè)素養(yǎng)培訓

2.機場客服高級服務管理形象與禮儀培訓

3.機場各個崗位的定位 ，咨詢培訓

重慶人社局企業(yè)管理培訓1. 為企業(yè)提供實戰(zhàn)應用指導和項目落地咨詢培訓 ，研發(fā)教材 ，錄制網(wǎng)上視頻課程， 編寫培訓方案 ，編寫講師手冊 ，授課 ，開展。

2. 負責課程品質 ，把控培訓落地 ，符合人社局要求 ，把控職業(yè)培訓的需求 ，追求學 員收益。

3. 負責一線的實地調研 ，授課 ，場景展現(xiàn) ，課程反饋 ，復盤。

4. 整個培訓體系的建立 ，調整 ，完善 ，攥寫課程的學員教材 ，建立模板。

5. 重慶市人社局行政管理培訓教材的編寫。

中國三峽博物館1.穆夏畫展 文創(chuàng)講師

2.博物館服務形象與服務管理 接待禮儀 會務禮儀 服務禮儀培訓

峨眉山紅珠山賓館1.商務接待服務事項培訓與落地指導（接待文化 涉外接待 政務商務接待 客戶服務管理）

2.商務談判和會晤接待文化

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