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課程對象

總經理、售后經理、服務經理

授課模式

導師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程大綱

第一章節(jié)：商用車客戶關系的模式轉化

1、基于客戶體驗滿意的服務創(chuàng)新理念

銷售向服務營銷的轉型

買賣雙方市場決策變化的轉型

客戶的滿意度關注點解析

客戶關系與客戶滿意度的服務營銷

2、基于客戶交互關系的客戶管理創(chuàng)新理念

互聯(lián)網下的客戶關系維系

客戶與企業(yè)之間的關系分析圖表

客戶參與的全新經銷商管理理念的發(fā)展分析

3、基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念

大數(shù)據(jù)時代的售后業(yè)務指向發(fā)展

數(shù)據(jù)化的售后發(fā)展與管理模式分析

客戶管理數(shù)據(jù)與KPI分析，數(shù)據(jù)化的收集與管理

4、基于客戶價值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念

全價值鏈的商業(yè)模式分析

金融、保險、養(yǎng)護的創(chuàng)新模式分析

以客戶為中心的延保與質保的流程分析

客戶全生命周期的關系維系與管理

第二章節(jié)：客戶滿意度提升對經銷商的影響

1、提升經銷商的利潤（進場臺次x單車產值x頻次）

2、品牌當?shù)氐挠绊懥εc口碑

3、一個經銷商綜合實力與能力的體現(xiàn)

4、案例分析：經銷商有那些因素會影響客戶滿意度

第三章節(jié)：客戶滿意度提升策略

1、售后服務團隊的搭建與人員分配

合理的客戶關系管理部的人員分配解讀

客戶關系部的崗位職責分析

如何打造優(yōu)秀的客戶關系管理度團隊

客戶關系管理部與售后服務部門的鏈接技巧分析

案例分析（福田戴姆勒的客服系統(tǒng)分析）

2、服務人員的態(tài)度與素質打造

什么是客服人員的黃金心態(tài)

提升綜合素養(yǎng)的六個策略

視頻案例展示（心態(tài)的重要性）

如何用心做事，用心體現(xiàn)在那幾個層面

客戶人員的專業(yè)能力提升策略分析

3、提升滿意度的措施與方法分析

做好促進客戶忠誠的服務準備

感知主動熱情的客戶接待

用提問找到客戶真實的期望

傾聽與反饋中的感同身受

超越客戶期望的四個要素

4、提升經銷商客戶滿意度的服務戰(zhàn)略分析

如何提升與競爭品牌的優(yōu)勢服務展現(xiàn)（生活用品案例給我們的啟發(fā)）

超越競爭競爭對手，讓顧客有感覺----快（廣州本田售后案例）

考慮問題全面和周到-------細（東本售后案例）

滿足客戶的需求，超越客戶的預期-----多走一步

符合顧問的心理要求------精準

達到顧客的滿意度-------好

了解競爭對手做了哪些努力------差異化服務

5、售后層面如何提升客戶的滿意度

原廠的配件供應與和質保服務

提升維修工人的綜合素養(yǎng)（一次性修復率、交車延誤等）

廠房設備的專業(yè)化水準，更專業(yè)的服務

標準化的售后服務流程操作細節(jié)解讀

服務質量與運營成本的雙軌管理策略分析

重卡特色的維修服務（上門服務、回場檢查、道路救援等）

互聯(lián)網層面的客戶關系維系策略解讀

馬老師

北京交通大學EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學院特聘講師

時代光華汽車學院特聘講師

汽車服務企業(yè)運營管理專家

中國汽車協(xié)會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業(yè)汽車工程院校畢業(yè)，畢業(yè)后一直從事汽車行業(yè)相關工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續(xù)創(chuàng)辦北京汽車工程學校，一直致力于汽車行業(yè)高端人才的培養(yǎng)。深入了解汽車行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，汽車經銷商運營管控、盈利模式、市場營銷、互聯(lián)網營銷等模式。現(xiàn)任北京華陽順通汽車集團執(zhí)行經理，清華大學汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協(xié)會特聘講師。在與眾多汽車企業(yè)中高層、中層管理者的培訓中。相互交流經驗，碰撞思想，總結出一套權威的汽車企業(yè)管理課程內容，更貼近汽車企業(yè)發(fā)展和企業(yè)實際狀況。培訓中收到良好效果。老師結合企業(yè)管理經驗和資深的行業(yè)背景，引經據(jù)典，深入淺出的授課風格，深受企業(yè)尊重和喜愛。為企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓部分課程：

商用車經典課程：

《商用車經銷商運營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發(fā)與管理》《商用車售后服務管理》《商用車客戶服務體系建設》《商用車互聯(lián)網＋》《行銷技巧與執(zhí)行策略》《團隊建設與人才管控》《區(qū)域經理如何管控經銷商》《區(qū)域經理的量利平衡策略》

參與的項目咨詢：

經銷商：運營與管理、行銷策劃與執(zhí)行、大客戶開發(fā)與管理、售后盈利能力提升、標準化管理與流程執(zhí)行、網電銷的開展與運營

廠商：區(qū)域經理能力提升、經銷商管理的量利平衡、輔導經銷商的業(yè)務能力、互聯(lián)網布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運汽車、江淮格爾發(fā)、東風乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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