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課程對(duì)象

商乘用車的管理層、汽車經(jīng)銷商相關(guān)人員、

授課模式

導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對(duì)性講解、參與式研討。

課程大綱

1、客戶滿意度的定義

什么是客戶滿意理念

做好顧客滿意的效益在哪里

顧客對(duì)銷售的期望

2、滿意度評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)解析

結(jié)合實(shí)例講解提升客戶滿意度所帶來(lái)的實(shí)際效果

客戶滿意度雷達(dá)圖

服務(wù)經(jīng)理在企業(yè)中如何提升客戶滿意度

影響客戶滿意度的因素

3、第三方的滿意度標(biāo)準(zhǔn)與市場(chǎng)調(diào)研

案例分析第三方媒體、協(xié)會(huì)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)解析

4、顧問(wèn)式服務(wù)流程的滿意度細(xì)節(jié)解析

做好促進(jìn)忠誠(chéng)的服務(wù)準(zhǔn)備

感知主動(dòng)熱情的客戶接待

用提問(wèn)找到客戶真實(shí)期望

傾聽(tīng)與反饋中的感同身受

運(yùn)用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕

超越客戶期望的四個(gè)要素

如何留下不滿并吸引再來(lái)

5、滿足客戶所需—正確的引導(dǎo)客戶期望

影響客戶期望的十個(gè)因素

降低客戶期望的方程式

將客戶期望轉(zhuǎn)移到它處

拒絕客戶期望的三步驟

6、客戶全生命周期的滿意度管理

客戶全生命周期的概念設(shè)計(jì)

全生命周期的觸點(diǎn)管理，SSI\CSI的因子管理

提升生命周期的客戶體驗(yàn)點(diǎn)設(shè)計(jì)

售前、售中、售后、重購(gòu)四個(gè)和核心階段的管理

馬老師

北京交通大學(xué)EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學(xué)院特聘講師

時(shí)代光華汽車學(xué)院特聘講師

汽車服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理專家

中國(guó)汽車協(xié)會(huì)特聘講師

汽車技師、汽車營(yíng)銷顧問(wèn)

馬誠(chéng)駿老師專業(yè)汽車工程院校畢業(yè)，畢業(yè)后一直從事汽車行業(yè)相關(guān)工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營(yíng)銷與管理）。后續(xù)創(chuàng)辦北京汽車工程學(xué)校，一直致力于汽車行業(yè)高端人才的培養(yǎng)。深入了解汽車行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，汽車經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)管控、盈利模式、市場(chǎng)營(yíng)銷、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷等模式。現(xiàn)任北京華陽(yáng)順通汽車集團(tuán)執(zhí)行經(jīng)理，清華大學(xué)汽車研修班特聘講師，中國(guó)汽車人才協(xié)會(huì)特聘講師。在與眾多汽車企業(yè)中高層、中層管理者的培訓(xùn)中。相互交流經(jīng)驗(yàn)，碰撞思想，總結(jié)出一套權(quán)威的汽車企業(yè)管理課程內(nèi)容，更貼近汽車企業(yè)發(fā)展和企業(yè)實(shí)際狀況。培訓(xùn)中收到良好效果。老師結(jié)合企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和資深的行業(yè)背景，引經(jīng)據(jù)典，深入淺出的授課風(fēng)格，深受企業(yè)尊重和喜愛(ài)。為企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃帶來(lái)了巨大的收益。

馬誠(chéng)駿講師汽車類培訓(xùn)部分課程：

商用車經(jīng)典課程：

《商用車經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)與管理》《商用車市場(chǎng)營(yíng)銷》《商用車大客戶開(kāi)發(fā)與管理》《商用車售后服務(wù)管理》《商用車客戶服務(wù)體系建設(shè)》《商用車互聯(lián)網(wǎng)＋》《行銷技巧與執(zhí)行策略》《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人才管控》《區(qū)域經(jīng)理如何管控經(jīng)銷商》《區(qū)域經(jīng)理的量利平衡策略》

參與的項(xiàng)目咨詢：

經(jīng)銷商：運(yùn)營(yíng)與管理、行銷策劃與執(zhí)行、大客戶開(kāi)發(fā)與管理、售后盈利能力提升、標(biāo)準(zhǔn)化管理與流程執(zhí)行、網(wǎng)電銷的開(kāi)展與運(yùn)營(yíng)

廠商：區(qū)域經(jīng)理能力提升、經(jīng)銷商管理的量利平衡、輔導(dǎo)經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)能力、互聯(lián)網(wǎng)布局與提升

員工：個(gè)人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓(xùn)過(guò)的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運(yùn)汽車、江淮格爾發(fā)、東風(fēng)乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時(shí)代、五征

皮卡：長(zhǎng)城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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