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課程背景：

在行業(yè)競爭日趨激烈的今天，銀行同質化現(xiàn)象越來越嚴重！如何內(nèi)強素質，外樹品牌。我們的職員在職場如何從普通到優(yōu)秀，禮儀素養(yǎng)是一個現(xiàn)代銀行人必備的素質。一個知禮、懂禮、用禮的人，能夠建立和諧的人際關系，營造一個積極向上、和諧共進的團隊氛圍，從而讓企業(yè)形成一種核心競爭力。所以，現(xiàn)代銀行人有責任，從自己的內(nèi)在提升素養(yǎng)，讓禮儀不只有外在的形，更有內(nèi)在的實。本課程首先從服務禮儀的心態(tài)基礎開始，意在讓學員領悟禮儀其實是從內(nèi)在進行修煉的，只有內(nèi)在的素養(yǎng)提升了，外在的禮儀才更有靈魂，才更真切動人。其次，課程從禮儀的行為層面的操作細節(jié)去講授，讓學員有了具體可執(zhí)行的標準。

課程收益：

● 建立銀行服務人員樂在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)；

● 通過對本課程的學習，全面打造銀行服務人員職業(yè)形象；

● 通過對本課程的學習，提升銀行服務人員的現(xiàn)場服務意識，追求卓越服務；

● 通過對本課程的學習，使學員掌握服務崗位規(guī)范，提升服務質量。

課程對象：

支行行長、大堂經(jīng)理、柜員

課程大綱

第一講：銀行人員服務心態(tài)及服務理念

一、服務心態(tài)建設——溝通從心開始

討論：為什么銀行工作人員要注重服務禮儀

回顧：在工作中，有哪些下意識的“失禮之處”？

1. 禮由心生，態(tài)度決定一切

2. 禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定

3. 將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)

4. 樹立為自己工作的職業(yè)意識

二、服務理念的建立

1. 如何打造令顧客感動的高品質服務

2. 服務滿意度的期望值管理

3. 把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度

視頻分享：匯豐銀行客服服務案例

第二講：銀行成功的職業(yè)形象打造

一、儀容篇

1. 表情訓練

2. 發(fā)型要求

3. 面容要求

4. 體味要求

5. 手部要求

二、著裝篇

1. 女士職業(yè)著裝的規(guī)范

1）制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等

2. 男士職業(yè)著裝的規(guī)范

1）制式行服、襯衣、領帶、皮鞋、工作牌、配飾等

三、舉止篇

1. 站姿的標準動作及要點

2. 坐姿的標準動作及要點

3. 行姿的標準動作及要點

4. 蹲姿的標準動作及要點

5. 鞠躬的標準動作及要點

第三講：銀行服務禮儀標準及服務技巧

一、客戶接待禮儀

1. 會面禮儀

1）稱呼/介紹/握手/名片

2. 引領禮儀

3. 迎送客禮儀

4. 撥打電話禮儀

5. 電梯禮儀

1）有專人負責電梯

2）無專人負責電梯

6. 社交視線關注禮儀

1）迎接客戶：3米內(nèi)注視客戶

2）與客戶交談：目光停留在社交凝視區(qū)

3）與女士交談時：目光忌脖子以下部位

4）與新客戶交談時：帶淺笑及不時目光接觸

5）傾聽時：目光專注、適時回應、交流

7. 稱呼禮儀

1）職務性稱呼

2）職稱性稱呼

3）行業(yè)性稱呼

4）性別性稱呼

5）姓名性稱呼

6）年齡性稱呼

二、服務技巧的五項修練

1. 看：觀察、識別客戶

1）觀察點—淺表層：服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質、情緒情感…

2）觀察點—深入層：分析客戶的需求、預測客戶的需求

2. 聽：用心而不是用耳

1）傾聽的重要性

案例導入：農(nóng)行大堂經(jīng)理服務

2）有效傾聽的技巧

3. 笑：魅力微笑訓練

1）與眼神分結合

2）與身體的結合

3）與語言的結合

練習：編一個微笑操，帶領大家一起練習

4. 行：用行動表達您的專業(yè)態(tài)度

1）保持足夠的積極性、主動性

2）記住并稱呼客人的姓氏

3）真誠地贊美客人

5. 說：顧客喜歡的方式去說

1）語音、語調、語氣在服務場合中的應用

2）說話的技巧

3）如何引導顧客轉變固有的語言溝通模式

第四講：銀行崗位服務標準及抱怨處理

一、柜員服務規(guī)范流程訓練

1. 營業(yè)前的準備

2. 柜員營業(yè)中的業(yè)務處理

3. 柜員規(guī)范服務七部曲

二、大堂經(jīng)理服務規(guī)范

1. 客戶的引導與分流

2. 營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊管理

3. 客戶休息等候管理

4. 關注客戶服務需求

5. 關注客戶情緒

6. 關鍵觸發(fā)點客戶關懷

三、客戶抱怨投訴處理

1. 正確認識客戶投訴

1）客戶為什么會投訴

2）投訴的目的

3）投訴的類型

4）客戶投訴的四種需求

5）了解把握客戶的心理

2. 用客戶喜歡的方式去說話

3. 投訴處理六部曲

第五講：服務情景禮儀訓練

1. 接遞票據(jù)

2. 請客戶簽名禮儀

3. 請客戶出示證件禮儀

4. 請客戶重新填寫憑證禮儀

5. 交接班禮儀

6. 電腦故障溝通禮儀

7. 客戶短鈔溝通禮儀

8. 遇客戶假幣溝通禮儀

9. 遇客戶不會簽名溝通服務禮儀

10. 遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀

課程結束：小組積分統(tǒng)計，舉行拍賣會積分轉化小食品。

修老師

修子渝老師 銀行服務營銷實戰(zhàn)專家

25年大型國有銀行工作經(jīng)歷

7年銀行網(wǎng)點服務營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

農(nóng)業(yè)銀行總行級優(yōu)秀培訓師

吉林省農(nóng)村信用聯(lián)社高級培訓師

美國認證協(xié)會ACI注冊國際高級禮儀培訓師

曾任：中國農(nóng)業(yè)銀行長春市某支行 大堂經(jīng)理

曾任：中國農(nóng)業(yè)銀行長春某支行 支行行長

擅長領域：服務營銷、投訴處理、服務標準、服務禮儀、廳堂營銷、零售轉型……

修老師擁有25年大型國有銀行工作經(jīng)歷，對銀行服務營銷有著深刻獨特的見解，擅長銀行服務營銷能力提升項目，先后為80余家網(wǎng)點進行了服務營銷實戰(zhàn)專項培訓，舉辦了20場近千人團隊體驗式培訓，在7年的管理培訓實戰(zhàn)中，累計授課上百余場次，受訓學員上萬人次滿意度高達95%以上。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

→任職農(nóng)行大堂經(jīng)理期間，負責客戶引導分流、客戶識別、客戶異議處理及產(chǎn)品營銷工作，5年來積累了豐富的客戶識別及廳堂營銷經(jīng)驗，期間被中銀協(xié)評為千佳大堂經(jīng)理，連續(xù)兩年營銷業(yè)績?yōu)槿械谝幻偨Y并研發(fā)了《廳堂營銷》課程，為全轄農(nóng)行開發(fā)區(qū)支行、綠園支行、分行營業(yè)部等17家支行大堂經(jīng)理及客戶經(jīng)理進行培訓和推廣。

→任職農(nóng)行支行行長期間，負責支行全面運營管理工作，定期走訪找準客戶需求，挖掘潛在客戶，三年間帶領全行員工打造出服務和業(yè)績雙第一的標桿行，其次，牽頭負責全行零售業(yè)務轉型工作，通過定制零售業(yè)務營銷考核方案、網(wǎng)點服務轉型考核方案等制度，駐點一對一輔導各支開展廳堂沙龍及營銷活動的策劃，僅6個月時間，15家支行個人存款同比去年增長33%。

→任職農(nóng)村信用聯(lián)社高級培訓師期間，負責信用聯(lián)社內(nèi)52家行社服務營銷培訓、制定場景營銷話術等工作，把全行現(xiàn)有20家農(nóng)村支行全部打造成為省級文明規(guī)范服務網(wǎng)點，其中一家被中銀協(xié)指定為千佳網(wǎng)點，每年固定為吉林省內(nèi)20余家農(nóng)商行進行《服務營銷》課題輪訓，滿意度高達95%以上。

近期授課案例：

▲曾為廣州黃埔惠民村鎮(zhèn)銀行講授《網(wǎng)點服務營銷》課程，通過分析網(wǎng)點的現(xiàn)狀問題，提升員工主動營銷的服務意識，利用工具表幫助支行解決外拓營銷和廳堂沙龍實施中的困境，并給出營銷業(yè)績考核方案，通過兩個月的外拓營銷和廳堂營銷策略，個人儲蓄存款增長3000余萬元，該行整體業(yè)績較去年同期增長5%。

▲曾為雙陽農(nóng)商行講授《銀行新員工星級服務禮儀塑造》課程，把禮儀規(guī)范與銀行標準服務禮儀相融合，幫助員工掌握服務客戶中的禮儀要點及投訴應對技巧，提高自身職業(yè)素養(yǎng)，在服務中把握營銷契機，提升營銷業(yè)績，通過培訓確保60余名新員工直接上崗，上崗后個人營銷業(yè)績月均達500萬元。

▲曾為永吉農(nóng)商行講授《柜員標準化》課程，梳理一線柜員日常工作十步曲，通過反復演練提升柜員柜面操作流程及服務行為，達到人人服務行為標準化的同時實現(xiàn)營銷流程統(tǒng)一化，從服務中要業(yè)績，針對手機銀行、網(wǎng)銀等業(yè)務定制標準話術，讓學員掌握服務標準化流程的同時開口進行一句話營銷，僅手機銀行開戶率增長了5倍。

▲曾為白城農(nóng)商行講授《廳堂營銷》課程，老師根據(jù)網(wǎng)點各崗位設置，擴大客戶接觸面，引導大堂經(jīng)理、柜員對客戶的有效識別，調動各崗位進行轉介紹，實現(xiàn)廳堂聯(lián)動營銷，課程結束后網(wǎng)點負責人對廳堂人員進行重新定位，利用聯(lián)動營銷調動各崗位間進行轉介，成功營銷一名高端客戶2000萬元存款，創(chuàng)當月銀行歷史新高。

主講課程：

《銀行網(wǎng)點服務營銷及效能提升》

《投訴是金—銀行網(wǎng)點投訴處理技巧》

《新常態(tài)下的銀行零售業(yè)務轉型》

《銀行員工星級服務禮儀塑造》

《客戶經(jīng)理營銷及客戶維護能力提升》

《現(xiàn)代銀行服務標準禮儀》

《廳堂營銷管理》

授課風格：

修老師的課程互動性強，課堂氣氛活躍，老師授課詼諧幽默，理論非常落地，實操性較強；善于結合企業(yè)現(xiàn)狀，精準為企業(yè)量身定奪課程，通過以練帶訓的方式讓學員更好的融入課程，大量豐富的案例也很吸引學員，課程深入淺出，通俗易懂，落地性強。

部分服務過的客戶：

國有銀行：農(nóng)業(yè)銀行長春市分行、農(nóng)業(yè)銀行長春開發(fā)區(qū)支行、農(nóng)業(yè)銀行長春市綠園支行、農(nóng)業(yè)銀行長春市二道支行......

農(nóng)商行：榆樹農(nóng)商行、延邊農(nóng)商行、雙陽農(nóng)商行、通化農(nóng)商行、農(nóng)安農(nóng)商行、遼源農(nóng)商行、磐石農(nóng)商行、通化海科農(nóng)商行、東豐農(nóng)商銀行、靖宇農(nóng)商行、白城農(nóng)商行、永吉農(nóng)商行、春城農(nóng)商行......

農(nóng)村信用社/郵儲：吉林省農(nóng)村信用聯(lián)社、梅河口信用聯(lián)社、撫松信用聯(lián)社、河南省農(nóng)村信用聯(lián)社、內(nèi)蒙信用聯(lián)社（6期）、鶴崗信用聯(lián)社、佳木斯信用聯(lián)社、雞西農(nóng)商銀行、滿洲里農(nóng)商銀行、信陽農(nóng)商銀行、浙商銀行，梅州郵儲銀行、玉林郵儲銀行、四川南充郵儲銀行、鄞商銀行、寧波商業(yè)銀行......

其他銀行：民生銀行廣州分行、興業(yè)銀行濟南分行、龍江銀行總行、廈門銀行總行、海南銀行總行、徽商銀行阜陽分行、廣發(fā)銀行、深發(fā)銀行、華夏銀行南昌分行、北京農(nóng)商銀行，中國銀行業(yè)協(xié)會、成都天府銀行、甘肅銀行業(yè)協(xié)會、北京大學經(jīng)濟學院總裁班......

轉型輔導案例：北京通州支行、中關村分行、河南安陽分行、內(nèi)蒙興安盟分行、邢臺分行、邯鄲分行、青海分行、西寧分行、玉樹分行，郵儲銀行、海南銀行......

部分客戶評價：

修老師講的內(nèi)容貼合實際，能夠引導員工對服務和營銷工作中的難點痛點找到解決方案，培訓氛圍輕松，能夠融入課程里，通過案例帶入知識點，讓學員印象深刻。得到領導和學員的認可。

——榆樹農(nóng)商行培訓部杜主任

在學習前對于營銷我們有過于簡單的理解，通過修老師的授課收益良多，更清晰的明白營銷需要做好充分的營銷前準備、營銷流程的把控、營銷后的維護才能夠是成功的營銷高手。

——白城農(nóng)商行營銷部王經(jīng)理

通過修老師兩天的拓展培訓學會了沖出格局，逆向思維，學會了傾聽，看到了身邊伙伴的閃光點，學會了相信團隊，感恩每一位在我身后默默付出為我承擔錯誤的人，謝謝修老師及助教團隊的辛苦付出。

——雙陽農(nóng)商銀行常副行長

修老師為我們培訓的《服務及廳堂管理》課程，在我們實際工作中得到了充分運用，服務方面得到了很大程度提高，以服務帶動營銷，正確的實施贏在大堂的策略，細節(jié)體現(xiàn)品質，受教了。

——梅河口信用聯(lián)社服務管理部張主任

修老師為期一天的團隊體驗式培訓摒棄傳統(tǒng)教育的說教式、填鴨式培訓方法，通過活動游戲體驗把“聽、看、做”思維與行動游擊隊結合在一起讓學員認識到溝通、信任、協(xié)助、執(zhí)行力在工作中的重要性，增強了員工的自信心和凝聚力。

——遼源農(nóng)商銀行黨群工作部王主任

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