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【課程背景】

本課程是針對目前行業(yè)市場出現(xiàn)的物業(yè)丟盤危機以及社區(qū)尖銳矛盾難題重點策劃并全國首發(fā)的精創(chuàng)課程，提倡在合法合理框架內(nèi)正面應(yīng)對、采取有效策略和重點措施，旨在從根源上處理社區(qū)焦點糾紛、保護物業(yè)企業(yè)權(quán)益并構(gòu)建和諧社區(qū)。幫助物業(yè)管理者克服認知上的種種障礙，避免物業(yè)保盤和糾紛處理實務(wù)當中的短期行為，幫助團隊建設(shè)合理的知識儲備及應(yīng)用各宗有效工具以應(yīng)對危機，提高效率，發(fā)揮出真正的專業(yè)價值。

【核心提示】

◆ 80%物業(yè)罷免案源于3大隱形導火索

◆ 5步輿情應(yīng)對可將品牌危機轉(zhuǎn)化率達92%

◆智慧預警系統(tǒng)使矛盾爆發(fā)前干預成功率提升75%◆通過培訓，某轄區(qū)35個社區(qū)6個月內(nèi)投訴率下降60%，朝陽區(qū)某街道一個社區(qū)涉及物業(yè)管理的投訴、訴訟案件三年降至0。

【課程對象】

物業(yè)企業(yè)老板、中高管理層、公司業(yè)務(wù)運營相關(guān)人員、項目經(jīng)理等管理人員。

【課程大綱】

第一部分：物業(yè)糾紛困局全盤解析與突圍策略

副標題：破解"趕走物業(yè)"迷局的三維突圍戰(zhàn)——從“認知重構(gòu)”到“長效治理”

1、小區(qū)物業(yè)常見管理矛盾大起底

2、甲方缺位、乙方越位、政府錯位現(xiàn)象與批判

3、多維視角下各方利益主體看矛盾成因

4、涉及物業(yè)糾紛存在的四個特征

第二部分：物業(yè)糾紛高發(fā)領(lǐng)域精準破局實戰(zhàn)手冊

副標題：經(jīng)典案例解剖×五大調(diào)解工具×黨建引領(lǐng)創(chuàng)新路徑

1、物業(yè)糾紛索引

（1）業(yè)主的三大認識誤區(qū)。

（2）服務(wù)企業(yè)六類不當行為。

（3）行業(yè)主體面臨三宗難題。

（4）業(yè)主委員會履職方面存在的兩類問題。

（5）行政部門行使監(jiān)管職能中存在的三重困境。

（6）房地產(chǎn)行業(yè)特定發(fā)展階段的五對矛盾。

（7）審判機關(guān)裁判物業(yè)糾紛面臨的兩方面壓力。

2、物業(yè)管理矛盾治理的理論依據(jù)

（1）文化瑰寶！中國“和為貴”傳統(tǒng)文化智慧的運用與啟發(fā)

（2）黨建引領(lǐng)！核心與實質(zhì)

（3）洋為中用！喬哈里視窗、公眾參與階梯理論等西方?jīng)_突管理思想述評

第三部分：物業(yè)項目全生命周期風控指南

副標題：民法典時代物業(yè)企業(yè)的"防御盾牌"——訴訟策略/證據(jù)鏈構(gòu)建/危機公關(guān)三維體系

1、多元參與訴源治理

2、物業(yè)公司深度融入?yún)⑴c社區(qū)營造

3、住宅小區(qū)管理機構(gòu)創(chuàng)新與實踐

授課專家：梁曉東

中國物業(yè)管理協(xié)會產(chǎn)學研、產(chǎn)業(yè)發(fā)展專委會委員、中國通信工業(yè)協(xié)會數(shù)字地產(chǎn)與物業(yè)委員會智庫專家、大蘇社區(qū)治理創(chuàng)新研究院研究員、北京海淀和諧社區(qū)發(fā)展中心研究員、深圳市物業(yè)經(jīng)理人學會創(chuàng)始會員、廣東省注冊物業(yè)師協(xié)會副會長。現(xiàn)任濟南東風來商業(yè)運營管理有限公司CEO、為心社區(qū)創(chuàng)始人，梁曉東從2000年開始進行物業(yè)管理項目管理方面的實戰(zhàn)，在為自身所負責的項目進行全面質(zhì)量管理、物業(yè)管理標桿管理的同時，也不懈進行行業(yè)理論方面的研究與探索，關(guān)注中國社區(qū)治理的轉(zhuǎn)型結(jié)構(gòu)，從中摸索出物業(yè)管理從公共服務(wù)向業(yè)主真實需求滿足轉(zhuǎn)變的服務(wù)理念與管理模式。

第四部分：降費保盤背景下的行業(yè)新形勢分析

副標題：深挖物業(yè)矛盾根源，揭開隱藏在背后的真相

1、物業(yè)管理的共性問題

（1）物業(yè)管理行業(yè)背景

（2）物業(yè)管理的痛點及溯源

（3）企業(yè)當前面臨的風險：案例與述評

2、物業(yè)管理的產(chǎn)品解析

（1）物業(yè)管理模式分類；

（2）酬金制與包干制；

（3）物業(yè)管理信托制：歷史、分析與”批判“；

（4）模式轉(zhuǎn)型升級探索

第五部分：打造優(yōu)質(zhì)管理，融入社區(qū)治理

副標題：精準定位！社區(qū)治理背景下，物業(yè)公司的生存之道

一、構(gòu)建物業(yè)管理的"金鑰匙"：服務(wù)品質(zhì)與信任紐帶雙輪驅(qū)動

（1）"金牌服務(wù)"解碼：重新定義高端物業(yè)管理的黃金標準

（2）社區(qū)能量公式：服務(wù)效能×業(yè)主滿意度=品牌價值指數(shù)?

（3）信任基建工程：從服務(wù)透明化到社區(qū)共治生態(tài)的構(gòu)建路徑

二、智慧賦能時代的物業(yè)管理進化論

（1）破局標準化：構(gòu)建品質(zhì)管理的"北斗七星"體系（人才/流程/技術(shù)/應(yīng)急/環(huán)保/數(shù)據(jù)/文化）

（2）模式進化論：多元場景下的"管家式/平臺型/智慧化"最優(yōu)解探索

（3）細胞煥新計劃：基于空間活化理論的社區(qū)微更新方程式

（4）幸福指數(shù)方程式：從基礎(chǔ)服務(wù)到情感連接的5D評價模型（安全/便捷/舒適/參與/成長）

【項目介紹】

中城嘉匯小區(qū)是青島商業(yè)網(wǎng)點集團有限公司開發(fā)建設(shè)的高標準綜合性小區(qū)，由青島市商業(yè)網(wǎng)點物業(yè)有限公司實施物業(yè)服務(wù)，小區(qū)位于青島市市南區(qū)青田路19號，總建筑面積約27萬㎡，綠化覆蓋率40%，擁有住戶1400余戶。小區(qū)自2016年12月份交付使用以來，物業(yè)服務(wù)中心嚴格秉承公司“融情服務(wù)每一天”的服務(wù)理念，努力為小區(qū)居民創(chuàng)造溫馨舒適的居住環(huán)境，用心締造美好生活。小區(qū)先后榮獲“青島市物業(yè)服務(wù)示范項目”、首批“齊魯紅色物業(yè)”星級服務(wù)項目、青島市“美好家園”住宅小區(qū)、“青島市市南區(qū)物業(yè)服務(wù)行業(yè)文明創(chuàng)建示范項目”和市南區(qū)“紅色物業(yè)”示范點等榮譽。

李老師

北京聯(lián)合大學應(yīng)用科技學院教授，北京聯(lián)合大學城鄉(xiāng)基層社會治理研究院研究員，中國社區(qū)協(xié)會專家委員會委員，德國柏林洪堡大學訪問學者。李凌 1998 年起開始物業(yè)管理、社區(qū)治理方面的教學研究與實踐，曾在高校從事物業(yè)管理工作，擔任多家物業(yè)管理企業(yè)的顧問。近年來，在北京、河北、陜西、山東、內(nèi)蒙古等省市主持協(xié)商議事會，化解了停車治理、老舊小區(qū)改造、施工擾民、樓道堆物堆料、老舊小區(qū)引進物業(yè)、加裝電梯、社區(qū)公共空間利用與改造等 80 多起物業(yè)管理矛盾疑難雜癥和矛盾沖突，促進了基層社區(qū)治理體系建設(shè)和治理能力提升。李凌教授在城鄉(xiāng)社區(qū)治理、如何開好社區(qū)協(xié)商議事會、社區(qū)矛盾沖突化解等方面具有豐富實踐經(jīng)驗和培訓經(jīng)驗，2022 年獲得 “社區(qū)治理特殊貢獻獎”“社區(qū)治理奉獻達人” 等榮譽稱號，2024年應(yīng)邀在中國物業(yè)管理國際博覽會發(fā)表主題演講。

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