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課程背景

隨著5G規(guī)模化應用與數(shù)字化轉型深入，通信行業(yè)輿情呈現(xiàn)“風險高頻化、場景復雜化、傳播圈層化”特征：

行業(yè)痛點：用戶基數(shù)超10億、服務覆蓋政務/民生/金融等關鍵領域，疊加《個人信息保護法》《電信條例》等監(jiān)管要求，傳統(tǒng)“碎片化響應”模式難以應對“5G技術爭議”“套餐資費質(zhì)疑”等新型輿情；

企業(yè)需求：中國移動作為“網(wǎng)絡強國、數(shù)字中國”建設主力軍，需通過三庫體系（口徑庫、工具庫、故事庫）實現(xiàn)“風險預判-快速響應-價值轉化”閉環(huán)管理，支撐“世界一流信息服務科技創(chuàng)新公司”戰(zhàn)略目標。

課程收益

（一）個人能力提升

快速響應能力：掌握通信行業(yè)4大高頻輿情場景（5G投訴、套餐爭議等）口徑撰寫邏輯，可獨立完成標準化應答話術設計；

工具應用認知：理解“靈犀輿情系統(tǒng)”核心功能，能識別關鍵輿情指標（如傳播熱力圖、K L畫像）；

品牌傳播技巧：學會用“紅色通信”“科技創(chuàng)新”等四維故事框架輸出高感染力內(nèi)容，提升輿情應對中的品牌共情力。

（二）業(yè)務價值轉化

風險防控：降低負面輿情轉化率（參考實證：某省公司應用三庫后負面輿情下降35%）；

效率提升：縮短重大輿情響應時長（目標4小時內(nèi)完成口徑審批）；

品牌增值：強化“國家隊、排頭兵”品牌認知，提升客戶NPS凈推薦值。

三、課程特色

1.短時高效，聚焦核心：60分鐘濃縮“口徑庫+工具庫+故事庫”關鍵知識點，直擊“場景化響應、數(shù)智化監(jiān)測、故事化傳播”三大痛點；

2.案例驅動，實戰(zhàn)導向：以“5G網(wǎng)絡投訴”“攜號轉網(wǎng)爭議”等真實案例貫穿全程，通過“問題-方案-效果”三步法還原三庫協(xié)同落地過程；

3.行業(yè)定制，精準適配：聚焦通信行業(yè)特性（如基站建設爭議、數(shù)據(jù)安全信任），提供“場景-口徑-工具”一體化應對模板，兼顧合規(guī)性與客戶體驗。

課程對象

核心崗位：省/地市公司輿情管理、市場運營、品牌傳播、客服支撐崗骨干員工；

學習目標：需快速掌握三庫體系核心邏輯，具備基層輿情場景應對能力的一線及基層管理人員。

課程大綱

模塊一：輿情口徑庫——場景化響應的“標準答案”（15分鐘）

1.高頻場景分類

聚焦4大核心場景：5G網(wǎng)絡投訴（覆蓋/速率問題）、套餐爭議（資費透明度）、數(shù)據(jù)安全（用戶信息保護）、基站建設（環(huán)保/輻射質(zhì)疑）；

設計原則：“客戶為根（話術共情）+合規(guī)為基（政策條款嵌入）”。

2.應急口徑實戰(zhàn)模板

三維結構：政府協(xié)同（黨政軍優(yōu)先級保障）+客戶告知（透明化進度）+員工動員（統(tǒng)一行動話術）；

案例對比：常規(guī)口徑（如日常套餐咨詢）vs應急口徑（如自然災害通信保障，增加“24小時搶修承諾”）。

模塊二：輿情工具庫——數(shù)智化監(jiān)測的“千里眼”（15分鐘）

1.靈犀輿情系統(tǒng)核心能力

三層架構：感知層（多源數(shù)據(jù)融合：基站定位+社交媒體+10086投訴）→分析層（AI情感識別）→應用層（決策建議生成）；

關鍵技術：5G專項監(jiān)測模型（技術關鍵詞+傳播路徑雙維度預警，如“5G輻射”謠言識別）。

2.AI輔助決策工具應用

場景演示：輸入“校園套餐競爭輿情”，自動輸出“傳播熱力圖（學生社群分布）-K L畫像（教育類博主）-應對策略（差異化套餐話術）”；

數(shù)據(jù)安全底線：用戶ID匿名化、權限分級（省/地市數(shù)據(jù)訪問限制）。

模塊三：品牌故事庫——價值傳播的“軟實力”（15分鐘）

1.四維故事體系與案例

紅色通信：懸崖村5G基站建設（“通信人爬懸崖架鐵塔”紀實）；

科技創(chuàng)新：5G智慧礦山（井下4K直播+工程師Vl g）；

數(shù)字惠民：銀發(fā)族跨越數(shù)字鴻溝（老人首用視頻彩鈴的故事）；

社會責任：抗疫大數(shù)據(jù)流調(diào)（“通信數(shù)據(jù)為防疫搶時間”）。

2.輿情危機中的故事化應對

案例拆解：攜號轉網(wǎng)服務爭議→用“客服團隊72小時攻堅日志+客戶感謝信截圖”替代公告式回應，實現(xiàn)“危機-共情-轉粉”反轉。

模塊四：三庫協(xié)同與行動倡議（10分鐘）

1.跨部門協(xié)同流程

核心鏈路：輿情發(fā)生→工具監(jiān)測（大數(shù)據(jù)中心）→口徑生成（市場部）→故事匹配（黨群部）→效果評估（戰(zhàn)略部）；

SLA時效：重大輿情4小時內(nèi)完成口徑審批，投訴處理時長縮短40%。

2.落地行動建議

個人：掌握“場景-口徑-故事”對應關系（如遇套餐爭議，調(diào)用“資費透明化口徑+惠民故事”）；

資源支持：課后領取《三庫速查手冊》（含20+高頻場景模板）。

總結與Q&A（5分鐘）

核心價值回顧：三庫是“品牌護城河（戰(zhàn)略）+運營工具箱（戰(zhàn)術）+輿情滅火器（戰(zhàn)役）”；

互動答疑：聚焦“口徑撰寫技巧”“工具數(shù)據(jù)解讀”等實操問題。

王老師

團建管理與禮儀專家 王建會

【專業(yè)資質(zhì)】

著名禮儀學家李榮建教授弟子

人社部民宿管家國家標準編制專家

農(nóng)業(yè)農(nóng)村部國家賽事命題專家 （職業(yè)）

北京市創(chuàng)業(yè)導師、北京市青年創(chuàng)業(yè)導師家

北京市就業(yè)促進中心SYB創(chuàng)業(yè)培訓講師

農(nóng)業(yè)農(nóng)村部國家賽事命題專家 （職業(yè)）

中華全總文工團禮儀導師高級、大學生禮儀導師

中華全總文工團禮儀賽事裁判、中商聯(lián)禮儀導師

ICSET國際注冊高級禮儀培訓師 、古典禮儀導師

區(qū)人力社保局鵲橋培訓特聘講師、公務禮儀導師

企業(yè)培訓師高級、項目管理師高級 茶藝師中級

禮儀主持人高級、職業(yè)培訓師高級

人力資源管理中級、互聯(lián)網(wǎng)營銷師中級

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

作為創(chuàng)業(yè)導師涉及創(chuàng)業(yè)中企業(yè)的創(chuàng)辦前的準備工作、企業(yè)運營中的市場調(diào)研、營銷、團隊管理等一系列實戰(zhàn)。

個人愛好主持、古現(xiàn)代禮儀文化傳播，有著豐富的組織策劃交流的能力，全國賽事中擔任會務組總指揮。

曾擔任2019年世界園藝博覽會（世園會）講解員培訓講師；2019-2021年服務冬奧世園大培訓項目講師；延慶景區(qū)素質(zhì)提升講解員服務禮儀培訓講師，多次為玉渡山風景區(qū)、延慶區(qū)博物館、龍慶峽風景區(qū)等講授服務禮儀課程。也曾為八達嶺中層干部、工會主席等講解團隊建設及管理課程，同時也為冬奧志愿服務等系列培訓擔任講師、2022-2025授課于政府企事業(yè)等多單位。培訓期間行走全國各地，政府、事企業(yè)單位，積累了豐富的教學經(jīng)驗。

【擅長領域】

十八年教師行業(yè)經(jīng)驗，從大學授課到研究生學員及企業(yè)培訓課程，積累了豐富的理論與實戰(zhàn)性工作經(jīng)驗。通用管理、職業(yè)素養(yǎng)、黨建團建、禮儀服務課程。

【主講課程】

《職場有效溝通》《職場高效執(zhí)行力》《服務溝通技巧》《魅力演講與表達》

《人力資源管理》《情緒管理》《職業(yè)規(guī)劃》《問題分析與解決》《時間管理》

《團隊建設與管理》《語言的藝術》《投訴處理技巧》《團隊成長》《職業(yè)規(guī)劃》

《工作承接與匯報》《黨建主題沙盤》《黨建課程》《團務解讀》

《古典禮儀》《服務禮儀》《職場禮儀》《政務禮儀》《接待禮儀》《社交禮儀》

《商務禮儀》《國際禮儀》《時間管理》《解說詞撰寫》《公文寫作》

《職業(yè)素養(yǎng)》《職業(yè)道德》《職業(yè)心態(tài)》《講解員培訓》

【授課風格】

生動形象：理論與實踐結合，直擊困惑挑戰(zhàn)，深入淺出，具有很強的實用性。引發(fā)動機：深入洞察激發(fā)學員學習動機，以學員和行業(yè)屬性為中心，個人、團隊雙改善。

接地氣：促進學員思考、交流與分享，注重互動，形象生動，富有感染力。

案例教學：條理清晰、論證嚴密、結構嚴謹，圖文并茂。

控場能力強：層層剖析，環(huán)環(huán)相扣，用思維的邏輯力量吸引學生的注意力，用理智控制課堂教學進程。

娓娓道來：講課親切自然，樸實無華，將知識融于簡樸、真實的教學情景中，學員在思考和首肯中獲得知識。

講究方法：讓學員變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考。

精于教學技巧：各種教學方法、技巧信手拈來，運用自如，恰到好處，并絲毫不帶有雕琢的痕跡。整個課堂教學的結構就像一種設計好的程序，過渡自然，

組織嚴密，搭配合理，有條不紊。

【服務客戶】

八達嶺集團、世園集團、龍慶峽旅游發(fā)展有限公司、百里山水畫廊風景區(qū)、八達嶺文旅公司、新華保險酒店、玉渡山風景區(qū)、區(qū)人力社保局、區(qū)委組織部、區(qū)文明辦、區(qū)委宣傳部、區(qū)婦聯(lián)、區(qū)工商聯(lián)、團區(qū)委、區(qū)宣傳部新時代、區(qū)工會、市殘聯(lián)、市文旅、區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)街道、區(qū)發(fā)改委等。

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