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課程介紹：

在當今市場競爭日益激烈、獲客成本持續(xù)高企的背景下，企業(yè)普遍面臨“增量難尋，存量求生”的增長困境。大量企業(yè)將主要精力與資源投向新客戶的開拓，卻忽視了最具價值潛力的“沉睡金山”——存量客戶。存量客戶是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，深耕他們遠比獲取新客成本低、效率高。

研究表明，開發(fā)一名新客戶的成本是維系一名老客戶的5-8倍，而老客戶的忠誠度每提升5%，企業(yè)利潤可提升25%至95%。然而，我們的客戶經(jīng)營團隊卻常常面臨以下挑戰(zhàn)：

·關系淺：與客戶停留在單次交易或被動服務層面，客戶粘性弱，易被競爭對手以價格戰(zhàn)撬動。

·價值窄：習慣于“打獵式”銷售，未能對客戶進行深度洞察，無法挖掘交叉銷售與向上銷售的巨大機會。

·維護散：客戶服務與經(jīng)營缺乏體系化、精細化的方法，導致高價值客戶未被重點呵護，潛力客戶未被有效激活。

培訓對象：

客戶經(jīng)理、銷售代表、客戶成功團隊、銷售團隊負責人

培訓收益：

1、轉變觀念： 從“交易導向”轉變?yōu)?ldquo;關系與價值導向”，深刻理解存量客戶終身價值。

2、掌握方法： 學會系統(tǒng)性的客戶分層、需求洞察、關系深化與價值挖掘的工具與方法。

3、提升技能： 通過實戰(zhàn)演練，提升客戶溝通、需求挖掘、交叉銷售和危機預警的能力。

4、產(chǎn)出方案： 學員能結合公司自身業(yè)務，初步制定出針對關鍵客戶群的深度經(jīng)營行動計劃。

課程大綱：

第一部分 深耕存量客戶的價值

一、存量時代的增長邏輯

二、數(shù)據(jù)說話

三、深度經(jīng)營的價值金字塔

第二部分 客戶分層：

一、客戶分級的方法

工具：不同類型客戶（個人客戶、政企客戶、渠道客戶）多指標分級模型

二、客戶級別

工具：客戶價值金字塔

三、分層策略

練習：針對不同層級，配置差異化的資源與服務

第三部分 客戶深度經(jīng)營策略

一、深度洞察：

1.、數(shù)據(jù)收集

2、數(shù)據(jù)收集的方法

3、需求挖掘黃金提問法

二、價值提升

1、交叉銷售

2、向上銷售

3. 場景化解決方案

三、關系加固

1. 客戶成功管理

2. 增值服務體系

3. 打造口碑引擎

四、流失挽回

1、流失預警信號識別

2、挽回階梯策略

1）立即響應

2）真誠傾聽

3）價值重申

4）補救方案

案例分析

第四部分 制定存量客戶深度經(jīng)營行動計劃

一、利用《客戶深度經(jīng)營畫布》模板完成個人任務

二、總結、答疑與總結回顧

李老師

銷售人才復制專家

顧問式銷售培訓導師

國家認證企業(yè)培訓師\高級采購師

新加坡引導師協(xié)會SPOT認證引導師

全國多家培訓機構銷售培訓顧問

18年企業(yè)培訓及咨詢經(jīng)驗，在對企業(yè)培訓發(fā)展有深入的研究不但總結了大量的實戰(zhàn)經(jīng)驗，還結合了西方先進的理論體系，經(jīng)過千錘百煉，設計出“本土化”針對銷售人員及銷售管理人員的銷售心態(tài)、銷售基礎素質、銷售管理、渠道管理、銷售技巧、營銷團隊管理等實戰(zhàn)課程，最大限度的把理論知識結合到實際中。

專注于企業(yè)銷售人才復制（不是靠一門或者幾門課程，銷售人員能力就能提升），而是基于銷售人員及銷售管理崗位勝任力設計出課程體系，目前有針對B2B（政府、企業(yè)）直銷型初級銷售人員的行星（火星）計劃、針對B2B（政府、企業(yè)）直銷型中高級銷售人員的行星（金星）計劃、針對B2B（政府、企業(yè)）直銷型中基層銷售管理人員的恒星計劃、針對渠道中間商（經(jīng)銷商、KA零售終端）銷售人員的木星計劃、打造內部銷售培訓師的衛(wèi)星計劃等，課程會通過前期的有針對性調研，中期循序漸進的培訓執(zhí)行，后期的跟蹤輔導，在產(chǎn)品差異化的基礎上，并參與企業(yè)培訓管理制度完善，體現(xiàn)服務差異化，有效縮短銷售人員及銷售管理人員人才培養(yǎng)周期，降低人力資源成本，提高企業(yè)銷售業(yè)績，全面提升銷售團隊競爭力。

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