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呼叫中心高效運營管理與數(shù)據(jù)分析
【課程編號】：MKT025889
呼叫中心高效運營管理與數(shù)據(jù)分析
【課件下載】：點擊下載課程綱要Word版
【所屬類別】：戰(zhàn)略管理培訓(xùn)|目標(biāo)管理與績效考核培訓(xùn)|團(tuán)隊建設(shè)培訓(xùn)
【時間安排】：2026年08月15日 到 2026年08月16日3600元/人
2025年07月26日 到 2025年07月27日3600元/人
2024年08月10日 到 2024年08月11日3600元/人
【授課城市】：北京
【課程說明】：如有需求,我們可以提供呼叫中心高效運營管理與數(shù)據(jù)分析相關(guān)內(nèi)訓(xùn)
【課程關(guān)鍵字】：北京呼叫中心培訓(xùn),北京運營管理培訓(xùn),北京數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)
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課程導(dǎo)言：
呼叫中心經(jīng)歷十余年快速發(fā)展之后，基礎(chǔ)技術(shù)和運營已經(jīng)基本解決，而整體效果卻差強人意。
呼叫中心運營管理涉及到管理、營銷、會計、財務(wù)管理、人力資源、統(tǒng)計學(xué)、心理學(xué)等各個學(xué)科，對管理者要求非常高。呼叫中心運營管理的重心，“人”和“事”的統(tǒng)一。
恰當(dāng)?shù)膽?zhàn)略定位，絕佳的資源匹配，嚴(yán)格的監(jiān)控、多維度輔導(dǎo),即可高效運營。
高效運營管理自身就是對數(shù)據(jù)管理，呼叫中心管理者或決策者必須清楚如何從數(shù)據(jù)分析中找問題、找規(guī)律、找方法、找答案。尤其是大數(shù)據(jù)在呼叫中心的應(yīng)用已經(jīng)來臨！
課程大綱：
精益化呼叫中心運營管理
呼叫中心全景視圖及模塊組合； 呼叫中心核心流程與串聯(lián)關(guān)系
呼叫中心績效體系構(gòu)成； 關(guān)鍵KPI指標(biāo)的定義、算法、參考值
運營效率的分析與改進(jìn)
影響服務(wù)水平（接通率）的兩個關(guān)鍵點、四個核心要素
服務(wù)水平（接通率）的改進(jìn)提升思路與具體措施
服務(wù)水平與在線人數(shù)、應(yīng)答時長； 排隊數(shù)量、員工繁忙程度及放棄率之間的聯(lián)動關(guān)系
員工利用效率與需求配置
工時利用率的三種含義及應(yīng)用 ； 長期需求配置模型的建立
排班需求測算及配置模型 ； 利用模擬運算表進(jìn)行選擇權(quán)衡
服務(wù)質(zhì)量的分析與改進(jìn)
大質(zhì)量與小質(zhì)量的定義區(qū)分 ； 質(zhì)檢的定位與價值貢獻(xiàn)
質(zhì)檢數(shù)據(jù)的分析思路及應(yīng)用； 員工技能差距及輔導(dǎo)反饋重點分析
服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率的關(guān)系； 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率、客戶滿意等指標(biāo)的關(guān)聯(lián)對比
客戶與員工滿意度的分析與改進(jìn)
呼叫中心服務(wù)滿意度的衡量路徑； 客戶滿意度調(diào)查的設(shè)計與實施
KANO模型簡介及其在客戶滿意度測量中的應(yīng)用
NPS凈推薦值與CES客戶費力度指標(biāo)的意義與局限
員工滿意度管理流程； 主要激勵理論及員工滿意度影響因素分析
員工流失率分析及其改進(jìn)策略
呼叫中心運營數(shù)據(jù)的分析與呈現(xiàn)
大數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)挖掘在呼叫中心的應(yīng)用； 運營報表的設(shè)計與呈現(xiàn)
數(shù)據(jù)分析的常見思路與方法； 指標(biāo)間關(guān)聯(lián)與驅(qū)動關(guān)系的分析
績效數(shù)據(jù)分布形態(tài)的描述與解讀
王老師
先后就職于中國科學(xué)院、搜狐公司等著名科研機構(gòu)后加盟聯(lián)想集團(tuán)。先后擔(dān)任信息服務(wù)部FM365副總經(jīng)理、客服副總監(jiān)、聯(lián)想翰龍會員服務(wù)部總經(jīng)理。國內(nèi)最早行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系的制訂、修訂、認(rèn)證實施及咨詢培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。王老師曾先后主持參與多家銀行、保險、電信、家電、制造等行業(yè)呼叫中心認(rèn)證評審、培訓(xùn)及咨詢工作；并同時兼任CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會高級講師，主講CCCS呼叫中心運營管理系列精品課程以及《客戶聯(lián)絡(luò)中心中高級經(jīng)理人職業(yè)資格認(rèn)證》等課程。
王老師在多次赴美學(xué)習(xí)ICMI國際客戶管理學(xué)院經(jīng)典課程的基礎(chǔ)上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心運營管理基礎(chǔ)》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》、《呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略》等系列呼叫中心管理課程。
目前主要研究方向為：國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢、呼叫中心精細(xì)化管理、以及呼叫中心運營分析等。