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課程背景：

當下醫療行業正步入“患者主權”覺醒的關鍵階段，醫療機構面臨著營收增長承壓、成本管控趨嚴、市場競爭加劇的三重挑戰。傳統“以診療為中心”的粗放式運營模式，已無法匹配新時代患者對醫療服務的深層需求——患者不再是被動接受治療的客體，而是兼具“服務體驗評價者、醫療價值判斷者、品牌口碑傳播者”三重身份的核心主體。

在此背景下，諸多醫療機構陷入發展瓶頸：醫患溝通壁壘導致信任關系脆弱，患者流失率居高不下；診療服務與體驗環節脫節，復診轉化率持續低迷；缺乏系統化的口碑運營機制，患者自發轉介紹難以形成規模效應。這些核心痛點不僅制約著機構的短期營收增長，更直接影響著長期品牌價值與市場競爭力。

如何打破“重治療、輕服務”的傳統思維，將每一次患者就診場景轉化為信任深化的觸點、終身價值的起點？如何通過精細化運營實現復診率與口碑傳播的雙重突破，最終提升患者終身價值（LTV）？這已成為醫療機構管理者必須破解的戰略命題，也是本課程旨在解決的核心問題。

課程收益：

● 戰略層面：掌握“患者生命周期管理”核心框架，從頂層設計推動服務升級與營收模式優化，實現降本增效的戰略目標

● 實戰層面：學到一套可立即落地的工具與方法，顯著降低醫患糾紛發生率，將投訴與風險轉化為提升服務的契機

● 數據層面：學會通過數據驅動決策，有效提升患者復診率與轉介紹率，打造“自帶流量”的口碑品牌，降低獲客成本

● 系統層面：構建屬于自己的患者教育與私域運營體系，持續傳遞專業價值，增強患者粘性，深挖患者群體消費潛力

● 融合創新：汲取公立醫院品質背書與民營機構服務創新的雙重優勢，找到適合自身的高質量發展之路

課程對象：

醫院投資者、院長、副總經理、運營總監、市場總監、科室主任及中高層管理人員

課程形式：

專題講授、案例分析、小組研討、工具演練、實戰工作坊、經驗分享

課程大綱

第一部分：構建以患者為中心的卓越服務體系

課程導論：新醫改下的患者經濟與運營變革

破冰互動：當前機構在患者管理中最痛的三個點

問題：為什么“患者運營”是未來醫療機構的核心競爭力？

1. 解析政策與市場：DRG/DIP、集采、競爭下的生存之道

2. 從“醫療中心”到“患者中心”：思維模式的根本轉變

第一講：第一印象定江山——極致體驗從預約開始

一、首觸點優化

1. 預約渠道整合與響應機制

——電話、微信、平臺

2. 預約話術標準化與個性化

重點：減少爽約率

3. 前置信息收集與初診準備

——降低爽約率的“組合拳”，預約提醒模板（短信/微信）

二、現場等待體驗

1. 環境“治愈力”的6個細節

1）好的：明亮溫馨、干凈整潔、隱私性好、空氣清新、綠植點綴

2）差的：昏暗陳舊、雜亂擁擠、有異味、座椅不舒服

3）細節：免費的飲用水、充電插座、清晰的導視系統、快速穩定的Wi-Fi

4）預期管理：明確告知預計等待時長

5）價值填充：提供相關疾病的健康教育視頻、宣傳冊、書籍

6）便民服務：提供免費血壓、體重測量（并記錄在病歷中）

互動環節：現場挑刺

2. 等待時間的預期管理與趣味填充

——預期管理、價值填充、便民服務、Wi-Fi密碼

3. 分診護士的“黃金一分鐘”服務標準

工具：“黃金一分鐘”話術模板

案例剖析：國內某知名私立診所的“無焦慮等候區”設計

第二講：診療中的信任鍛造——醫患溝通與風險規避

一、“三分鐘”信任建立法

——醫生接診的SOFTEN原則

S - Smile（微笑）

O - Open Posture（開放姿態）

F - Forward Lean（身體前傾）

T - Touch（適當接觸）

E - Eye Contact（眼神交流）

N - Nod（點頭）

二、風險溝通與知情同意升級

1. 將復雜的醫療信息“翻譯”給患者

2. 知情同意不再是形式，而是風險共擔和信任建立的過程

3. 共享決策（Shared Decision Making）的應用

三、醫患糾紛的“防火墻”體系

1. 常見糾紛的早期識別信號

1）語言信號：反復追問同一個問題、語氣變得不耐煩、開始錄音錄像

2）行為信號：表情冷漠、左顧右盼、反復看時間、多名家屬陪同且情緒激動

3）情緒信號：焦慮、懷疑、憤怒、失望

2. 投訴即時響應與處理的“黃金四步法”

第一步：隔離（Isolate）：迅速將患者帶離公共區域，到獨立的房間溝通

第二步：傾聽（Listen）：讓患者和家屬盡情發泄，不要打斷，全程記錄

第三步：共情（Empathize）：“發生這樣的事，換做是我也會非常生氣/難過/著急”

注意：共情≠認錯。是對情緒的認可，不是對事實的承認

第四步：解決（Solve）：提出解決方案（道歉、補救、補償、上報），并詢問對方意見

案例演練：將一名憤怒的患者轉化為忠實粉絲

四、病歷文書的價值再挖掘

1. 不僅是法律文件，更是營銷和科研素材

2. “好病歷”與“差病歷”對比

1）醫患溝通標準化

2）知情同意流程優化

3）糾紛預警與處理

4）病歷質量提升

第三講：主動復診的設計與體系搭建

一、復診設計的“心機”

問題：為什么患者不復診？

1. 感覺好了：40%（認為無需再復診）

2. 感覺不好：25%（療效未達預期或體驗差）

3. 忘記了：20%（無人提醒，生活繁忙）

4. 不方便：10%（距離遠、時間難約）

5. 價格貴：5%

二、標準化隨訪體系搭建

1. 不同科室/病種的隨訪時間、內容、方式SOP

2. 電話隨訪的標準化流程與情感表達

3. 微信隨訪的個性化模板與時機選擇

1）治療后24H

2）治療后3天

4. 復診患者的臨門一腳，優雅地讓患者預約下次

時機：提供完價值（解答疑問、給出建議）后，患者滿意度最高時

工具：話術框架、預約話術模板

三、醫生助理的角色與話術

實戰工具：復診提醒系統搭建checklist

第二部分：增長——打造患者忠誠與口碑裂變系統

第六講：患教系統的核動力——內容營銷打造專業IP

一、患教的終極目標

從“信息告知”到“價值創造”與“信任儲蓄”

二、患教內容矩陣搭建

1. 科普文章、短視頻、直播、社群的主題規劃與分工

2. 打造醫生的“專家IP”人設

工具：醫生IP打造路徑圖、短視頻腳本結構模板

3. 低成本高質量內容生產流水線

三、私域流量池構建

1. 企業微信：個人號+社群+朋友圈的組合拳

2. 讓患者心甘情愿加入你的私域

1）企業微信功能應用：客戶標簽

工具：企業微信添加客戶話術模板

2）企業微信功能應用：客戶朋友圈

工具：朋友圈內容規劃表

3. 社群運營的“七步法”：從建群到激活到轉化

第一步：建群：明確社群定位

第二步：拉新：從線下就診患者中導入，說明社群價值

第三步：管理：設立群規（禁止發廣告、文明發言）

第四步：價值提供：每日干貨、定期答疑、專家分享

第五步：互動激活：發起話題討論、簽到打卡、紅包抽獎

第六步：轉化：適時推送專屬福利

第七步：復制：孵化更多垂直社群

案例展示：某醫院醫生團隊的百萬粉絲微信群運營秘訣

第四講：轉介紹的引擎——設計讓患者“忍不住”分享的機制

一、轉介紹的本質

——超越利益的“價值認同”與“情感共鳴”

二、轉介紹的“MOT（關鍵時刻）”設計

1. 患者最愿意分享的瞬間

1）驚喜時刻

2）感動時刻

3）治愈時刻

2. 創造并放大這些MOT

1）轉介紹的引擎、本質

2）轉介紹的“MOT（關鍵時刻）”設計

3）創造“驚喜時刻”

4）轉介紹政策設計原則

三、設計雙贏的激勵體系

1. 老帶新激勵政策設計原則：避免商業化過重

1）物質與精神激勵并行

2）轉介紹政策設計原則

3）好的政策自己會說話

案例：轉介紹政策案例

工具：非物質激勵的創意清單

2. 非物質激勵的運用

1）先預約權

2）專家號源

3）陪同就診綠色通道

4）免費健康檔案管理

5）新品體驗官資格

6）線下沙龍VIP席位

3. “口碑種子用戶”（KOC）的篩選與培育

1）KOC特征：認同感強、社交活躍、樂于分享、有一定影響力

2）KOC篩選：從滿意度調查、復診率高、互動頻繁的患者中篩選

3）KOC培育：給予特殊關懷、優先體驗新產品、邀請參加沙龍、建立KOC專屬群

工具分享：裂變海報生成、分銷關系綁定、獎勵自動發放工具

案例：某醫美機構的“閨蜜卡”計劃

第五講：數據驅動的精準運營——從經驗主義到科學決策

一、關鍵患者數據指標（KPIs）體系

1. 復診率

2. 滿意度

3. NPS

4. 單客價值

二、如何利用現有HIS/CRM系統進行患者分層

1. RFM模型在醫療領域的應用（最近一次就診、頻率、消費金額）

R（Recency）：最近一次就診時間 → 判斷患者活躍度

F（Frequency）：就診頻率 → 判斷患者忠誠度

M（Monetary）：消費金額 → 判斷患者價值

分層結果：重要價值患者、重要保持患者、重要發展患者、重要挽留患者

2. 針對不同層級患者的差異化服務與營銷策略

1）患者分層

2）制定打分標準

3）得出分層名單

4）精準施策，資源最大化

三、數據看板：一眼看清你的患者健康度

——一圖看清運營全貌

1. 實時數據監控

2. 趨勢分析圖表

3. 渠道分析圖表

四、小步快跑：通過A/B測試優化服務流程

——用實驗代替爭吵

測試案例：預約提醒短信

【課程總結與行動方案】

課程核心內容回顧：一圖勝千言：課程思維導圖

實戰工作坊：各組選取一個自身痛點，制定一份《XXX機構患者運營提升90天行動計劃》

目標設定、關鍵舉措、資源分配、效果評估

行動計劃分享與導師點評

答疑與交流，建立持續學習社群

李老師

李沖老師 醫院運營管理實戰專家

20年民營醫療經營實戰經驗+10年培訓經驗

高級健康管理師

連續4年獲得恒彤集團優秀院長稱號

曾任：沈氏老撥云堂醫療管理有限公司 | 連鎖醫療項目全國總經理

曾任：長春高新（國企上市） | 數字醫療研究院高級經營、項目研究帶頭人、全國連鎖門診運營總監

曾任：九州通醫藥（民企上市） | 醫投副總經理/連鎖醫院運營總監

曾任：四川康之源醫院管理有限公司（民營連鎖醫療） | 集團運營總監

曾任：成都恒彤醫療集團（民營連鎖醫療） | 院長/連鎖籌備負責人/集團網絡部副總

?〖5個醫院/機構籌建運營〗：

——成都市錦江區第二人民醫院：1.2萬㎡面積6個月建成，3個月運營達成盈虧平衡；

——健高兒科新門診：單店年營收超1.2億元；同時籌建全國15家連鎖診所；

——新津恒生醫院等3家醫院：全部提前或準時開業單，院年營收超3000萬元；

〖2本醫學專業書籍出版〗：《媽媽我想長高》《青少年身高全面管理》，包含從營養、運動、睡眠、心理等多方面系統管理，使兒童身高通過自然的科學的方法自然長高；

〖擅長醫療領域〗：籌建、規劃、定位、運營、數據管理、患者管理、標準化建設、連鎖規劃、大健康……

李沖老師擁有20年民營醫療經營實戰經驗+10年培訓經驗，在連鎖醫療與大健康領域擁有豐富的實戰積淀，精通醫療機構從籌建到運營升級的全流程操盤，善于推動醫療機構的業務創新與高效運營，實現持續增長。

實戰經驗：

▓從臨床醫生到醫院運營管理：6年系統學習沉淀醫療運營核心

——科班出身，畢業于中國人民解放軍第三軍醫大學成都軍醫學院臨床醫學專業，并在四川西南聯合醫院擔任臨床醫生超過6年，系統的學習讓老師能夠從醫療本質出發，精準把握醫療運營與服務的核心需求與質量標準；

▓從單家醫院管理到全國連鎖項目統籌：跨體制、多層次的醫療“籌、運、管”全流程操作

【籌-從0-1】·5個醫院/籌建運營，實現年20億穩步增收

——擅長醫院/門診的“選址-建立-招聘-策劃-營銷”全流程規劃、籌建與運營：

→成都市錦江區第二人民醫院

→華人醫聯整形美容醫院

→新津恒生醫院、瀘州建國醫院、青白江民信醫院

【運-模式創新】·醫院運營管理“快、準、優”，聚焦規模與效益

——主導金賽藥業公司健高兒科“建設-業務創新-門診升級”的全流程運營：

【01】-從0-1建設到1.2億元營收：全面拓展注意力訓練項目、營養品業務、心理咨詢服務等業務形態，1個月內完成就診流程建設、生長發育管理建設、市場運營方案等，3個月助力新門診自營業務從不到10萬/突破到100萬元/月，各門店獨立營收超1.2億元/年；

【02】-創新業務方案帶來首月20+萬元增收：帶領多名博士及研究員在2個月內成功開發出兒童身高管理全方案，并設計身高管理檔案、身高管理手冊等30+運營工具，先后在成都、武漢、杭州、上海等多個兒童門診進行管理培訓，推廣首月全國銷量超過200人，人均消費約8000元，參與管理的兒童生長激素使用率超40%，其他產品使用率100%；

【03】-300+門診完成運營升級：2個月內完成金賽藥業全國合作門診升級服務流程設計、標準制定及各類評價評分標準并推行，半年內300+家合作門診全部升級完成，升級后患者滿意度明顯提升，通過長級帶來的滿意度提升，整體業績增長5%；

【管-內部建設】·醫院制度制定與營銷推廣，善于運營與管理

——精于醫院/醫療機構的“制度建設-營銷推廣-人才培養”管理流程：

【01】-醫院制度優化：任職華陽彤濟醫院院長，創造醫院開業以來最高業績，2個月內業績翻一番，同時取得了所有醫院業績排名第一并保持增長；

【02】-醫療機構的營銷推廣效能提升：通過體檢卡銷售，給醫院帶來每日新增300新客流，有效轉化月超400萬元；

【03】-醫院人員能力提升：主導成都恒彤醫療集團從0-1組建網絡部，培養咨詢師20+人，在線咨詢成功率超85%，到院率近70%；培養市場部團隊，三個月后，該團隊單月給醫院增收30萬元+

【訓-培訓賦能】·醫院運營管理經驗沉淀+賦能

——多家高端大健康醫療咨詢顧問，對大健康醫療發展運營有獨特見解，累計為錦江婦產、高新華南醫院、愛存美德大健康中心、康久集團等企業開展100+場專業咨詢/授課；

部分咨詢授課經驗

序號企業名稱項目名稱

1嘉泰美康生物科技【醫療大健康標準化運營與合規管理】咨詢輔導

2愛存美德大健康中心【醫療健康領域運營與發展】咨詢輔導

3錦江婦產醫院【標準化運營及市場團隊建設】咨詢輔導

4高新華南醫院【醫療互聯網市場建設】咨詢輔導

5康久集團【醫療機構運營與管理】咨詢輔導

6健高兒科《醫療機構發展與運營》21期

7杭州健兒《兒童生長發育市場規劃》13期

輕奢國際醫療《大健康領域定位與發展》《市場規劃與異業發展》

12期

10山東臨沂經開區人民醫院《醫院發展與定位》《醫療專科人才與運營人才規劃》

《醫院現狀與科室建設》8期

9武漢龍陽社區衛生服務中心《社區服務轉化為私域流量》《醫療服務產品化》《精準專科發展與社區定位》6期

8黃石老年病醫院《老年病醫療發展與定位》5期

主講課程：

《醫療機構卓越運營實戰訓練營》

《新醫療時代——醫療機構品牌建設與精益經營》

《精準引流——低成本市場獲客與宣傳轉化策略》

《戰略起航——醫療機構的籌建、定位與品牌頂層設計》

《患者經濟時代：醫療機構效益提升與口碑裂變實戰》

《增效變現——醫療機構轉化優化、績效設計與收入結構重塑實戰班》

授課風格：

● 耐心細致，授人以漁：不僅講解“是什么”，更著重闡釋“為什么”和“怎么辦”，引導學生掌握解決問題的底層邏輯

● 邏輯嚴密，體系清晰：課程設計環環相扣，善于提煉知識主干與重點，幫助學生構建完整的知識地圖，告別碎片化學習

● 深入淺出，生動有趣：用生動的語言和鮮活的案例（包括時事分析）詮釋抽象理論，營造積極參與、輕松高效的課堂氛圍

● 歸納總結，化難為易：精于將復雜的知識體系提煉為簡潔的模型與口訣，大幅提升學習效率和理解深度

部分服務客戶：

錦江婦產、高新華南、杭州康久、杭州健兒、嘉泰美康、愛存美德大健康中心、小美到家、環球寶貝大賽、氏老撥云堂醫療管理有限公司、長春高新、九州通醫投、四川康之源醫院管理有限公司、成都恒彤醫療集團、春熙路社區衛生服務中心、書院街社區衛生服務中心、蘇坡社區衛生服務中心、黃石老年病醫院、山東臨沂經開區人民醫院、輕奢國際醫療、西南聯合醫院、錦江區第二人民醫院、華人醫聯整形醫院、嘉禾醫療、昭通婦產醫院、昭通志高綜合門診、曲靖社會醫學門診部、大慈市紅十字醫療門診、成都市第一人民醫院退休工程師門診部、成都西門皮膚病專科醫院……

部分客戶評價：

李老師的講座真正做到了干貨滿滿，既有前沿的理論高度，又貼合我們機構的現狀，將反說繁瑣的醫療運營梳理得清晰可見，為我們下一步的經營運營提供了明確的思路。

——杭州康久 董事長 耿總

李老師不僅傳授知識，更傳遞著醫療人的仁心和師道精神。以“以患為師”的思想和患者角度看問題，為我們在實際運營過程中指明了方向。

——錦江婦產 負責人 寇總

李老師的運營與溝通培訓遠超預期，他不僅具備深厚的理論功底，更擁有豐富的實戰經驗。其課程內容緊密貼合我院實際運營痛點，從精益管理工具到患者體驗提升策略，講解深入淺出，案例生動詳實。特別是在培訓后的落地方法極具針對性，我們已正按老師建議進行流程優化和體系建設。這種“授人以漁”的培訓，為我平帶來了可量化的改善思路和持續改進的動力。期待再次合作。

——愛存美德 董事長 靳董

李老師開展的中高層運營管理能力系統，遠超簡單培訓，采用的1+N+1落地模式（課前調研、課中授課、課后指導）。確保了對我們實際情況的嘗試契合和轉化的持續 性，各部門都開始運用課堂上學到的內容以及老師提供的數據 分析工具，流程優化方法。這種系統化的思維和自運行，才是推動醫療持續高質量發展的最寶貴財富。

——巴斯德連鎖 負責人 李總

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