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【課程背景】

隨著智能制造、人工智能與數(shù)字經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，第四次科技革命的浪潮撲面而來(lái)，

傳統(tǒng)的客服服務(wù)模式也逐漸在進(jìn)行變革，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)提出了更高的要求，企業(yè)與客戶矛盾也在潛在升級(jí)，容易造成企業(yè)的新的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)體系和科技管理能力的的升級(jí)，要求企業(yè)必須思考構(gòu)建服務(wù)體系的建設(shè)和改造升級(jí)這。而以客戶體驗(yàn)感為中心的新的服務(wù)理念，不僅在銷售領(lǐng)域也逐步向運(yùn)營(yíng)、售后領(lǐng)域進(jìn)行替代更新，新的時(shí)代到來(lái)，每個(gè)企業(yè)能做的就是改變自己，擁抱時(shí)代。

在這個(gè)歷史性的時(shí)代面前，企業(yè)家如何探尋新的服務(wù)體系發(fā)展趨勢(shì)，更新服務(wù)理念、做適合企業(yè)本身的創(chuàng)新？

企業(yè)在如何做做好服務(wù)管理，改變目前一線人員服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)品質(zhì)無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力的困局？如何做好風(fēng)險(xiǎn)及投訴客戶的溝通，提升服務(wù)避免風(fēng)險(xiǎn)？

企業(yè)為什么要做提升客戶體驗(yàn)感，服務(wù)領(lǐng)域的如何做好客戶體驗(yàn)感，如何在工作中挖掘和創(chuàng)新方法，輸出新的服務(wù)理念？

如何向標(biāo)桿和先進(jìn)企業(yè)學(xué)習(xí)，借鑒新的售后及運(yùn)營(yíng)服務(wù)理念，做好體系性構(gòu)建的構(gòu)建？

這些是我們企業(yè)經(jīng)營(yíng)者目前服務(wù)領(lǐng)域最重要的課題，也是本課程的內(nèi)容所在。

課程突破了更新許多新的理念，缺少模型方法的瓶頸，還原現(xiàn)實(shí)服務(wù)環(huán)境中一個(gè)個(gè)實(shí)際發(fā)生的案例。解決學(xué)員在企業(yè)服務(wù)升級(jí)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中面臨的“無(wú)思想、無(wú)借鑒、無(wú)理論”的三大難題，使學(xué)員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，帶領(lǐng)企業(yè)踏上成功的升級(jí)轉(zhuǎn)型之路， 實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的十倍成長(zhǎng)。

【課程收益】

了解數(shù)字經(jīng)濟(jì)新形勢(shì)下，服務(wù)體系的趨勢(shì)，及如何構(gòu)建服務(wù)體系

掌握企業(yè)服務(wù)意識(shí)提升的三個(gè)底層邏輯，和九個(gè)必要元素

掌握企業(yè)轉(zhuǎn)型實(shí)施客戶體驗(yàn)管理的幾個(gè)重要指標(biāo)，四步做好體驗(yàn)管理

掌握企業(yè)人員通過(guò)五步與客戶進(jìn)行同理心溝通，及如何通過(guò)非語(yǔ)言溝通提升服務(wù)品質(zhì)

掌握制定公司升級(jí)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，構(gòu)建科學(xué)有效的服務(wù)體系系統(tǒng)方法的構(gòu)建

掌握企業(yè)如何進(jìn)行負(fù)面聲音管控，提高企業(yè)綜合性的服務(wù)品質(zhì)和能力

【課程對(duì)象】

董事長(zhǎng)、總裁、總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)副總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)部管理人員、客服部管理人員、投訴處理人員、柜面客服人員、銷售人員

【課程大綱】

一、企業(yè)客服的三個(gè)核心問(wèn)題是什么？如何解決？

1、企業(yè)客服的三個(gè)核心問(wèn)題

提升客戶服務(wù)體驗(yàn)感，提高企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力

打造具有服務(wù)意識(shí)和技能的專業(yè)性團(tuán)隊(duì)

防范及科學(xué)處理服務(wù)引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)

2、解決問(wèn)題的兩個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作

以客戶服務(wù)體驗(yàn)感，進(jìn)行體系建設(shè)

提升溝通和處理服務(wù)問(wèn)題的技能

二、如何提升企業(yè)的服務(wù)意識(shí)？

1、什么是服務(wù)意識(shí)？

2、客戶認(rèn)為好的服務(wù)都有哪些幾個(gè)元素

服務(wù)的節(jié)奏快，及時(shí)性強(qiáng)

服務(wù)的態(tài)度好，積極性高

服務(wù)能夠個(gè)性化、人性化

服務(wù)細(xì)致入微，走進(jìn)內(nèi)心

服務(wù)與客戶積極溝通、互動(dòng)

3、服務(wù)意識(shí)提升的三個(gè)邏輯

?完善企業(yè)服務(wù)技能的培訓(xùn)、人性化管理

?創(chuàng)新體制與激勵(lì)機(jī)制薪酬結(jié)構(gòu)

?標(biāo)準(zhǔn)化和量化的服務(wù)流程

案例：海底撈服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)

工具：如何梳理企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化流程幾個(gè)維度

三、企業(yè)如何打造以客戶體驗(yàn)感的系統(tǒng)思維

1、什么是客戶體驗(yàn)感？客戶體驗(yàn)感的關(guān)鍵指標(biāo)及工具

什么是客戶體驗(yàn)感？客戶體驗(yàn)感的幾個(gè)方面

客戶滿意度（CSAT)指標(biāo)

凈推薦值（NPS)

HEART模型客服領(lǐng)域的運(yùn)用

案例：星巴克“五感”營(yíng)銷策略的運(yùn)用

工具：NPS設(shè)計(jì)的幾個(gè)要素

2、企業(yè)提升客戶體驗(yàn)感的幾把關(guān)鍵鑰匙

獲知客戶感知度——提升客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)

關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)管理——提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵

解決需求有質(zhì)量、有溫度——提升客戶體驗(yàn)的核心

3、四步驟做好客戶體驗(yàn)管理

繪制客戶旅行地圖

關(guān)鍵性觸點(diǎn)的數(shù)據(jù)收集與有效傾聽(tīng)

搭建服務(wù)體系，及時(shí)響應(yīng)并提供服務(wù)與方案

有效利用技術(shù)資源、信息資源

案例： 寶馬通過(guò)客戶觸點(diǎn)延伸，提升品牌體驗(yàn)

工具：如何設(shè)計(jì)你所在企業(yè)的“客戶旅程地圖”

四、企業(yè)客服人員如何高情商溝通模型

1、同理心溝通五步法，建立和諧信任的關(guān)系

積極傾聽(tīng)判斷客戶真實(shí)訴求

描述分享客戶情感標(biāo)簽

走進(jìn)“客戶世界”同頻共振

“幫助者”的角色扮演

反客為主——極限值破除法與”柔性“拒絕法

2 重視非語(yǔ)言溝通，及時(shí)解決客戶需求

識(shí)別客戶的情緒符號(hào)

了解幾種肢體語(yǔ)言透露出的信息

打造有魅力的行為影響力

3、非理性客戶的接觸與處理技巧

案例：歷時(shí)一年，如何處理非理性高額索賠上訪客戶

案例：我是如何讓客戶“化怒為喜”

五、向華為學(xué)習(xí)——ITR數(shù)字化售后服務(wù)思維借鑒

1、ITR售后模型的基本概述及特點(diǎn)

ITR底層邏輯與四個(gè)基本特征

ITR創(chuàng)新的流程化管理模式

4、ITR思維模式在客服體系構(gòu)建中的思考

理念創(chuàng)新：打破部門(mén)本位 以服務(wù)為中心橫線聯(lián)動(dòng)

人員優(yōu)化：分層級(jí)、分梯次，整合優(yōu)質(zhì)資源

渠道優(yōu)化：數(shù)字化多渠道收集、反饋、溝通,信息共享

建構(gòu)優(yōu)化：服務(wù)流程、制度建設(shè)、組織建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)四位一體

3、數(shù)字化創(chuàng)新服務(wù)的三個(gè)核心

用數(shù)字化的方案取悅客戶

用數(shù)字化活動(dòng)接近客戶

用數(shù)字化的方式完善運(yùn)營(yíng)

案例：華為售后服務(wù)流程梳理與思考

案例：利用人工智能，安進(jìn)（Amgen）成為以患者為中心企業(yè)

六、企業(yè)重視負(fù)面聲音管控與分析

1、分析負(fù)面聲音的三個(gè)層次

通過(guò)數(shù)據(jù)真相——數(shù)據(jù)層面分析

透過(guò)制度找短板——制度體系層面分析

橫向與縱向深度挖掘——邏輯與流程層面分析

2、管控負(fù)面聲音的兩個(gè)方法

“五方面”補(bǔ)充建設(shè)完善體系建設(shè)

“四個(gè)角度”制定提升的方案

討論：分析你所在企業(yè)如何進(jìn)行管控，并設(shè)計(jì)一頁(yè)紙的清單

曾老師

曾凡濤老師

——企業(yè)溝通談判與投訴處理實(shí)戰(zhàn)專家

FBI危機(jī)談判之企業(yè)運(yùn)用實(shí)踐方法的開(kāi)發(fā)者

曾任中國(guó)平安保險(xiǎn)黑龍江分公司投訴管理人員、投訴專家講師， 多次擔(dān)任非理性、疑難案件專案組成員

曾任省級(jí)主流媒體黑龍江電視臺(tái)刑事案件、警務(wù)類節(jié)目一線新聞現(xiàn)場(chǎng)采訪、報(bào)道人

現(xiàn)為金融企業(yè)合規(guī)體系建設(shè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

輿情風(fēng)險(xiǎn)防控、客訴談判、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域講師

具有法律專業(yè)背景，公司消防者權(quán)益保護(hù)工作與客企關(guān)系方面法務(wù)咨詢顧問(wèn)

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

曾凡濤老師擁有世界500強(qiáng)企業(yè)投訴處理與培訓(xùn)工作經(jīng)歷，憑借十余年豐富談判溝通實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)（其中8年保險(xiǎn)投訴處理與應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，2年投訴與談判培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)），結(jié)合FBI國(guó)際危機(jī)談判首席談判專家克里斯.沃斯方法及國(guó)內(nèi)警務(wù)危機(jī)事件談判理論，在處理風(fēng)險(xiǎn)投訴案件實(shí)戰(zhàn)、與企業(yè)危機(jī)談判上均取得顯著工作成績(jī)。

曾老師曾在平安公司任職期間，中國(guó)平安構(gòu)素有保險(xiǎn)行具有極高的聲譽(yù)。擁有超過(guò)1800余件保險(xiǎn)投訴案件談判實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，參與了企業(yè)非理性投訴、高額索賠、過(guò)渡維權(quán)、自殺脅迫等特風(fēng)險(xiǎn)案件的談判，多次參與化解媒體公關(guān)、群體性投訴處理，曾老師是疑難案件處理核心人員。

在擔(dān)任電視新聞媒體工作人員期間，參與約100余件刑事案件的采訪溝通工作，對(duì)刑事案件犯罪嫌疑人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪談，善于通過(guò)于被訪談?wù)呓⑿湃捂溄印⑦M(jìn)行同理心溝通交流。

創(chuàng)造經(jīng)典談判案例，例如：化解以自殺相威脅索賠客戶、勸退非理性手段（拉橫幅、噴漆）上訪客戶，十分鐘溝通使客戶主動(dòng)撤訴，降低客戶索賠金額等實(shí)戰(zhàn)談判案例

在中國(guó)平安期間，是省分公司投訴培訓(xùn)體系開(kāi)發(fā)主要負(fù)責(zé)人之一，是平安分公司內(nèi)部投訴處理、及非理性談判課程體系的重要開(kāi)發(fā)者，從7年投訴處理工作中精選實(shí)戰(zhàn)案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，系統(tǒng)分析問(wèn)題，設(shè)計(jì)實(shí)操工具，提煉技巧，開(kāi)發(fā)了多門(mén)培訓(xùn)課程，如曾開(kāi)發(fā)《投訴處理之六脈神劍》、《掌控投訴談判方法》、《客服投訴領(lǐng)域法律運(yùn)用》、《非理性客戶投訴處置策略》、《投訴處理之六脈神劍》、《自媒體輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略》、《監(jiān)管行政處罰案例匯編解析》、《保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)合規(guī)經(jīng)營(yíng)》、《保險(xiǎn)合規(guī)展業(yè)避坑》等一系類內(nèi)訓(xùn)幫助公司投訴處理人員整體技能提升和合規(guī)經(jīng)營(yíng)能力的提升。

曾老師結(jié)合談判實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行歸納總結(jié)，對(duì)于企業(yè)在如何應(yīng)對(duì)非理性客戶談判，及自媒體下輿情風(fēng)險(xiǎn)防范進(jìn)行了深入研究，同時(shí)結(jié)合FBI危機(jī)談判與警務(wù)談判一些理論基礎(chǔ)，總結(jié)出了一套“情緒談判與心理模型”為核心，解決企業(yè)危機(jī)事件溝通的方法論，獲得眾多企業(yè)家及政府機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)同并用于實(shí)戰(zhàn)，取得良好的效果。

曾老師現(xiàn)全身心的致力于幫助中國(guó)企業(yè)的法律合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)防范能力整體提升、不斷完善發(fā)展企業(yè)危機(jī)談判領(lǐng)域研究，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，在依法治國(guó)旗幟下，為幫助中國(guó)企業(yè)通過(guò)價(jià)值創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)可持續(xù)成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)企夢(mèng)、強(qiáng)國(guó)夢(mèng)而矢志奮斗！

【授課風(fēng)格】

實(shí)戰(zhàn)型導(dǎo)師，深入淺出、條例清晰、親身經(jīng)歷、案例生動(dòng)。

學(xué)以致用：曾老師的課緊扣企業(yè)實(shí)際情況，將深?yuàn)W的以一種輕松、愉快的方式傳授給學(xué)員，既有道法的運(yùn)用，又術(shù)之精細(xì)，操作性極強(qiáng)，學(xué)能致用。

能力培養(yǎng)：曾老師的講授充滿激情，點(diǎn)燃學(xué)員的內(nèi)心，注重心靈的解剖，在傳授學(xué)員知識(shí)和技能的同時(shí)幫助學(xué)員培育自己的談判思維和談判風(fēng)格塑造。

解渴、過(guò)癮、實(shí)用、有效！

【主講課程】

溝通談判系列

《向FBI首席談判專家學(xué)習(xí)：危機(jī)談判與同理心溝通方法論》

《向FBI首席談判專家學(xué)習(xí)：情緒談判法之非理性客訴談判運(yùn)用》

投訴處理系列

《攻心為上，化訴為機(jī)：保險(xiǎn)客戶投訴處理之心法》

《攻心為上，化訴為機(jī)：銀行客戶投訴處理之心法》

《提升客戶體驗(yàn)感CEM，企業(yè)客服體系升級(jí)》

【服務(wù)客戶】

中國(guó)平安、君康保險(xiǎn)、杭州銀行、上海銀行、平安普惠、政府機(jī)關(guān)等。

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

曾老師是我客訴工作的戰(zhàn)友和同事，善于總結(jié)與學(xué)習(xí)，特別注重于一般實(shí)踐的規(guī)律總結(jié)，在多年與客戶戰(zhàn)火洗禮，總結(jié)出了一套以實(shí)戰(zhàn)為主導(dǎo)的培訓(xùn)課程，我曾多次邀請(qǐng)?jiān)蠋煘楸ｋU(xiǎn)行業(yè)客訴處理人技能提升分享及培訓(xùn)，管理干部及員工都收獲較好的評(píng)價(jià)！。

——時(shí)任君康保險(xiǎn)黑分公司運(yùn)營(yíng)經(jīng)理

曾老師的課程是經(jīng)過(guò)多年保險(xiǎn)投訴談判的經(jīng)驗(yàn)打磨，并且借鑒吸收了國(guó)外危機(jī)談判先進(jìn)的方法論，做到了“知行合一”，曾老師是一位善于總結(jié)和書(shū)寫(xiě)歸納的老師，相信相關(guān)的談判課程一定可以為企業(yè)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避提供很好的指引和幫助！

——策教育創(chuàng)始人 李發(fā)海

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